紀文煜

[摘 ? ?要] 近幾年，全球汽車市場逐年穩(wěn)步提升，汽車產(chǎn)量的增長在很大程度上得益于新興市場國家良好的經(jīng)濟發(fā)展形勢以及巨大人口數(shù)量帶來的市場需求，而中國依舊是全球最大的單一汽車市場。隨著國民生活水平的不斷提升，汽車已成為人們?nèi)粘３鲂械闹饕焦ぞ撸囀酆笫袌鲆灿兄咚俚陌l(fā)展。但在人們需求逐漸提高的同時，各大汽車后市場的服務水平也參差不齊。文章通過互聯(lián)網(wǎng)的背景，對我國汽車后市場的平臺模式進行研究，詳細探究互聯(lián)網(wǎng)時代的汽車后市場平臺模式的經(jīng)營方式。

[關鍵詞] 汽車后市場;互聯(lián)網(wǎng);維修;保養(yǎng)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 023

[中圖分類號] F270.7;TP315 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2019）23- 0053- 03

1 ? ? ?引 ? ?言

隨著國內(nèi)汽車保有量的不斷增加，預計到2020年中國汽車保有量將達到3億，這將使汽車售后市場的未來成為各大企業(yè)夢寐以求的美味蛋糕。汽車售后市場持續(xù)發(fā)展，行業(yè)逐步擴大。由原來唯一的汽車維修業(yè)務，已涵蓋汽車維修、美容、汽車金融、汽車改裝、零部件供應、二手車及汽車租賃等七大行業(yè)。通過對當前市場發(fā)展形勢的分析，未來的汽車售后服務將向?qū)I(yè)化、客制化的連鎖服務發(fā)展，使“互聯(lián)網(wǎng)+服務”模式逐漸取代傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。

汽車的售后市場包括服務和產(chǎn)品兩部分。從現(xiàn)階段的汽車后市場發(fā)展趨勢來看，它很好地反映了汽車維修行業(yè)未來的發(fā)展方向。汽車售后市場對汽車維修行業(yè)的發(fā)展有著重要的影響，是汽車維修行業(yè)的母業(yè)和背景。

2 ? ? ?我國汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

近年來，我國汽車市場的需求和發(fā)展空間是巨大的，汽車后市場也因此呈現(xiàn)出前所未有的活力，由此形成了20 000億元的汽車零部件市場規(guī)模，與其配套的汽車售后市場更是迎來新的曙光，從制造到創(chuàng)造，從產(chǎn)品到品牌，迎來了汽車后市場的高速發(fā)展時代。但在汽車行業(yè)高速發(fā)展的同時，汽車后市場相關的法規(guī)制度和平臺還不夠完善，需要我們吸收國外的先進技術(shù)，并結(jié)合我國的實際情況，完善汽車后市場，建立具有中國特色的汽車售后市場系統(tǒng)。目前，汽車制造業(yè)已經(jīng)進入微利時代，服務貿(mào)易領域?qū)懈嗟挠麢C會。

2.1 ? 汽車維修的主體轉(zhuǎn)變?yōu)樗郊臆?，更加重視維修保養(yǎng)快速化和專業(yè)化

在我們國家，中型城市及以上的私家車車主購買汽車的目的主要用于平時上下班和休閑娛樂，使用頻率高，依賴性比較強，所以對于汽車的維護保養(yǎng)的快速性和專業(yè)化非常重視，因此，小型汽車的維修在未來幾年內(nèi)將會是國內(nèi)汽車維修行業(yè)的主要發(fā)展方向。并且，在不遠的將來，我國的私家車無論在擁有量還是消費規(guī)模上將迎來更進一步的發(fā)展。

2.2 ? 汽車技術(shù)含量不斷提高，維修作業(yè)方式發(fā)生根本變化

隨著社會的進步，汽車技術(shù)含量也不斷增加，傳統(tǒng)的維修方式已經(jīng)很難跟上社會的腳步。目前傳統(tǒng)汽修方式逐漸轉(zhuǎn)向依靠電子設備和信息數(shù)據(jù)進行診斷和維修，汽修廠家也引進了最新的汽車維修專業(yè)檢測設備的儀器，這為汽車維修業(yè)注入了高新科技零部件。

3 ? ? ?汽車后市場平臺的構(gòu)建

汽車后市場平臺是一個基于線上和線下服務的平臺。通過系統(tǒng)平臺的運行，實現(xiàn)了連鎖店或關聯(lián)店運營管理的規(guī)范化和有效控制，并通過線上線下的整合，支持O2O模式的整合運營。

3.1 ? 汽車后市場O2O交互平臺模式構(gòu)建

用戶互動平臺是建立消費者與服務商之間溝通的渠道， 必須支持用戶和商家隨時隨地進行互動，實現(xiàn)用戶業(yè)務咨詢、服務預定、業(yè)務下單、服務評價、意見反饋等在線功能。主要表現(xiàn)為以下幾種方式。

3.1.1 ? 實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)商城互動和交互

通過建立互聯(lián)網(wǎng)商城，將汽車精品、汽車車用產(chǎn)品、汽車零部件、配件等進行網(wǎng)絡展示，讓顧客能夠通過網(wǎng)絡方便、自主地進行瀏覽和選擇，還可以通過微信公眾號和小程序等與消費者進行互動。商家通過電商平臺推廣實體門店活動信息，進一步可以把線上潛在顧客通過這種方式吸引到門店進行進一步接觸和洽談，并且多數(shù)電商平臺能夠為用戶實現(xiàn)在線預約、互動、網(wǎng)點查詢及會員管理等，同時，用戶通過相關電子商務平臺能，能夠?qū)崟r向商家反饋信息，形成一種主流的O2O互動營銷。

3.1.2 ? 商家APP軟件實現(xiàn)專享交互

商家開發(fā)的APP軟件，能夠幫助車主了解車輛信息并向用戶提供車輛健康檢測數(shù)據(jù)，及時提醒顧客做好車輛保養(yǎng)服務。幫助用戶根據(jù)提醒信息明確自身需求，實現(xiàn)網(wǎng)上選購、預約、下單、結(jié)算等，建立商家與每位消費者之間專屬的溝通橋梁，高效發(fā)揮經(jīng)銷商品牌的推廣作用。

3.1.3 ? 實現(xiàn)客服及短信交互

利用傳統(tǒng)的模式實現(xiàn)以客戶為導向的價值觀，通過在線客服或呼叫中心讓用戶能夠方便、快捷的了解服務事項。 建立交互式的短信平臺，讓客戶和商家之間可以進行短信對話，解決客戶燃眉之急的問題，提升客戶滿意度。

3.2 ? 汽車維修保養(yǎng)電子商務平臺模式的構(gòu)建

汽車維修服務電子商務是指線下維修服務與互聯(lián)網(wǎng)平臺的結(jié)合。一般來說，它是基于LBS（Location Based Service）為消費者提供汽車維修服務，分為三類：電子商務自營平臺、流程引導平臺和現(xiàn)場服務平臺。

3.2.1 ? 維修保養(yǎng)自營型平臺

維修保養(yǎng)服務自營型平臺采用標準化作業(yè)，對銷售的產(chǎn)品進行統(tǒng)一的加工生產(chǎn)或者采購，對展示的產(chǎn)品嚴格把控，交易結(jié)束后通過物流的方式將產(chǎn)品送入最終消費群體。

維護服務類自營型平臺經(jīng)過一定的發(fā)展創(chuàng)造了有力的保證質(zhì)量和銷售商場的形象，加強電的商品來源，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品供應和物流控制能力，實現(xiàn)垂直供應商品，讓終端消費者獲得更多高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。

自營型維修服務平臺通過自建或購買的汽車配件及耗材用品數(shù)據(jù)庫，覆蓋市場主流車型的汽車零配件，讓車主可以根據(jù)價格、位置等需求選項，搜索篩選配件電商平臺。通過降低AM市場的分銷水平，消費者可以以比4S店更低的價格購買到同樣質(zhì)量的配件。

汽車維修保養(yǎng)自營型平臺主要是將汽車配件用品在網(wǎng)上出售，實體店提供相應的配件安裝和售后保養(yǎng)服務，他的主要利潤來源于網(wǎng)上銷售的汽車配件的利潤差價。

這種線上銷售線下維修的方式 ，在一定程度中提高了社會效率，改善了消費者在維修保養(yǎng)過程中信息不對稱的問題。

對于消費者而言，這種形式促進配件用品銷售的透明化，給消費者提供了更多的選擇，并讓消費者快速了解線下門店的基本情況、服務內(nèi)容和用戶評價，從而提升用戶體驗。對于線下門店而言，則有助于其日常經(jīng)營的規(guī)范化、提升工作效率，并為其帶來了更多客流。

3.2.2 ? 維修保養(yǎng)導流型平臺

基于維修保養(yǎng)導流型平臺的汽車售后服務商是一種獨立網(wǎng)絡或移動終端平臺的系統(tǒng)，他的目的是將汽車維修店和消費者盡可能地聚攏到一起，并在平臺上達成交易。

該平臺不直接經(jīng)營汽車零部件及用品，僅作為互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)入口和線下維修保養(yǎng)店渠道。主要收入來源為平臺廣告、分銷或傭金收入。通過與汽車維修實體店進行合作，將維修店的位置，物品及價格等信息在平臺上展示出來，為車主們提供其周圍的維修門店的導航以及其他的關于維修保養(yǎng)的信息。服務結(jié)束后車主可對為其服務的維修門店進行網(wǎng)上評價。

3.2.3 ? 維修保養(yǎng)上門服務型平臺

上門服務模式指的是維修保養(yǎng)服務平臺自建線下服務團隊通過專人專車到車主提供的指定地點對車輛維修或洗車服務。消費者通過APP端、PC端、微信端或以電話的方式和平臺工作人員指定時間和地點，由維修服務平臺指派相關技術(shù)人員提供服務。下單成功后，維修保養(yǎng)服務平臺會通過系統(tǒng)進行技師排班、位置監(jiān)測、服務車輛監(jiān)控、配件倉儲及運輸?shù)确矫娴恼{(diào)度安排。

4 ? ? ?促進“互聯(lián)網(wǎng)+”時代汽車后市場模式的發(fā)展舉措

4.1 ? 強化管理模式，提高企業(yè)實力

O2O有兩個突出的特點：一是幫助用戶省錢，二是使信息透明化。目前，大多數(shù)O2O維修服務平臺只是盲目地“廉價”給客戶，沒有形成資金的良性循環(huán)，也沒有改變傳統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。O2O線下模式必須有完整的服務體系支撐，有養(yǎng)護質(zhì)量和養(yǎng)護技術(shù)的物質(zhì)保障體系，這樣用戶可以享受比4S店更高的性價比，這與企業(yè)管理密不可分。 因此，O2O模式還需要加強管理，創(chuàng)造企業(yè)特色，通過渠道下沉減少流通，提供周邊的綠色維護服務，并且讓消費者真正感受到優(yōu)惠和折扣。

通過網(wǎng)絡平臺，開展汽車保養(yǎng)知識的普及，引導廣大消費者糾正汽車保養(yǎng)的習慣，形成大批具有較高忠誠度的客戶，提高線下企業(yè)的實力，克服各種市場風險。

4.2 ? 建立和完善汽車后市場的政策法規(guī)

好的制度和法規(guī)，能夠規(guī)范市場和促進行業(yè)健康發(fā)展。國家應該根據(jù)電商發(fā)展階段存有的問題，加快制定和修改法律規(guī)范的進程，加強電子支付、網(wǎng)絡服務的爭議解決、信息保護、合同效力、電子簽名等方面的統(tǒng)一規(guī)定和標準。嚴格執(zhí)法，確保電子商務業(yè)務活動的有序開展。

4.3 ? 建立完善的汽車后市場認證管理體系

建立整車廠的單一服務網(wǎng)絡是成熟汽車市場的標志之一，更加體現(xiàn)在各個獨立市場的服務網(wǎng)絡的完善，如車輛保險服務網(wǎng)絡的建立。 售后服務網(wǎng)絡健康發(fā)展的前提是建立完善的市場誠信體系。 在“虛擬化”時代，為了使交易環(huán)節(jié)透明，交易結(jié)果有效，完善的售后市場認證管理體系不可或缺。

4.4 ? 數(shù)據(jù)監(jiān)控、信用保障

電商平臺在運行過程中容易收到一些網(wǎng)絡攻擊，為了防范平臺中的信息漏洞和弊端，各地汽車企業(yè)要將平臺中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計后并及時上報，利用電子商務平臺的相關便利性廣泛開展電子監(jiān)督和數(shù)據(jù)上報工作。同時，建立起本地汽車后市場的平臺數(shù)據(jù)庫，記錄商業(yè)信用及平臺交易的情況，并關聯(lián)到用戶個人信用信息的采集，并最終實現(xiàn)整個社會該行業(yè)信用體制的建立，從而來確保平臺網(wǎng)絡交易的有序、健康運行。

4.5 ? 發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)信息共享

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大部分汽修廠實現(xiàn)了信息互聯(lián)功能建立了完善的客戶檔案等系統(tǒng)，如交通事故救援網(wǎng)絡，汽車維修服務網(wǎng)絡，并可以及時通知客戶車輛維修項目，通過網(wǎng)絡檢測汽車故障，修復提出建議，供客戶選擇和參考。這種快速便捷的交通網(wǎng)絡為低成本高效的物流服務體系奠定了堅實的基礎，物流服務體系為O2O模式提供了強有力的支撐，O2O模式在汽車維修行業(yè)將具有巨大的潛力。將修復企業(yè)本身的優(yōu)勢和第三方服務提供者的電子商務經(jīng)驗，在汽車市場O2O平臺可以發(fā)揮最大的優(yōu)勢，也將帶來重大改革和重組，汽車維修市場出現(xiàn)大和超級大汽車維修連鎖電動汽車后市場在未來所有的企業(yè)，不僅是風險投資公司的“專利”，都可能是汽車零部件企業(yè)和網(wǎng)絡平臺的結(jié)合，也可以是一個網(wǎng)絡平臺，零部件和汽車維修連鎖企業(yè)共同參與和相互之間的滲透，互利共贏“寡頭”和汽車市場形成后，“阿里”和“京東”的汽車售后市場將不斷出現(xiàn)。

4.6 ? 培養(yǎng)適應汽車后市場“互聯(lián)網(wǎng)+”要求的綜合素質(zhì)人才

汽車后市場和其他電子商務企業(yè)的共同點是：在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的基礎上，利潤分配更加合理，產(chǎn)品、服務和制造商的信息是透明的， 解決了信息的相互聯(lián)系和支付的便利性。 但汽車后市場的O2O模型更加關注線下實體服務的重要性。 它需要有一支高水平的汽車維修和營銷服務的專業(yè)隊伍，并且有高效的團隊凝聚力。 它需要靈活的、獨立的團隊來處理各種緊急情況。 只有培養(yǎng)出這樣一支高素質(zhì)，知識型的復合型人才隊伍，才能為汽車后市場提供人才保障，以適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展。

5 ? ? ?結(jié) ? ?語

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”行動開展至今，電商服務已滲透生活的方方面面，隨著國家經(jīng)濟繁榮居民生活愈發(fā)富裕，人們對汽車及其后續(xù)消費市場的需求持續(xù)增加，我國現(xiàn)已成為機動車保有量及駕駛?cè)藬?shù)世界第一大國。然而，面對“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的巨大挑戰(zhàn)，我國汽車后市場準備還不夠充分，企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)監(jiān)管混亂、服務水平參差不齊等等問題仍待解決?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是推動我國汽車后市場發(fā)展的強心劑，政府相關部門、汽車行業(yè)協(xié)會應加大對關注力度，找準時機促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車后市場的有效結(jié)合，從政策法規(guī)、監(jiān)管制度、治理引導等多個方面不斷完善我國汽車后市場，使其健康發(fā)展。本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景出發(fā)，分析我國汽車后市場的現(xiàn)狀特點與現(xiàn)存問題，為行業(yè)發(fā)展提供一定參考。

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