楊玉婷

摘? ?要：社會在不斷的發(fā)展，人們對電力的需求量不斷加大，社會的發(fā)展也使人們對電能的供應(yīng)質(zhì)量有著更為嚴格的要求，因此供電企業(yè)要想在快速發(fā)展的社會中站穩(wěn)腳跟，得到用戶的認可，就必須采取有效措施來提高企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量，來強化自身的市場競爭力。本文首先對提高供電企業(yè)服務(wù)的必要性和重要性進行了詳細的分析，隨后又根據(jù)供電企業(yè)的現(xiàn)狀提出了企業(yè)服務(wù)存在的不足，并且提出了一些合理的建議，期望通過本文能夠提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)變觀念? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 供電企業(yè)

中圖分類號：F426.61? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）09（c）-0197-02

電力企業(yè)的優(yōu)勢在不斷的降低，電力企業(yè)之間的差距在不斷的縮小，所以，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐漸成為企業(yè)的發(fā)展方向，只有提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能讓企業(yè)站穩(wěn)立場，不斷的發(fā)展。提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，得到用戶的認可和支持，才能讓企業(yè)不斷的提升自身的經(jīng)濟效益和社會效益。

1? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量對深化供電企業(yè)改革的重要性

對于供電企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量更是企業(yè)的發(fā)展趨勢，是改善電力體制的有效途徑，同時也是讓供電企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。電力體制的不斷改革使供電企業(yè)無法像以往一樣壟斷市場，人們對產(chǎn)品的需求越來越嚴苛導(dǎo)致供電企業(yè)無法在競爭中脫穎而出。由此看來，企業(yè)的服務(wù)將成為企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)要提高服務(wù)意識，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要以用戶為中心來完善企業(yè)，要優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)理念和方法，不斷的提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，得到客戶的信任和認可，從而讓企業(yè)能夠跟上社會的發(fā)展步伐，提高企業(yè)自身的市場競爭力，讓企業(yè)的經(jīng)濟效益不斷的提升。

2? 供電企業(yè)在服務(wù)中存在的問題及分析

2.1 供電地區(qū)偏遠

由于電力行業(yè)涉及的范圍廣泛，雖然一些經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)都能及時得到供電，但是一部分山區(qū)和偏遠地區(qū)的供電依然存在著較大的挑戰(zhàn)，這些地區(qū)的供電管理不夠合理，而且供電的路線復(fù)雜，距離較長、施工不方便、維修保養(yǎng)不能及時、供電企業(yè)的服務(wù)不到位。

2.2 對供電事故的防范意識不足

供電企業(yè)在運營的過程中，由于人為、氣候等因素都會嚴重影響到供電的正常運行，甚至?xí)l(fā)生停電或斷電，又因為企業(yè)工作人員缺乏專業(yè)的技術(shù)、維修的設(shè)備不夠齊全，導(dǎo)致供電企業(yè)無法及時的對停電、斷電的情況進行修復(fù)，而且供電企業(yè)的相關(guān)部門沒有對問題進行預(yù)案，使得用戶的用電無法進行，而且也會降低用戶對企業(yè)的認可度和信任度，從而對供電企業(yè)的運營產(chǎn)生了嚴重的影響。

2.3 缺乏有效的管理

供電企業(yè)在運營時，用戶繳費的相關(guān)環(huán)節(jié)還不夠完善，依然存在一些不足，這也對供電企業(yè)產(chǎn)生了一定的影響，讓供電企業(yè)的形象不斷的被破壞，越來越多的用戶開始反感供電企業(yè)。供電企業(yè)還沒有充分認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，特別是在部分農(nóng)村，大多數(shù)農(nóng)民都沒能明白企業(yè)的收費方式和準則，從而使農(nóng)村的繳費過于混亂，經(jīng)常發(fā)生錯交、誤交電費的現(xiàn)象。

3? 深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立服務(wù)意識

供電企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)的營銷管理相結(jié)合起來，要做好以下三個方面：第一，要以誠信守法為基點;第二，要以基礎(chǔ)建設(shè)為基點;第三，要以打造品牌為基點，從而對以往的服務(wù)理念進行改變，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，比如，可以向社會企業(yè)和居民發(fā)放“服務(wù)卡”，讓社會的群眾來監(jiān)督企業(yè)，通過群眾的反饋來不斷完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要不斷的優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)配置，組織開展“三服務(wù)一滿意"的活動，要做到受理服務(wù)、上門服務(wù)等，從而得到用戶的信任和支持。除此之外，企業(yè)還要進一步完善“我為人人、人人為我”的服務(wù)觀念，要確保各部門之間能夠相互配合、相互支持，要讓各部門彼此之間經(jīng)常溝通交流，從而讓供電企業(yè)的品牌形象得到進一步提高。

3.2 提高員工素質(zhì)

隨著社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也需要不斷的改革，確保供電企業(yè)的發(fā)展能夠符合社會的需求，在這種環(huán)境下企業(yè)就要采取有效的措施來完善和提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)。以往的電力企業(yè)員工只是一味的追求企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營模式，而沒有充分認識到服務(wù)的重要性。因此，企業(yè)部門就應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施來組織員工進行培訓(xùn)，讓企業(yè)員工的服務(wù)意識得到提升，專業(yè)技術(shù)得到提高，并且企業(yè)還要招聘具有管理能力的工作人員，從而提升企業(yè)整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.3 完善電力使用管理規(guī)范體系

根據(jù)有關(guān)調(diào)查分析可得，導(dǎo)致分配電網(wǎng)絡(luò)停電的主要原因就是使用違規(guī)的電氣設(shè)備，這在一定程度上影響了電力運行的經(jīng)濟效益，同時還會讓電力供應(yīng)更加危險。因此企業(yè)要求制定規(guī)范用電的標準，要建立健全電力使用管理規(guī)范體系，要讓每一位客戶及員工都能認識到用電安全的重要性，確保電網(wǎng)能夠安全有序的運行。除此之外，企業(yè)還要有一個收費標準，不能出現(xiàn)亂收電費的現(xiàn)象，還要讓每位員工都能遵章守紀，從而再最大程度上提高電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。

3.4 構(gòu)建科學(xué)化的協(xié)同監(jiān)督方式

企業(yè)要建立多種多樣的監(jiān)督方式，供電企業(yè)在運營的過程中，會隨著問題的不同而制定不同的管理體制，特別是當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，以及出現(xiàn)新型問題時，這時企業(yè)就應(yīng)當(dāng)有多種多樣的監(jiān)督手段，從而能有效及時的發(fā)現(xiàn)和處理問題。企業(yè)還要充分的考慮到黨內(nèi)監(jiān)督和民主監(jiān)督，采用內(nèi)外交叉的監(jiān)督方法，提高協(xié)同監(jiān)督的效益，這不僅能讓企業(yè)能夠更好的預(yù)防風(fēng)險，同時還能提高黨政的廉潔能力。除此之外，企業(yè)的監(jiān)督方式要有針對性，要堅持“具體問題具體分析”的原則，企業(yè)根據(jù)實際的監(jiān)督內(nèi)容來合理的對其分配工作人員，從而有效的提高企業(yè)監(jiān)督的效率。

3.5 加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳

企業(yè)要采取措施來宣傳企業(yè)的服務(wù)，例如，可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等方法來向社會公開發(fā)行企業(yè)營銷服務(wù)的方式和內(nèi)容，而且還要向群眾公開電力運行的實際情況以及調(diào)度等信息，讓電力供應(yīng)和電力服務(wù)更加的公平公正公開。當(dāng)企業(yè)需要進行停電維修時，企業(yè)要采取有效措施來告知每一位用戶，企業(yè)要做到缺電不缺服務(wù)的效果，借助每一個營銷窗口來宣傳企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而推動供電企業(yè)的發(fā)展。

3.6 實行特色服務(wù)制度

供電企業(yè)在運營期間，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶提供特色服務(wù)，例如為客戶提供服務(wù)調(diào)度制、為客戶提供回訪制，可以在企業(yè)的服務(wù)營業(yè)大廳安置宣傳欄以及安置一個意見反饋箱等等，同時還要結(jié)合客戶的反饋來完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。要讓企業(yè)與用戶之間能夠相互理解、相互信任，要經(jīng)常性的與客戶進行溝通。企業(yè)要營造一個和諧穩(wěn)定的服務(wù)環(huán)境，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，讓客戶和企業(yè)實現(xiàn)共贏。

3.7 其他一些建議

供電企業(yè)還要借助95598系統(tǒng)的各項功能，以客戶咨詢、個性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量回訪等為企業(yè)的發(fā)展方向，來嚴格的監(jiān)督和完善供電企業(yè)服務(wù)。借助一些先進的技術(shù)手段，把這些高科技手段同供電行業(yè)充分的結(jié)合起來。要通過用戶的反饋來為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位客戶都能滿意，從而在一定程度上推動企業(yè)的發(fā)展。

4? 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)在人們?nèi)粘Ｉ钌a(chǎn)中有著重要的作用，因此供電企業(yè)要采取有效的措施來不斷的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓自身的品牌形象得到人們的認可，讓供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到人們的信任，從而促進電力企業(yè)更好的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

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