【摘 要】 本文分析了企業(yè)售后服務成本管理存在的問題，并提出一系列優(yōu)化策略：建立合理的售后服務成本核算方法;建立企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略關系;售后服務成本管理應堅持科學發(fā)展觀;拓寬售后服務渠道，優(yōu)化售后服務成本管理;加強維修備件管理。

【關鍵詞】 售后服務;成本管理;問題;策略

售后服務作為實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的重要條件，這項服務需要成本，且標準越高，響應速度越快，成本則越高，而成本越高，企業(yè)利潤就會越少。售后服務的成本管理可以解決服務滿意度最大化和成本最小化的矛盾，即在保持高服務滿意度的同時有效降低服務成本，增加企業(yè)利潤，企業(yè)才有可能健康持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)有必要高度重視售后服務的成本控制，積極尋求最優(yōu)策略進行優(yōu)化。

一、成本管理

1、內(nèi)涵

成本管理指的是對生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)品成本實施系統(tǒng)預測、計劃、控制、評估及反饋所采取措施進行管理的總稱。

2、售后服務成本構(gòu)成

（1）根據(jù)售后服務成本的所在階段，主要包括：安裝產(chǎn)品時支付給售后服務人員的福利等人力成本;售后服務人員的差旅費和產(chǎn)品運輸費用等;保修期內(nèi)售后服務費用。產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的費用類別大致一致，但產(chǎn)品質(zhì)保期之外的備件更換作為一項收費服務，可以從中獲得部分補償;永久性售后服務機構(gòu)費用，如售后服務中心和客服熱線等。

（2）根據(jù)售后服務成本發(fā)生的性質(zhì)，可以分為以下幾種：正常的售后服務費用，即因正常原因造成的售后服務費用;因設計存在問題而出現(xiàn)的售后服務成本。具體包括人工、材料和差旅費;售后服務成本管理不善。由于管理不善造成的售后服務成本，如企業(yè)產(chǎn)品交付質(zhì)量不佳、數(shù)量不足等等，造成售后服務人員的等待成本。

二、企業(yè)售后服務成本管理中存在的問題分析

1、售后服務成本管理的響應速度滯后

售后服務響應速度作為企業(yè)售后服務質(zhì)量評價的重要指標，目前，為了在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，企業(yè)紛紛建立了自己完整的服務體系，樹立自己的服務品牌，以服務促銷售，以提高服務響應速度。然而，也存在著各種各樣的問題，如維修服務部必須支付購買周轉(zhuǎn)備件的費用，并以備件庫存資產(chǎn)的形式存在，在某些情況下，供應商還免費提供少量零單價周轉(zhuǎn)備件，建立備件倉庫一般采用轉(zhuǎn)移倉庫的方法，維修備件倉庫的時間跨度相對較長，由于備件價格在不斷下跌的過程中難以進行評估，財務也難以應對備件庫存維護價格的下跌，售后服務成本具有明顯的滯后性和隱蔽性，但在管理中往往忽略滯后性問題，因此，維修備件作為庫存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn)物資倉庫的管理存在較大的差異，管理難度較大，隨著銷售的增長，抽取的備件數(shù)量日益增加，維修備件庫的規(guī)模也將逐步擴大，系統(tǒng)不能保證及時降價，就會發(fā)生資產(chǎn)結(jié)構(gòu)危機。

2、成本管理理念模糊

在市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)的角色不僅僅是經(jīng)營者，而且是生產(chǎn)者，在實際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多企業(yè)往往將生產(chǎn)產(chǎn)品的過程視為成本管理的重心，也就是說經(jīng)營者過于注重對生產(chǎn)成本的管理，卻忽視其他環(huán)節(jié)在經(jīng)營過程中的影響，特別是售后服務環(huán)節(jié)的成本管理意識不強，該理念難以適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要，從而削弱了企業(yè)的競爭力。

3、缺乏完善的售后服務管理體系

在客戶售后服務管理體系中，表現(xiàn)為售后服務定價不夠規(guī)范和信息不對稱，在售后服務定價規(guī)范性不足的情況下，由于沒有科學的衡量標準，企業(yè)產(chǎn)品的配置條件及售后服務環(huán)境難以實施有效評價，因此，企業(yè)的售后服務成本管理存在很大的差異，甚至某些企業(yè)將售后服務成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，用戶利益蒙受損失。在售后服務成本信息的不對稱方面，表現(xiàn)為顧客反映的服務信息，包括服務質(zhì)量、成本信息及價格信息的不對稱，成本分配不準確，銷售人員難以有效控制服務成本。

4、成本預算管理不善，難以事前控制

（1）預算編制方法不科學。大多數(shù)預算采用增量預算法，即根據(jù)前期預算執(zhí)行的實際數(shù)量，并根據(jù)預算期間的變化因素進行調(diào)整，從而編制出當前預算，這導致預算不能發(fā)揮應有的作用。（2）缺乏對預算執(zhí)行結(jié)果分析。在現(xiàn)實中，缺乏全面的評價和分析，甚至有些分析只是執(zhí)行結(jié)果與預算之間的比較，無法揭示產(chǎn)生差異的原因，更無法找到解決方案。（3）預算管理重點欠準確。預算管理的重點集中于預算編制方面，而對執(zhí)行預算的監(jiān)督及評估缺乏應有的重視。因此，預算控制難以發(fā)揮事前控制及過程控制的作用，基本成為事后控制。

5、售后服務人員的整體素質(zhì)不高

目前從事售后服務工作的絕大多數(shù)是剛剛進入社會的年輕人，整體專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏服務意識，他們大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，能力和經(jīng)驗不足，此外，人員流動性較大，專業(yè)技術和服務水平無法提高。

三、企業(yè)售后服務成本管理的優(yōu)化策略

1、建立合理的售后服務成本核算方法

售后服務的成本核算方法大致有兩種：一是按月計算損益，即按實際售后服務成本計算“產(chǎn)品銷售成本”或“經(jīng)營成本”，該方法的優(yōu)點是簡單方便，缺點是在銷售產(chǎn)品或服務的當期沒有記錄與日后售后成本相關的負債。第二，在提供售后服務時，將可能出現(xiàn)的售后服務成本計入當期經(jīng)營費用，當未來實際發(fā)生售后服務成本時，直接予以剔除，該方法的缺點是帶有較大的不確定性。因此，在售后服務成本核算時，企業(yè)應將以上兩種核算方法相結(jié)合，對不同的消費品采取不同的核算方法。

2、建立企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略關系

客戶作為售后服務的對象，其真實需求能否得到滿足，直接決定售后服務質(zhì)量，同時也影響企業(yè)的售后服務成本水平。若能與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作關系，不僅可實現(xiàn)企業(yè)的售后服務水平達到客戶的實際需求，還可以有效降低服務成本。

3、售后服務成本管理應堅持科學發(fā)展觀

（1）建立成本管理體系理念。在市場經(jīng)濟條件下，各企業(yè)應樹立售后服務成本管理理念，將企業(yè)的售后服務成本工作視為系統(tǒng)工程，強調(diào)整體。（2）樹立“以人為本”的理念。企業(yè)應建立分級控制和集中控制的責任體系，將組織的管理需求和成本管理指標分解為基層團隊和員工，并以現(xiàn)金實收的方式充分調(diào)動每位員工的積極性。（3）樹立成本效益理念。企業(yè)不僅要將成本控制理解為片面的成本節(jié)約，而且要從投資能否為企業(yè)創(chuàng)造更多的使用價值和獲得更多的經(jīng)濟效益方面，加強成本管理，完善成本管理。

4、拓寬售后服務渠道，優(yōu)化售后服務成本管理

（1）建立售后服務中心，完善售后服務成本管理機制，即通過設立售后服務中心，從而為售后服務成本管理提供組織保障，售后服務中心可以把售后服務成本作為銷售成本予以處理，進一步明確售后服務成本概念，切實增強成本管理意識。（2）進一步拓寬售后服務渠道。采取多元的售后服務與技術支持，改變單一服務渠道，從而解決不同的售后服務需求。

5、加強維修備件管理

為了提高售后服務質(zhì)量，維修備件必須充足，倉庫維修備件的時間跨度長達幾年，維修備件價格的損失構(gòu)成維修服務成本的物質(zhì)成本，對此，企業(yè)可以實時分攤備件成本，并按比例計入產(chǎn)品銷售成本，加強對備件倉庫的全面監(jiān)管，成立一個特別小組修復舊備件和回收，選擇某些可正常使用的生活備件進行拍賣，并使用拍賣所得升級備件或降低備件成本。

四、結(jié)束語

企業(yè)若想在市場競爭中獲得長遠的發(fā)展空間，必須有效控制售后服務成本，通過合理控制售后服務成本，并促進企業(yè)利潤的增加。售后服務作為市場營銷中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，在營銷中起到至關重要的作用，面對日益激烈的市場競爭，各企業(yè)應不斷提高售后服務質(zhì)量，豐富售后服務內(nèi)容，真正使消費者在消費的過程中享受高質(zhì)量的服務。因此，各企業(yè)應該更新理念，注重售后服務成本管理，分析其影響因素，制定相應的解決策略，從根本上做好優(yōu)化工作，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，促進企業(yè)更長遠的發(fā)展。

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【作者簡介】

王智勇（1967—）男，陜西長安人，研究生，高級工程師，研究方向：企業(yè)售后服務及市場拓展.