朱桂華 谷江華

[摘要] 目的 探討PDCA循環(huán)對該院多家物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性干預(yù)效果。方法 應(yīng)用PDCA循環(huán)對該院多家物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性進(jìn)行持續(xù)性干預(yù)，評價和總結(jié)，提高物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性。結(jié)果 應(yīng)用PDCA循環(huán)對物業(yè)公司保潔人員使用保潔工具的過程督導(dǎo)6個月后，物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性持續(xù)提升，不合格率由29.8%下降至0.51%，改善率達(dá)98.31%。結(jié)論 PDCA 循環(huán)提高了該院多家物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性和一致性，達(dá)到了同質(zhì)化的管理目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán);物業(yè)公司;同質(zhì)化管理;保潔工具

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（b）-0069-04

Observation on the Effect of PDCA Circulation on Improving Homogenization Management of Multiple Property Companies in One District and Multiple Districts

ZHU Gui-hua， GU Jiang-hua

Department of Logistics Support， Taizhou People's Hospital， Taizhou， Jiangsu Province， 225300 China

[Abstract] Objective To investigate the effect of PDCA cycle on the standardization of the use of cleaning tools by many property companies in our hospital. Methods The PDCA cycle was used to continuously intervene， evaluate and summarize the normative use of cleaning tools used by many property companies in our hospital to improve the standardization of the use of cleaning tools by property companies. Results After using the PDCA cycle to supervise the use of cleaning tools by property company cleaning personnel for 6 months， the standardization of the use of cleaning tools by the property company continued to increase. The unqualified rate dropped from 29.8% to 0.51%， and the improvement rate reached 98.31%. Conclusion The PDCA cycle has improved the standardization and consistency of the use of cleaning tools by many property companies in our hospital and achieved the goal of homogenization management.

[Key words] PDCA cycle; Property company; Homogenization management; Cleaning tool

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，又稱戴明循環(huán)，是指在一切管理活動中，為提高管理質(zhì)量和效益進(jìn)行的循環(huán)過程[1]，作為一種質(zhì)量管理方法已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。是保障某項管理活動得以有效進(jìn)行的基本管理模式。隨著醫(yī)院后勤社會化的不斷推進(jìn)，泰州市人民醫(yī)院的環(huán)境保潔等工作均由外包的物業(yè)公司提供管理和服務(wù)，醫(yī)院后勤保障部負(fù)責(zé)監(jiān)管督查和考核。根據(jù)該院情況，應(yīng)用PDCA循環(huán)對物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性和一致性進(jìn)行管理，取得較好效果，現(xiàn)報道如下。

泰州市人民醫(yī)院是一院多區(qū)型[2]三甲醫(yī)院，共有3個院區(qū)約3 800張床位，有3家物業(yè)公司分別在3個院區(qū)開展物業(yè)保潔工作。共招聘物業(yè)保潔工人462人，男性41人，女性421人，平均年齡50.9歲。對新招聘的物業(yè)公司[3]在進(jìn)駐院區(qū)前均對全部保潔工人進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，還接受了預(yù)防院內(nèi)感染的培訓(xùn)，尤其是根據(jù)不同區(qū)域不同房間選擇不同標(biāo)識的毛巾或拖把進(jìn)行衛(wèi)生保潔等內(nèi)容。培訓(xùn)合格后進(jìn)入各臨床科室獨立工作。2019年1月初，醫(yī)院后勤保障部在專項檢查中發(fā)現(xiàn)3個院區(qū)污洗間內(nèi)的拖把標(biāo)識各不相同，保潔工人識別拖把的方法因人而異，甚至未按指定標(biāo)識位置懸掛，存在交叉污染的危險。

1 ?PDCA循環(huán)

1.1 ?計劃階段（P）

1.1.1 現(xiàn)狀把握 ?根據(jù)醫(yī)院感控科提供的保潔工具[4]使用規(guī)范，對3個院區(qū)所有病區(qū)的污洗間進(jìn)行逐一檢查，并提問當(dāng)班保潔工人如何識別拖把，共檢查99個病區(qū)和單元，提問172名保潔工人。其中污洗間內(nèi)拖把懸掛位置與貼墻標(biāo)識不相符有13個病區(qū)，占13.13%;提問工人如何識別不同區(qū)域的拖把不相符的有46個病區(qū)和單元，占46.46%。

為此，后勤保障部和感染管理科共同成立質(zhì)量管理小組，以提高物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，一院多區(qū)管理同質(zhì)化，共同防范院內(nèi)感染為主題，作為2019年2—7月份質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[5]項目。

1.1.2 分析問題，找出原因 ?（1）管理因素。①醫(yī)院為了在物業(yè)之間形成良性競爭而引進(jìn)多家物業(yè)公司，以樓宇為分界，各家物業(yè)公司分別負(fù)責(zé)不同的樓宇[6];②物業(yè)公司的保潔工具管理標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的管理標(biāo)準(zhǔn)不一致;③物業(yè)公司各自采用該公司的標(biāo)準(zhǔn)對保潔工具進(jìn)行分類標(biāo)識并對保潔工人進(jìn)行培訓(xùn);④醫(yī)院感控科和后勤保障部雖對物業(yè)公司有相關(guān)培訓(xùn)，但未對多家物業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一;⑤院方的管理依賴于物業(yè)公司自身管理[7];⑥物業(yè)公司對培訓(xùn)后的日常管理力度不夠，停留在口頭宣教上，未按制度進(jìn)行考核，甚至有為了應(yīng)付院方督查而管理的思想;⑦物業(yè)公司的考核制度不完善，對執(zhí)行較好的工人無表揚和鼓勵，對違規(guī)行為只有口頭批評未真正做處罰，不能引起保潔工人的高度重視。

（2）人員因素。①保潔工人新老更替，接受第一批培訓(xùn)的工人中有部分流失，后期招聘的工人由物業(yè)公司自己做培訓(xùn);②保潔工人年齡偏大，文化水平偏低，對新知識、專業(yè)知識的接收能力較差;③保潔工人慎獨精神較差，執(zhí)行規(guī)范化的操作依賴于管理人員的監(jiān)督;④部分保潔工人的感控預(yù)防意識較差，覺得毛巾或拖把只要洗過了都是干凈的，不一定要對位擺放。

（3）流程因素。①感控科和后勤保障部對物業(yè)公司的工作流程評估不足，未及時發(fā)現(xiàn)多家物業(yè)公司對保潔流程的檢查標(biāo)準(zhǔn)不一致;②院方對物業(yè)人員的相關(guān)法律法規(guī)、預(yù)防院內(nèi)感染的相關(guān)知識培訓(xùn)不足;③物業(yè)公司入駐該院時，直接將在其他醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)照搬過來，導(dǎo)致區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)與該院標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致保潔工人的概念混淆;④各病區(qū)單元的毛巾和拖把清洗工作均由轄區(qū)內(nèi)的保潔工人自行清洗，存在操作的個體差異性。

（4）設(shè)備因素。①醫(yī)院未提供物業(yè)公司所需的洗消中心用房;②醫(yī)院未指定物業(yè)公司使用指定生產(chǎn)廠家和規(guī)格的消毒用含氯泡騰片，達(dá)標(biāo)程度無法檢測。

1.1.3 制定改進(jìn)計劃 ?（1）管理因素改進(jìn)計劃：①召開物業(yè)公司管理人員會議，提交各家物業(yè)公司的保潔工具管理標(biāo)準(zhǔn)，請感控科進(jìn)行評判和糾正;②感控科對各家物業(yè)公司的現(xiàn)有保潔工具分類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一和培訓(xùn)，遵從簡單化、易識別、低成本的原則;③后勤保障部定期與不定期相結(jié)合，到臨床各科室進(jìn)行監(jiān)督檢查，以避開物業(yè)公司的應(yīng)付式管理，就落實改進(jìn)措施過程中發(fā)現(xiàn)的問題定期向物業(yè)公司項目負(fù)責(zé)人通報并限期整改;④后勤保障部在督查中發(fā)現(xiàn)屢次違規(guī)的問題直接對物業(yè)公司管理人員進(jìn)行考核;⑤物業(yè)公司管理人員加強日常檢查，及時糾正各種不規(guī)范行為，對檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為按照考核制度對工人進(jìn)行考核，以引起高度重視。

（2）人員因素改進(jìn)計劃：①后勤保障部和醫(yī)院感控科對物業(yè)公司的管理人員進(jìn)行預(yù)防院內(nèi)感染相關(guān)知識強化培訓(xùn)并進(jìn)行考試;②讓執(zhí)行較好的工人和執(zhí)行不到位的工人結(jié)對幫扶，形成大家共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步的氛圍;③對于后期招聘的工人，物業(yè)公司做培訓(xùn)時請感控科和后勤保障部相關(guān)人員參加并指導(dǎo)，保證培訓(xùn)要求同質(zhì)化。

（3）流程和設(shè)備因素改進(jìn)計劃：①感控科和后勤保障部對各家物業(yè)公司的保潔工具分類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一;②后勤保障部向院領(lǐng)導(dǎo)提交報告，申請解決物業(yè)公司的洗消中心用房問題;③建議各家物業(yè)公司統(tǒng)一使用醫(yī)院提供的含氯泡騰片，讓消毒效果可以測量;④后勤保障部制訂物業(yè)公司入駐醫(yī)院后的溝通流程，增加保潔工具分類標(biāo)識和區(qū)域劃分的溝通內(nèi)容。

1.2 ?措施落實階段（D）

①后勤保障部邀請感控科對物業(yè)公司全體員工再次進(jìn)行預(yù)防院內(nèi)感染的知識培訓(xùn)，強化和更新物業(yè)公司預(yù)防院內(nèi)感染的理念。②指導(dǎo)物業(yè)公司根據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)對毛巾和拖把的分類標(biāo)識進(jìn)行調(diào)整，首先做到貼墻標(biāo)識和區(qū)域警示色一致，白色代表清潔區(qū)，藍(lán)色代表半污染區(qū)，紅色代表污染區(qū);其次拖把柄上貼同色標(biāo)簽，同時纏繞同色膠帶，既可以用作拖把繩的卡扣，又可以作為懸掛拖把到指定區(qū)域時的指示標(biāo)識;第三有條件的物業(yè)公司可以將拖把柄和拖布頭顏色也與貼墻標(biāo)簽顏色相一致。③后勤保障部每周下臨床3次，現(xiàn)場查看工人的日常保潔流程、保潔工具使用方法，提問工人保潔工具的識別方法，以貼墻標(biāo)識和拖把柄上纏繞膠帶均與區(qū)域警示色一致為正確，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時向物業(yè)公司通報，并限期上報整改結(jié)果。④后勤保障部在提交洗消中心用房申請報告的同時，對各病區(qū)污洗間的布局先行調(diào)整[8]，紅色污染區(qū)的拖把單獨懸掛到污物池上方，半污染區(qū)使用的一房一拖和清潔區(qū)的拖把，經(jīng)過清洗消毒后統(tǒng)一掛到原有的掛鉤上，這樣可以徹底解決不同區(qū)域的拖把頭互相擠靠在一起的現(xiàn)象，毛巾的分區(qū)分類方法與拖把相同，同時對標(biāo)識進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。⑤洗消中心用房解決后，醫(yī)院感控科對洗消中心的全部操作流程和消毒用物品進(jìn)行審核，合格后投入使用，所有病區(qū)使用后的毛巾、拖把布和地皮拖全部送到洗消中心由專業(yè)洗滌人員進(jìn)行浸泡、刷洗、清潔、烘干消毒、裝箱待發(fā)，再由各病區(qū)按照需求量領(lǐng)回病區(qū)使用。⑥邀請臨床護(hù)士長對物業(yè)工人的操作進(jìn)行監(jiān)督，避免不規(guī)范行為發(fā)生。⑦后勤保障部和感控科對污洗間布局調(diào)整前后、洗消中心使用前后的拖把擺放情況進(jìn)行對比，以確認(rèn)改善程度。⑧對當(dāng)月的工作情況進(jìn)行分析、總結(jié)、通報，對出現(xiàn)問題較多的工人和項目進(jìn)行原因分析并提出相應(yīng)改進(jìn)計劃，納入下月的工作重點。

①物業(yè)公司管理人員對分管區(qū)域每日進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場向當(dāng)事人反饋和糾正，按照考核評分細(xì)則進(jìn)行評分，并利用每日員工例會強化預(yù)防院內(nèi)感染相關(guān)知識，開展“如果我是患者”的換位思考，從而真正體會患者的需求;②各物業(yè)公司項目負(fù)責(zé)人對該公司分管區(qū)域內(nèi)的工人進(jìn)行工作質(zhì)量排名，讓名列前茅的工人現(xiàn)身說法，與其他工人進(jìn)行分享，并結(jié)對幫扶，共同提高工作質(zhì)量;③物業(yè)公司利用每周例會對全體工人在過去的一周中保潔工具的擺放情況進(jìn)行小結(jié)通報，根據(jù)存在的問題進(jìn)行原因分析并提出進(jìn)一步改進(jìn)措施，且作為下一周的工作重點進(jìn)行落實;④后勤保障部定期對各家物業(yè)公司的執(zhí)行情況進(jìn)行督查和對比，鼓勵大家共同提高。

1.3 ?總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)（C）

①經(jīng)過2個月的改進(jìn)和措施落實，2019年4月后勤保障部聯(lián)合醫(yī)院感控科對物業(yè)公司的保潔流程和保潔工具進(jìn)行復(fù)查，共檢查99個病區(qū)和單元，提問169名保潔工人。其中污洗間內(nèi)貼墻標(biāo)識和區(qū)域警示色一致，但拖把懸掛位置與貼墻標(biāo)識不相符有1個病區(qū)，占1.01%，改善率92.31%;提問工人如何識別不同區(qū)域的拖把不相符的有16個病區(qū)和單元，占16.16%，改善率65.22%。總改善率為71.19%。2019年4月改善情況見表1。

②為了進(jìn)一步規(guī)范保潔工具的使用，2019年6月，在多方努力下，物業(yè)公司的洗消中心投入使用，各病區(qū)單元使用后的毛巾、拖把布全部直接投入污物箱，送洗消中心由專業(yè)洗滌人員進(jìn)行浸泡、刷洗、清潔、烘干消毒、按類別裝入潔物箱，各病區(qū)按照需求量領(lǐng)回的清潔毛巾和拖把布存放在潔物箱內(nèi)待用，每日兩次到洗消中心更換，病區(qū)污洗間保留貼墻標(biāo)識和拖把桿。同時修訂各病區(qū)單元的保潔流程，對全部工人進(jìn)行再培訓(xùn)和再督查，責(zé)任到人，層層落實，與個人績效掛鉤。

③2019年7月，后勤保障部和醫(yī)院感控科第再次對物業(yè)公司的環(huán)境保潔工作流程進(jìn)行復(fù)查，共檢查99個病區(qū)和單元，提問171名保潔工人。污洗間內(nèi)貼墻標(biāo)識與區(qū)域警示色一致，拖把懸掛位置與貼墻標(biāo)識全部相符，達(dá)標(biāo)率100.00%;提問工人如何識別不同區(qū)域的拖把不相符的有1個病區(qū)和單元，達(dá)標(biāo)率98.99%?？偢纳坡蕿?8.31%。2019年7月改善情況見表2。

經(jīng)過6個月的持續(xù)改進(jìn)，三院區(qū)保潔工具管理同質(zhì)化的比例提升明顯。從圖1可見，說明改進(jìn)措施有效且改進(jìn)成果明顯。

1.4 ?標(biāo)準(zhǔn)化階段（A）

在改進(jìn)過程中對醫(yī)院感控科和后勤保障部的督查工作流程進(jìn)行了細(xì)化，對物業(yè)公司的保潔工具標(biāo)識和使用區(qū)域劃分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，制定了洗消中心成立后的保潔工具清洗消毒流程，對保潔工人進(jìn)行持續(xù)的強化培訓(xùn)，效果顯著。因此將細(xì)化和修訂后的流程納入醫(yī)院物業(yè)公司的工作流程和后勤保障部以及感控科的管理規(guī)范，便于對新招聘的物業(yè)保潔工人進(jìn)行入職培訓(xùn)[9]。

2 ?討論

泰州市人民醫(yī)院后勤保障部、醫(yī)院感控科及物業(yè)公司管理人員通過6個月對各項管理措施的落實，三家物業(yè)公司對保潔工具的管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)達(dá)成一致，全部保潔工人已掌握保潔工具的識別和使用方法。洗消中心建立后，減輕了一線保潔工人的清洗壓力，使其專注于日常保潔質(zhì)量;洗消中心工人專注于毛巾和拖把等保潔工具的清洗消毒質(zhì)量，增強了責(zé)任感和使命感，因人而異的消毒效果得到了保障;醫(yī)院的環(huán)境也變得更加整潔，不見了往日到處晾曬的毛巾和拖把布。面對保潔這個知識層次和執(zhí)行力相對較低的群體，做到流程標(biāo)準(zhǔn)化、工具識別簡單化顯得尤為重要;物業(yè)公司對保潔工具的管理和保潔工人對操作流程的落實不可或缺。做到了讓專業(yè)的人做專一的事，使得各自環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量得到提高，保潔工人的感控意識有所增強。說明有PDCA的地方就會有效果，多家物業(yè)公司保潔工具使用的規(guī)范性和一致性得到提高，達(dá)到了同質(zhì)化管理的目標(biāo)，也減少了院內(nèi)感染的發(fā)生機會。

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（收稿日期：2019-09-17）