白額爾敦

摘要：探討影響內(nèi)科醫(yī)患關(guān)系的因素，既有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，又能減少醫(yī)療糾紛，達(dá)到使醫(yī)患雙方處于一個(gè)和諧氛圍的目的。

關(guān)鍵詞：內(nèi)科;醫(yī)患關(guān)系;改善措施

隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，法律制度的日益完善，醫(yī)患雙方的法制觀念都在不斷地增強(qiáng)。病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系應(yīng)是一種良性關(guān)系，這樣既能使病人在診療期間保持穩(wěn)定的良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康的目的，也能使醫(yī)護(hù)人員保持穩(wěn)定情緒，提高工作效率。我院內(nèi)科是一個(gè)集呼吸、消化、心腦血管、內(nèi)分泌等學(xué)科為一體的綜合科室，還肩負(fù)著夜間急診工作，是全院最忙的一個(gè)科室，也是病人與醫(yī)護(hù)人員之間最容易產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛和投訴的場(chǎng)所。探討內(nèi)科影響醫(yī)護(hù)患關(guān)系的因素，并針對(duì)具體情況制定改善措施，有利于建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。

一、我國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及面臨的困境

我國醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，其中既有社會(huì)大環(huán)境的問題，也有大眾輿論導(dǎo)向的影響，更有醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的主觀認(rèn)識(shí)問題，還有患者自身的局限性問題等，不能一概而論，而在醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)該占主導(dǎo)的地位的醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系則普遍持不樂觀的消極態(tài)度，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提示，我國醫(yī)務(wù)人員對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系和諧程度的評(píng)價(jià)普遍不高，低級(jí)別綜合性醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)大于高級(jí)別綜合性醫(yī)院[1]。因醫(yī)患溝通不良存在障礙導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛亦比比皆是，由于醫(yī)患溝通不良導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛在各家醫(yī)院急診、門診甚至可以占到糾紛總數(shù)的五成以上。我國醫(yī)患溝通所面臨的這種嚴(yán)重不信任的困境也加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張，一方面患者容易將社會(huì)體制性問題的“看病難、看病貴”遷怒于醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)生看病不信任，對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)更是疑慮重重，處處提防醫(yī)務(wù)人員，更有甚者在就診中偷偷錄音錄像來保留所謂的證據(jù);另一方面醫(yī)務(wù)人員感到委屈冤枉，在不信任的氣氛下行醫(yī)只能力求自保，在溝通方面為了防止?jié)撛诘募m紛而采取保護(hù)性醫(yī)療措施，以全面檢查、擴(kuò)大檢驗(yàn)檢查的范圍和程度來規(guī)避可能出現(xiàn)的誤診和漏診，這從另一方面又加重了患者的經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān)，從而形成了惡性循環(huán)。

二、影響醫(yī)護(hù)患關(guān)系的主要因素

（一）內(nèi)科疾病通常都是慢性疾病病程較長，病人普遍存在煩躁和自暴自棄的心理狀態(tài)，不易建立良好的信任感。病人入院后對(duì)接待的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度十分敏感，如果服務(wù)態(tài)度冷淡，說話生硬，極易引起病人的反感，在我院醫(yī)護(hù)患之間的矛盾起因針對(duì)服務(wù)態(tài)度占首位。

（二）內(nèi)科病人多為老年患者，住院時(shí)多有家人陪護(hù)，在實(shí)際工作中，常忽略了家屬的心理反饋，甚至對(duì)家屬呼來喝去，則引起家屬的不滿。

（三）俗話說：“久病成醫(yī)”，長期的慢性病人對(duì)自己的病情有一定的認(rèn)識(shí)和了解。當(dāng)診斷結(jié)果與預(yù)期不符合或治療中病情惡化，搶救未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，指責(zé)醫(yī)生、護(hù)士不負(fù)責(zé)任，診斷不明確，搶救不及時(shí)，治療無效果，觀察不細(xì)致等。

（四）醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施和條件不能滿足病人。內(nèi)科病人多為高齡且護(hù)理難度大，給科室的環(huán)境和衛(wèi)生帶來不少問題，都可增加病人及其家屬心理壓力和不滿情緒。

（五）在進(jìn)行治療護(hù)理過程中，由于護(hù)理人員缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及與病人溝通交流的技巧，面對(duì)患者及家屬的提問，回答問題簡單生硬，引起病人的反感。另一方面由于護(hù)理工作任務(wù)繁忙，護(hù)士身心疲憊，無法與患者進(jìn)行細(xì)致的溝通，也無暇顧及病人及家屬的情緒與心理，使病人與家屬不滿而導(dǎo)致病人投訴。

三、改善措施

（一）開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)理念，樹立全心全意為人民服務(wù)的職業(yè)道德觀念，增加醫(yī)護(hù)人員的敬業(yè)精神。發(fā)放滿意度調(diào)查表，進(jìn)行抽樣調(diào)查。工作人員佩帶工作卡，使醫(yī)護(hù)人員的行為置于病人的監(jiān)督下。

（二）在診療護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員的操作技術(shù)應(yīng)熟練，有條不紊，可減輕病人肉體上的痛苦。另一方面，注意家屬的心理反應(yīng)，尤其是在對(duì)危重危急病人在技術(shù)搶救無效時(shí)，根據(jù)家屬的心理需要，進(jìn)行“感情搶救”，使家屬的心理有一定的適應(yīng)過程，更能承受不幸消息的打擊。

（三）強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)是保證工作質(zhì)量的關(guān)鍵。一方面工作人員要不斷的鉆研業(yè)務(wù)，思考和查找自身存在的問題。另一方面在診療過程中，要善于體諒病人，誠懇主動(dòng)的向病人及家屬講解疾病的發(fā)展過程和治療情況。從病人的需要出發(fā)，幫助解決病人遇到的問題。

（四）不斷完善科室各項(xiàng)規(guī)章制度和環(huán)境衛(wèi)生，充實(shí)科室的內(nèi)涵建設(shè)。

（五）加強(qiáng)溝通交流，消除糾紛隱患。醫(yī)護(hù)人員要講究語言的藝術(shù)性和技巧性，在治療護(hù)理過程中，使用文明語言，積極與病人溝通交流，對(duì)病人提出的疑問，以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，用通俗易懂符合個(gè)性化語言結(jié)合病人的實(shí)際情況向病人細(xì)致耐心的講解。

（六）履行告知義務(wù)，是和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，也是尊重患者權(quán)利的需要。更是醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的需要。病人作為一名特殊消費(fèi)者，在接受治療護(hù)理的過程中，有權(quán)利并希望知道其正在接受的治療護(hù)理名稱、目的、注意事項(xiàng)、副作用以及應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展中不可回避的一個(gè)重要課題，我們目前面臨的困境是客觀存在的，但是并不是不能解決的，積極應(yīng)對(duì)采取措施能夠建立起良好的醫(yī)患溝通，有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]?程俊，張玉山，張麗影，盧少榮.不同級(jí)別綜合性醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，3（23）：20-21.

[2]?吳萍，林研.?919例醫(yī)療投訴分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，?2006（12）：?837.

[3]?李薇佳，王錦帆.南京市部分三級(jí)醫(yī)院臨床醫(yī)師醫(yī)患溝通狀況與改進(jìn)研究[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（3）：75-77.