魯燚

摘 要：信訪工作是從我國國情出發(fā)創(chuàng)造出的具有中國特色的民主制度設(shè)計，實踐證明它是廣大人民群眾訴求利益的重要通道，是維護社會穩(wěn)定的“阻尼器”。由此，網(wǎng)上信訪是信訪工作的重要形式。文章主要從信息管理的角度淺談網(wǎng)上信訪工作。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上信訪;信息管理;特點;現(xiàn)狀

一、網(wǎng)上信訪的概念及發(fā)展

對于網(wǎng)上信訪的概念，學(xué)者從不同的角度給出了不盡相同的表述。比如有學(xué)者主要依據(jù)群眾利益訴求傳遞的形式對其進行了概念界定。如王巨新通過《加強新時期網(wǎng)上信訪工作》一文指出：網(wǎng)上信訪是“公民、法人或者其它組織通過信訪部門構(gòu)建在互聯(lián)網(wǎng)上的信訪平臺向黨委和政府反映的情況、提出的意見建議或者投訴請求。”有學(xué)者則主要依據(jù)信訪平臺性質(zhì)對其概念進行了概括。如謝媛等通過《中國網(wǎng)上信訪推進中的問題與對策》文章指出：“網(wǎng)上信訪是公民、法人或者其他組織通過構(gòu)建在互聯(lián)網(wǎng)上的信訪平臺，向各級政府及信訪工作部門反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動?！笨傮w分析來看，學(xué)術(shù)界對網(wǎng)上信訪概念的界定基本都包括信訪主體、信訪客體、信訪媒介、信訪內(nèi)容和信訪程序等根本要素。概括來說，網(wǎng)上信訪的主體就是“公民、法人或者其它組織”，客體就是“黨委、政府及信訪工作部門”，渠道或媒介就是“互聯(lián)網(wǎng)上的信訪平臺”，內(nèi)容體現(xiàn)為“反映的情況、提出的意見建議和投訴請求”，程序就是“依法處理”。

網(wǎng)上信訪是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的，其本質(zhì)上是中國特色社會主義民主政治發(fā)展的必然結(jié)果，是中國共產(chǎn)黨密切聯(lián)系群眾、堅持走群眾路線的具體體現(xiàn)。所以習(xí)近平總書記指出：“要切實依法及時就地解決群眾合理訴求，真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程?！庇纱丝梢?，網(wǎng)上信訪的發(fā)展不僅僅是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進步，更是網(wǎng)上信訪工作人員思想和素質(zhì)提升的過程，體現(xiàn)為信訪工作者運用新技術(shù)新手段為廣大人民群眾排憂解難能力的增長過程。所以，網(wǎng)上信訪是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是信訪工作與互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)相融合的過程，是中國共產(chǎn)黨治國理政中堅持以人民為中心思想的重要體現(xiàn)。

二、網(wǎng)上信訪信息管理的特點

網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)信訪形式的不同主要表現(xiàn)在信息管理和處理的差別。網(wǎng)上信訪有較之其它信訪的優(yōu)勢，比如減輕了信訪人的勞頓之苦，節(jié)省了社會資源，降低了社會成本等等。但是，網(wǎng)上信訪的主要優(yōu)勢還在于信息管理的過程，使信訪工作展現(xiàn)出一些新的特點。

一是網(wǎng)上信訪的信息管理具有快捷性?？旖蓊櫭剂x，就是快速、便捷，實踐中主要形容一種高速度的工作效率或信息。網(wǎng)上信訪目前主要就是各級黨委和政府通過在官方網(wǎng)站上設(shè)置二維碼、電子信箱、留言板等政民互動欄目以及在各級信訪局網(wǎng)站、公眾號、APP上設(shè)置網(wǎng)上投訴的渠道，讓廣大人民群眾把意見訴求通過以上渠道反映給黨和政府及其相關(guān)部門。可見，相比傳統(tǒng)信訪形式，特別是在信息和智能技術(shù)高度發(fā)展的今天，網(wǎng)上信訪能夠讓信訪人隨時隨地提出意見和訴求，可以不受時間和地點的約束，快速將訴求、意見建議等傳遞到相關(guān)部門。相關(guān)的涉事部門可以通過信訪信息系統(tǒng)更為及時有效管理和處理各種信訪信息，特別情況下可以對信息作出簡單快速處理。

二是網(wǎng)上信訪的信息管理具有經(jīng)濟性。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，各級黨委和政府基本上都聯(lián)入了一套比較成熟的網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，形成了從信訪信息登記到告知再到答復(fù)、回訪的信訪信息處理程序。在此基礎(chǔ)下，廣大人民群眾不需要再到信訪部門走訪反映情況、表達訴求、提出意見，在很大一定程度上節(jié)省了交通費、住宿費、印刷費等等。相比其它信訪形式，網(wǎng)上信訪的信息管理更加體現(xiàn)了以民為本的工作理念。同時，網(wǎng)上信訪工作人員也不需要像傳統(tǒng)的信訪工作人員一樣，辛苦的記錄和整理信息、分析和理順信件內(nèi)容等，而是把自身的思想政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識和工作平臺相結(jié)合，利用現(xiàn)代技術(shù)手段更省力省時按照程序辦理信訪事項。因此，無論對于信訪人來說，還是對于信訪工作者來說，網(wǎng)上信訪的整個信息管理過程都體現(xiàn)了低成本和經(jīng)濟性。

三是網(wǎng)上信訪的信息管理具有公開性。信訪工作就是想群眾所想、急群眾所急，切實從維護廣大人民群眾的根本利益出發(fā)解決群眾面臨的困境和難題，維護社會的和諧穩(wěn)定。實現(xiàn)這一目標的重要前提就是信訪工作要做到公平公正，公開透明是實現(xiàn)公平公正的重要條件保障，更是信訪工作的重要原則。而網(wǎng)上信訪的信息管理就恰好能體現(xiàn)這一點，網(wǎng)上信訪是完全在陽光下運行的時代信訪新形式，做到了依法辦事和公開透明。

三、網(wǎng)上信訪信息管理的現(xiàn)狀

相比傳統(tǒng)信訪工作方式，網(wǎng)上信訪的信息管理體現(xiàn)出諸多優(yōu)勢，但也存在著諸如受網(wǎng)速影響、信息管理滯后、對網(wǎng)上信訪監(jiān)督不夠、網(wǎng)上信訪工作人員素質(zhì)不足等問題。因此，要進一步改進和完善網(wǎng)上信訪工作，就必須從網(wǎng)上信訪的信息管理入手，全面提升網(wǎng)上信訪工作水平。

一是提高網(wǎng)上信訪工作人員的素質(zhì)和能力。對于網(wǎng)上信訪工作來說，無論網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如何發(fā)展，人還是始終居于工作主導(dǎo)地位的。在網(wǎng)上信訪的辦理中，雖然信訪人已經(jīng)在投訴時明確了所屬系統(tǒng)和內(nèi)容分類，但面對各種各樣的訴求、意見、建議等，工作人員仍需要進行二次分類、辨別、判重等并有針對性的向涉事部門進行信息傳送，以便信訪人的訴求盡快被核實和調(diào)查了解。所以，網(wǎng)上信訪工作人員的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力以及使用信訪信息平臺的能力就顯得尤為重要。我們要加強對網(wǎng)上信訪工作人員的培訓(xùn)，使他們成為思想政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、能夠熟練使用信訪信息系統(tǒng)的復(fù)合型工作人才。

二是加強網(wǎng)上信訪工作平臺的完善和創(chuàng)新。網(wǎng)上信訪工作平臺是完成網(wǎng)上信訪工作的載體，它的健全程度直接影響著信訪信息的傳遞速度、信訪事項的辦理情況。因此，還應(yīng)加大投入，進一步完善信訪信息平臺的建設(shè)，使信訪平臺的設(shè)計更便民，更符合廣大人民群眾的習(xí)慣。

三是強化網(wǎng)上信訪工作流程的監(jiān)督和檢查。網(wǎng)上信訪雖然從信息管理上具有公開透明的特點，但這主要是向信訪人出具的各種材料公開，對于信訪信息管理中的信訪信息辨別、信訪信息移交、信訪事項辦理等過程一般情況下群眾是看不到的。所以，為了進一步保證網(wǎng)上信訪工作的科學(xué)性、公正性，必須加強對工作過程的監(jiān)督，讓網(wǎng)上信訪始終成為值得群眾信任和認可的訴求表達形式。

參考文獻

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