馬君 馬桂蓮 崔海濤

摘 要：文章先分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，包括制度落實(shí)、缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和責(zé)任心不強(qiáng)，隨后提出了針對(duì)人力資源實(shí)施精細(xì)化管理的有效措施，包括明確各自崗位職責(zé)、科學(xué)規(guī)劃管理、優(yōu)化人力資源配置、合理設(shè)計(jì)績(jī)效考核，希望能給相關(guān)人士提供有效參考。

關(guān)鍵詞：人力資源? 精細(xì)化管理? 醫(yī)院服務(wù)

一、醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)主要問(wèn)題

（一）制度落實(shí)不到位

部分醫(yī)務(wù)人員在工作過(guò)程中，普遍存在不按規(guī)執(zhí)行的問(wèn)題，視醫(yī)院中各項(xiàng)違規(guī)懲罰條例于無(wú)物。同時(shí)醫(yī)院對(duì)于相關(guān)管理制度的落實(shí)也存在一定的缺陷，導(dǎo)致產(chǎn)生制度架空問(wèn)題。缺少全面、有效的監(jiān)督管理，最終影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)重情況下，還會(huì)增加醫(yī)患矛盾問(wèn)題，出現(xiàn)各種安全事故，不但降低了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也威脅到病人生命安全。

（二）缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)

部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)于自身利益的過(guò)度重視，缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，比如從臨床角度進(jìn)行分析，醫(yī)生以及護(hù)理人員主要是從宏觀與微觀兩種不同層面來(lái)分析問(wèn)題，其所擁有的工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)實(shí)力都存在較大的差異。而臨床醫(yī)生占據(jù)主導(dǎo)話語(yǔ)權(quán)，人們便會(huì)下意識(shí)忽略護(hù)理人員看法。其實(shí)不管哪種工作崗位提出的意見(jiàn)都同樣重要，需要積極采納相關(guān)意見(jiàn)。

（三）責(zé)任心不強(qiáng)

部分醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中，通常會(huì)忽視各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如在為病患進(jìn)行診治的過(guò)程中，容易出現(xiàn)語(yǔ)氣不夠友好、缺少同情心等問(wèn)題，從而使病患對(duì)于醫(yī)院服務(wù)留下不好印象。同時(shí)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者的過(guò)程中，還缺少足夠的耐心，對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及患者病情等問(wèn)題的解釋不夠清晰。

二、人力資源精細(xì)化管理提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的有效措施

（一）明確各自崗位職責(zé)

針對(duì)醫(yī)院中的人力資源實(shí)施精細(xì)化管理時(shí)，需要明確具體的崗位職責(zé)，而相關(guān)人事部門(mén)也需要配合協(xié)調(diào)工作，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)條例實(shí)施。針對(duì)當(dāng)下醫(yī)院發(fā)展過(guò)程的現(xiàn)有崗位基礎(chǔ)，部分崗位當(dāng)中擁有良好的口碑，為此應(yīng)該使其明確自身職責(zé)。同時(shí)還存在部分崗位受到了諸多投訴。面對(duì)該種狀況，可以深入調(diào)查崗位職責(zé)，對(duì)具體的崗位職責(zé)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，在設(shè)計(jì)出各種職責(zé)后，促進(jìn)責(zé)任機(jī)制的有效實(shí)施，分配給各個(gè)員工，并按照責(zé)任制度實(shí)施。如此在遭遇投訴問(wèn)題后，能都第一時(shí)間準(zhǔn)確找出責(zé)任人，避免醫(yī)護(hù)人員之間出現(xiàn)推卸責(zé)任的問(wèn)題，同時(shí)實(shí)施選擇性撤銷。

（二）科學(xué)規(guī)劃管理

精細(xì)化管理落實(shí)過(guò)程中，應(yīng)該進(jìn)一步明確醫(yī)院經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，其屬于一種服務(wù)機(jī)構(gòu)類型。而醫(yī)院實(shí)際發(fā)展過(guò)程中也無(wú)法離開(kāi)優(yōu)秀技術(shù)人才支持。為此需要針對(duì)崗位制定流程實(shí)施科學(xué)劃分。在各個(gè)崗位當(dāng)中，需要設(shè)置相應(yīng)的護(hù)理人員以及科研隊(duì)伍，配置充足的護(hù)理人員和醫(yī)生。

（三）優(yōu)化人力資源配置

我國(guó)的人力資源管理主要是利用員工檔案系統(tǒng)以及人事管理系統(tǒng)，從而能夠針對(duì)不同人員的培訓(xùn)經(jīng)歷、學(xué)歷等信息進(jìn)行合理規(guī)劃，從大數(shù)據(jù)角度分析，需要針對(duì)醫(yī)院各個(gè)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行基礎(chǔ)能力劃分，隨后結(jié)合各個(gè)科室現(xiàn)實(shí)需求，按照能力水平分配護(hù)理人員以及醫(yī)務(wù)人員，將員工特長(zhǎng)充分發(fā)揮出來(lái)。同時(shí)在崗位制度下，應(yīng)該增設(shè)輪崗制度，針對(duì)部分如手術(shù)室和臨床科室等關(guān)鍵崗位，應(yīng)該按照多名員工同步值班的基礎(chǔ)原則，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高各個(gè)科室病患的滿意度。醫(yī)院招聘中還可以實(shí)現(xiàn)信息化招聘，將具體的招聘信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)當(dāng)中，對(duì)于新招聘人員來(lái)說(shuō)，需要先進(jìn)入普通崗位考察，如果認(rèn)可了他的能力，便需重新進(jìn)行分配任用，如果能力不足，則需要先進(jìn)行培訓(xùn)，隨后進(jìn)入崗位工作。應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員的醫(yī)療技術(shù)、專業(yè)素養(yǎng)、工作能力以及科研能力等進(jìn)行全面衡量。

（四）合理設(shè)計(jì)績(jī)效考核

員工薪酬和績(jī)效考核是規(guī)范員工行為的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院中的相關(guān)工作人員所使用的薪酬激勵(lì)方法并非是薪酬元素，只有對(duì)薪酬進(jìn)行合理調(diào)控，才能發(fā)揮良好的激勵(lì)作用，從管理角度分析，需要積極創(chuàng)新現(xiàn)有薪酬機(jī)制，徹底打破收入為指導(dǎo)的考核機(jī)制，形成以質(zhì)量為指導(dǎo)的考核體系，崗位考核過(guò)程中，還需考慮高貢獻(xiàn)、高技術(shù)以及高風(fēng)險(xiǎn)等因素，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，提升醫(yī)院中的服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防出現(xiàn)因?yàn)樽非蠖唐诶妫鴮?shí)施不當(dāng)操作的問(wèn)題。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，精細(xì)化管理還需要對(duì)具體的工作流程進(jìn)行詳細(xì)劃分，如此才能對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格控制，提高整體質(zhì)量，從當(dāng)下醫(yī)院發(fā)展實(shí)際狀況分析，想要進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，需要重視人員因素，實(shí)施精細(xì)化管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]文麗雅.精細(xì)化人力資源管理對(duì)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升作用分析[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2018，33（S1）：132-134.