王 穎

現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)改已進(jìn)入到攻堅(jiān)階段，關(guān)于如何提高醫(yī)院運(yùn)行效率的研究數(shù)不勝數(shù)，國(guó)內(nèi)醫(yī)院甚至引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)概念，提出了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造和業(yè)務(wù)流程管理來提高醫(yī)院的運(yùn)行效率。那么，什么是醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理？本文通過文獻(xiàn)回顧，對(duì)這兩個(gè)概念進(jìn)行回顧。

一、醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的研究綜述

（一）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的分類

胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）將醫(yī)院業(yè)務(wù)流程分為核心流程和輔助流程兩類。對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)院營(yíng)銷、院前急救、門診流程、急診流程、住院流程、臨床診斷、臨床檢驗(yàn)、臨床檢查、麻醉與手術(shù)、臨床護(hù)理、藥品管理、跟蹤服務(wù)等，應(yīng)視為醫(yī)院的核心流程，而內(nèi)部管理的一些流程應(yīng)視為輔助流程。王麗姿、劉子先、張建寧（2006）將醫(yī)院業(yè)務(wù)流程分為服務(wù)流程和管理流程。其中服務(wù)流程主要是指門急診流程，住院流程，臨床診斷、檢驗(yàn)、護(hù)理、手術(shù)等流程；管理流程主要是指物流、人流和信息流等流程管理。而醫(yī)院的關(guān)鍵流程主要是門診流程、住院流程等服務(wù)流程，選擇這些關(guān)鍵的流程重新設(shè)計(jì)和改造，能夠取得以點(diǎn)帶面、全面突破的效果。張群、陳敏（2009）指出，醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)流程主要包括診斷流程、檢查/檢驗(yàn)流程、手術(shù)流程、臨床護(hù)理流程以及臨床用藥流程等幾部分內(nèi)容。雖然學(xué)者對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的分類不盡相同，但綜合各位學(xué)者的觀點(diǎn)，門診流程、住院流程、臨床流程等是醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)流程。

（二）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的定義

目前，我國(guó)對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的研究處于起步階段，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造還沒有給出統(tǒng)一的定義。李航、梁萬(wàn)年（2003）提及，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程重組是在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)，對(duì)流程重新組合，改進(jìn)服務(wù)模式，讓病人滿意，使醫(yī)院獲得合理的效益，建立統(tǒng)一的文化經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一的技術(shù)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療模式，以滿足社會(huì)患病人群的保健和醫(yī)療需求。高暉、鐘力煒、吳小滔（2006）認(rèn)為醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造就是正對(duì)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和病人需要的變化，再造新的業(yè)務(wù)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善。孫剛（2007）指出，業(yè)務(wù)流程再造是指醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)和病人的需求，重新整合醫(yī)療服務(wù)資源，徹底改造醫(yī)療服務(wù)流程，以達(dá)到顯著改善醫(yī)療服務(wù)效果和效益的目的。師菲（2010）認(rèn)為，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)醫(yī)院原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的重新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到工作流程的最優(yōu)和服務(wù)效率的最高，從根本上提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？傊?，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造是以病人為核心，轉(zhuǎn)變醫(yī)院原有的業(yè)務(wù)流程，提高資源的利用效率和服務(wù)效率，以達(dá)到提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

（三）醫(yī)院實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的必要性和原因

雖然我國(guó)對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理與再造的研究處于起步階段，但學(xué)界一致認(rèn)為在醫(yī)院中應(yīng)用業(yè)務(wù)流程管理與再造是必然趨勢(shì)。胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）提出，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是醫(yī)院提升醫(yī)療和刮泥品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)資源成本最小化，改善時(shí)效、提高效益的有力方法和途徑。醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造可以培育和不斷提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供更加質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、方便、快捷的醫(yī)療健康服務(wù)。楊練（2008）指出通過醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造，不斷優(yōu)化，實(shí)行流程化管理，可以有效降低醫(yī)療成本。師菲（2010）分析了醫(yī)院實(shí)施業(yè)務(wù)流程的必要性，首先，醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)型組織，傳統(tǒng)的醫(yī)院流程并未從病人的角度去安排就診和住院流程，而是讓病人自己去適應(yīng)醫(yī)院的流程，給病人帶來很多不便，也造成醫(yī)院資源的浪費(fèi)。為解決這些問題，必須實(shí)施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造。其次，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造是醫(yī)院管理思想創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，流程再造是以病人需求為中心，設(shè)計(jì)出合理的排隊(duì)時(shí)間和就診時(shí)間，為病人提供及時(shí)、有效和全面的服務(wù)；徹底突破各部門職能的界限，打破以往的思維模式，將分散在各個(gè)職能部門的作業(yè)整合成單一流程。

（四）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理與再造的實(shí)施原則

馮顯威、顧雪非（2004）指出實(shí)施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循以下3個(gè)原則，即以患者為中心、重建面向患者的流程，以效率為效益的導(dǎo)向，以人為本。胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）提出了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的9個(gè)原則，即醫(yī)院核心管理層的優(yōu)先關(guān)注；醫(yī)院的戰(zhàn)略引導(dǎo)；具有可以亮度的醫(yī)院優(yōu)先與再造目標(biāo)；醫(yī)院組織變革與流程再造協(xié)同進(jìn)行，依據(jù)流程設(shè)定組織；再造過程持續(xù)的資金支持；具有較好的醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施和信息技術(shù)人才；具有切實(shí)可行的實(shí)施方法和合理選擇的再造工具；將患者、社區(qū)、醫(yī)療保險(xiǎn)等外部相關(guān)組織的意見納入業(yè)務(wù)流程再造；優(yōu)化與再造的持續(xù)統(tǒng)一貫性優(yōu)于完善性。管燕（2006）給出了創(chuàng)造適合醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的外部環(huán)境的指導(dǎo)思想，即領(lǐng)導(dǎo)重視是業(yè)務(wù)流程再造的前提；做好流程再造和優(yōu)化流程的宣傳培訓(xùn)和動(dòng)員工作；更新管理模式是流程再造和優(yōu)化的關(guān)鍵；優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員工作流程是流程再造和優(yōu)化的目的；績(jī)效考核是制度保證；建立信息管理人員促進(jìn)流程再造和優(yōu)化順利進(jìn)行。戴小英（2006）指出了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程重組的原則，即從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向；以流程為中心；以病人為中心；以人為本的理念的落實(shí)；以效率和效益為中心。王麗姿、陳通（2006）根據(jù)醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)，提出了實(shí)施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的核心原則，即以顧客為導(dǎo)向、以流程為中心和實(shí)施BPR是醫(yī)院管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)。孫剛（2007）根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程理論提出了三條基本的指導(dǎo)思想，一是以效率和效益為中心；二是以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理；三是顧客導(dǎo)向。周毅、牛啟潤(rùn)、熊志強(qiáng)、劉燕、鄒賽德（2007）指出，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程重組采取的主要原則為以醫(yī)院目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持，讓執(zhí)行者由決策的權(quán)力，選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行重組，建立通暢的交流渠道。

（五）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施程序

胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）將醫(yī)院流程優(yōu)化與再造的過程分為6個(gè)主要階段，即戰(zhàn)略決策階段（包括建立醫(yī)院管理層的支持和管理愿景，發(fā)現(xiàn)流程再造的機(jī)會(huì)，識(shí)別信息技術(shù)/醫(yī)院信息系統(tǒng)的潛力，選擇優(yōu)化或再造的流程對(duì)象）、項(xiàng)目啟動(dòng)階段（包括通知相關(guān)人員，成立再造小組，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算，分析流程的患者和外部相關(guān)組織的需求，設(shè)置流程創(chuàng)新的績(jī)效目標(biāo)）、流程診斷階段（包括界定現(xiàn)有流程，分析現(xiàn)有流程）、重新設(shè)計(jì)階段（包括定義并分析新流程的需求，建立新流程的原型和設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)人力資源結(jié)構(gòu)，分析和設(shè)計(jì)醫(yī)院信息系統(tǒng)或?qū)︶t(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)提出改進(jìn)設(shè)計(jì)）、流程重建階段（包括重組醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制，實(shí)施新的或改進(jìn)后的醫(yī)院信息系統(tǒng)，人員培訓(xùn)，新舊流程切換）、監(jiān)測(cè)評(píng)估階段（包括評(píng)估新流程的績(jī)效；進(jìn)人持續(xù)改進(jìn)階段）。孫剛（2007）根據(jù)國(guó)外醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的歸納總結(jié)，設(shè)計(jì)了六項(xiàng)步驟，即遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)、項(xiàng)目啟動(dòng)、流程診斷、新流程設(shè)計(jì)、新流程實(shí)施、持續(xù)性改進(jìn)。周毅、牛啟潤(rùn)、熊志強(qiáng)、劉燕、鄒賽德（2007）給出了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程重組的步驟，即確定目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)，流程分析，確定流程重組，選擇重組方法以及效果評(píng)估。

（六）關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造的應(yīng)用研究

周斌、王振維、閻進(jìn)（2008）、段鋼、陳曉斌、牛松松（2008）、賈璐、鍛鋼、陳曉斌（2008）對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，找出患者期望醫(yī)院門診改善的方面，以此改善醫(yī)院的門診業(yè)務(wù)流程，最后顯著提高了工作效率、患者滿意度、規(guī)范了診療流程、縮短了無效等待時(shí)間、降低了平均門診費(fèi)用。韓金靈、宋雄、程明（2010）、劉蔚、曹雪蓮、陳敏（2006）通過分析原有的門診收費(fèi)和檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程，得出原流程存在的弊端，最后給出改善原業(yè)務(wù)流程的建議。

二、醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的研究綜述

關(guān)于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的研究。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因有以下幾種：第一，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）晚于業(yè)務(wù)流程再造（BPR），對(duì)于學(xué)者來說BPM是一個(gè)全新的概念，導(dǎo)致醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的研究少于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造；第二，業(yè)務(wù)流程管理是基于業(yè)務(wù)流程再造，很多學(xué)者會(huì)將這兩個(gè)概念混淆在一起，導(dǎo)致有些關(guān)于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的研究是研究醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理。國(guó)內(nèi)關(guān)于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的研究都是從宏觀的角度來分析醫(yī)院如何實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的。

（一）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施的必要性

徐新、許紅雁、黃幸青、金新政、楊國(guó)平、梁丹、彭奕華（2008）指出國(guó)內(nèi)部分重點(diǎn)醫(yī)院已經(jīng)做了流程重組的大量嘗試，但是效果不太明顯。顯然，為了保證醫(yī)院業(yè)務(wù)流程重組能夠適應(yīng)甚至超越病人價(jià)值，單純運(yùn)用技術(shù)的手段是無法取得成功的，必須技術(shù)和管理雙管齊下，綜合運(yùn)用多學(xué)科的最新理論、方法、工具和技術(shù)，設(shè)計(jì)一種管理的模式，即建立一種基于病人價(jià)值鏈的流程管理模式。陳春濤、盧祖洵（2008）提出3個(gè)實(shí)施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的原因：第一，傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程難以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的需求；第二，數(shù)字化的應(yīng)用能有效改變醫(yī)院傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式；業(yè)務(wù)流程管理也需要強(qiáng)有力的支持。

（二）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施的原則

徐新、許紅雁、金新政、楊國(guó)平、梁丹、黃幸青、彭奕華（2008）提出了10個(gè)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施原則即流程改善必須由高級(jí)管理層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行，由戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)流程改善，為病人增加價(jià)值，聚焦于流程而非功能，采用系統(tǒng)思維，周密準(zhǔn)備、終身學(xué)習(xí)，注重評(píng)價(jià)，以人為本，持續(xù)性改進(jìn)，注重溝通。陳春濤、盧祖洵（2008）指出了5個(gè)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施原則，即以人為本、以患者為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以系統(tǒng)化管理為中心，重構(gòu)組織，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。

（三）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施的程序

徐新、許紅雁、黃幸青、楊國(guó)平、梁丹、金新政、彭奕華（2008）將醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施程序分為確定需要改善的關(guān)鍵流程（包括界定流程的負(fù)責(zé)人、確定關(guān)鍵成功因素和對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)、確定將要改善的關(guān)鍵流程），分析現(xiàn)有流程（包括界定流程的邊界、確定改善的目標(biāo)、流程描述和病人服務(wù)經(jīng)歷描述、分析現(xiàn)存的問題和改善機(jī)會(huì)、第三階段的改善計(jì)劃），改善流程（包括建立標(biāo)桿、根據(jù)標(biāo)桿進(jìn)行流程改善的設(shè)計(jì)），實(shí)施流程改善方案。

（四）醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

黃學(xué)寧、湯仕忠、劉乃豐、姜淑峰（2006）指出醫(yī)院業(yè)務(wù)流程信息平臺(tái)是在平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、分析、檢測(cè)和控制，分析、檢測(cè)和配置流程運(yùn)行所需的資源，輔助管理者得以不斷改造業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)。醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理信息平臺(tái)由業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、平臺(tái)和仿真系統(tǒng)軟件構(gòu)成。

總之，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的研究還處于起步階段，業(yè)務(wù)流程管理與業(yè)務(wù)流程再造的概念未能明確地區(qū)分，因此醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理是一個(gè)很值得研究的問題。