董浩

摘要：日本服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平一直處于世界領(lǐng)先地位，在日本經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中起到了重要的推動(dòng)作用。本文將分析目前日本服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，并從歷史文化、薪酬體系、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)三方面來討論形成這種極致服務(wù)環(huán)境的原因。最后，結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)與日本服務(wù)業(yè)之間的差異，根據(jù)我國(guó)社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)，提供合理的服務(wù)業(yè)發(fā)展思路。

關(guān)鍵詞：日本服務(wù);企業(yè)管理;經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng);服務(wù)文化

伴隨著科技水平的提高和生產(chǎn)技術(shù)的日益成熟，產(chǎn)品質(zhì)量的差異性優(yōu)勢(shì)正在逐漸縮減，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者做出購(gòu)買決策的影響正在加強(qiáng)。服務(wù)意識(shí)已經(jīng)被很多企業(yè)作為市場(chǎng)戰(zhàn)略中重要的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品本身與相關(guān)服務(wù)的區(qū)分界限變得模糊，多數(shù)企業(yè)開始通過加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)來提升產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)。反觀消費(fèi)者角度，除了考慮產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格以外，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量產(chǎn)品性價(jià)比的重要指標(biāo)之一。有些企業(yè)甚至將打造極致服務(wù)來作為自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，例如，餐飲企業(yè)海底撈，就是通過讓消費(fèi)者獲得極致的服務(wù)體驗(yàn)，而獲得有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。

日本服務(wù)業(yè)一向以極致的服務(wù)意識(shí)來為顧客帶來產(chǎn)品本身以外的消費(fèi)體驗(yàn)。本文將以日本服務(wù)業(yè)為例，淺析日本高質(zhì)量服務(wù)的現(xiàn)狀，和能夠長(zhǎng)期提供極致服務(wù)的原因，以此來為中國(guó)企業(yè)在打造高品質(zhì)服務(wù)的過程中，提供有價(jià)值的參考和借鑒。

日本國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分為兩類：一類是針對(duì)個(gè)人、企業(yè)和公共范圍的服務(wù)業(yè);另一類是所有消費(fèi)者，涵蓋了餐飲業(yè)、零售業(yè)、旅游業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，這類型的服務(wù)業(yè)構(gòu)成了國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的“第三產(chǎn)業(yè)”。戰(zhàn)后，日本經(jīng)濟(jì)恢復(fù)并快速增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)也逐漸成熟。第一，日本的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重始終保持著穩(wěn)定的增加趨勢(shì)。第二，從勞動(dòng)力層面看，從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力人口在不斷增加。第三，隨著日本經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)服務(wù)化傾向的日益加深，日本的服務(wù)業(yè)銷售額也處于不斷增加的上升通道。第四，日本的服務(wù)業(yè)外包化傾向明顯。與此同時(shí)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也促進(jìn)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。主要包括促進(jìn)社會(huì)分工，提高了資源的利用效率，加速了消費(fèi)需求的增長(zhǎng)，創(chuàng)造有效需求。因此，隨著日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中所占的比重不斷上升，服務(wù)業(yè)在日本經(jīng)濟(jì)中的地位也日趨重要。

在日本的服務(wù)理念中，“讓客人想再回來”可能才是對(duì)于“極致服務(wù)”的理解。日本處于發(fā)達(dá)國(guó)家之列，服務(wù)業(yè)從業(yè)人口占日本總就業(yè)人口的67%，而中國(guó)的這一比例還在33%。高占比的服務(wù)業(yè)比重，促使在日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量的提升和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著直接的關(guān)系。迪士尼公司是一家全球性的綜合企業(yè)，其中迪士尼樂園在世界很多國(guó)家地區(qū)受到游客的追捧，但在日本迪士尼樂園中，服務(wù)已經(jīng)成為除了沉浸式游玩項(xiàng)目之外的一項(xiàng)亮點(diǎn)。在日本迪士尼樂園中，遇到與家人走散的兒童，全部是由工作人員在向走失孩子確認(rèn)家人的特征之后，逐一尋找而進(jìn)行解決的。東京迪士尼靠這個(gè)方法每年尋找回20萬丟失的孩童，但從來沒有任何一則尋人廣播，因?yàn)闁|京迪士尼認(rèn)為焦急的尋人廣告會(huì)影響游客開心地沉浸在童話世界中的樂趣。此外，東京迪士尼樂園中很少有鏡子的存在，也是園區(qū)希望以此來減少游客游玩體驗(yàn)感受變化。

日本的極致服務(wù)已經(jīng)融入各行各業(yè)的日常工作環(huán)節(jié)，并不是僅僅存在于服務(wù)業(yè)本身，這在世界范圍內(nèi)已經(jīng)形成鮮明的印象。日本極致服務(wù)形成的主要原因有三個(gè)方面：歷史文化、薪酬體系、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。

歷史文化方面，在日本的商業(yè)文化中，服務(wù)意識(shí)是作為基本訓(xùn)練之一的內(nèi)容，禮貌和主動(dòng)服務(wù)是一種很常規(guī)的意識(shí)、做法和行為準(zhǔn)則。這種基本意識(shí)在日本人從小的家庭中就得到了培植，并在工作中得到進(jìn)一步的強(qiáng)化和放大。由個(gè)人意識(shí)構(gòu)建社會(huì)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)作為了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)必要技能。在日本茶道文化中，講究“一期一會(huì)”，意思是“一輩子我們可能就只見這一回面，這是一次機(jī)緣，是第一次也是最后一次見面，所以要分外珍惜，這十分難得”。因此，日本的服務(wù)文化中常帶有著依依不舍和珍惜的情懷。即便提供高質(zhì)量的服務(wù)，但是在日本的服務(wù)文化中是沒有收取小費(fèi)的習(xí)慣的，并不會(huì)因?yàn)槭欠裼行≠M(fèi)而產(chǎn)生變化。

薪酬體系方面，勞動(dòng)者的付出與收入成正比，符合日本人目前的消費(fèi)習(xí)慣，是保證極致服務(wù)延續(xù)的重要原因之一。日本的居民消費(fèi)水平高于中國(guó)的居民消費(fèi)水平，高物價(jià)伴隨著高收入，以此來滿足勞動(dòng)者在極致服務(wù)情況下的勞動(dòng)付出。在日本中央基本工資審議小型委員會(huì)中的統(tǒng)計(jì)得出，2019年日本的平均基本工資為901日元/小時(shí)，與去年同期相比每小時(shí)多了27日元。目前，日本人的平均月收入是304300日元。從日本全行業(yè)的平均值看，男性的月收入是335500日元，女性的月收入是246100日元。按照年齡層次來劃分，日本人民從20歲開始月工資收入開始增長(zhǎng)，最高額出現(xiàn)在50-54歲之間，為372500元，隨后開始隨年齡增長(zhǎng)而遞減。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，日本居民消費(fèi)指數(shù)在2014年之后有一個(gè)較大幅度的增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)幅度小于3%，屬于可接受范圍之內(nèi)。數(shù)據(jù)顯示從2012年開始，日本居民人均收入出現(xiàn)大幅度下滑，在2014年之后開始逐漸增長(zhǎng)好轉(zhuǎn)。由此可見，日本國(guó)內(nèi)居民人均收入與消費(fèi)價(jià)格之間并未出現(xiàn)較大的出入和波動(dòng)。根據(jù)日本人均收入結(jié)構(gòu)顯示，高資產(chǎn)階層：年收入超過800萬日元或純金融資產(chǎn)超過2000萬日元，這部分人群占日本人全體的20%;中產(chǎn)階級(jí)：年收超過300萬日元，且低于800萬日元，這部分人群占日本人全體的60%;低資產(chǎn)階層：年收入低于300萬日元或純金融資產(chǎn)低于300萬日元，這部分人群占日本人全體的20%。80%以上的日本居民處于中高收入人群，意味著勞動(dòng)收入可以滿足日常開銷。日本在提供極致服務(wù)的同時(shí)，有著相應(yīng)薪酬體系在支撐著這種意識(shí)形態(tài)的發(fā)展和成長(zhǎng)，為極致服務(wù)提供了重要的保障基礎(chǔ)。

經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方面，服務(wù)業(yè)作為日本經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的重要部分，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開服務(wù)的提供，政府同時(shí)也積極鼓勵(lì)和促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基礎(chǔ)要優(yōu)于并且早于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而日本本國(guó)的國(guó)情和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也迫使日本的企業(yè)家和管理者選擇去發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)。日本與歐美等國(guó)家的服務(wù)業(yè)接觸較早，在金融、物流、設(shè)計(jì)等方面也更早的融入日本本國(guó)文化當(dāng)中。日本的服務(wù)業(yè)始終處于不斷擴(kuò)大的過程之中，第一，日本的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重始終保持著穩(wěn)定的增加趨勢(shì)。第二，從勞動(dòng)力層面看，從事服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力人口在不斷增加。第三，隨著日本經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)服務(wù)化傾向的日益加深，日本的服務(wù)業(yè)銷售額也處于不斷增加的上升通道。第四，日本的服務(wù)業(yè)外包化傾向明顯。

近年來，我國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷發(fā)展，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度相對(duì)緩慢，和服務(wù)意識(shí)普及范圍較小，最重要的是對(duì)于服務(wù)人員缺乏系統(tǒng)科學(xué)的相關(guān)培訓(xùn)，導(dǎo)致我國(guó)服務(wù)水平仍處于初級(jí)階段。分析和學(xué)習(xí)日本的極致服務(wù)做法，探尋其背后的發(fā)展原因，同時(shí)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情進(jìn)行調(diào)整，能夠?yàn)橹袊?guó)企業(yè)提供一些提升服務(wù)質(zhì)量的方案。

日本極致服務(wù)中值得我國(guó)企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)：第一，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和情景化，為服務(wù)的過程制定細(xì)致而多元化的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同場(chǎng)景和不同個(gè)性消費(fèi)者提供情景化的服務(wù)，并且將服務(wù)的過程和情況適當(dāng)?shù)挠涗浵聛恚纬蓸?biāo)準(zhǔn);第二，所提供的服務(wù)產(chǎn)品化和可視化，這就讓消費(fèi)者容易理解所接受服務(wù)的含義，并且?guī)椭?wù)人員理解和認(rèn)可服務(wù)的內(nèi)容和意義;第三，保持與消費(fèi)者的合理互動(dòng)，可以增加標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的彈性，建立良好的消費(fèi)者關(guān)系，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整自身的服務(wù)戰(zhàn)略。

我國(guó)服務(wù)業(yè)也有著獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢(shì)：我國(guó)有著良好的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基礎(chǔ)，這就為現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了技術(shù)基礎(chǔ)，方便及時(shí)與消費(fèi)者市場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)，獲取服務(wù)動(dòng)態(tài)信息。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，我國(guó)所能夠提供的服務(wù)內(nèi)容也更加多樣化。同時(shí)，考慮到我國(guó)的薪酬水平和居民消費(fèi)水平，并非越高質(zhì)量的服務(wù)就越適合我國(guó)的消費(fèi)者，根據(jù)不同地區(qū)的消費(fèi)水平，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，但是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化的長(zhǎng)期培養(yǎng)是不可或缺的?？偠灾毡镜臉O致服務(wù)有著獨(dú)特的魅力和優(yōu)勢(shì)，是我們所應(yīng)該學(xué)習(xí)的案例。服務(wù)意識(shí)形態(tài)的形成離不開長(zhǎng)期的積累和社會(huì)的認(rèn)可和支持，政府和企業(yè)應(yīng)該共同加強(qiáng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，打造高效的服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈。

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