鄭佳麗 李雯

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院便民服務(wù)中心 上海 200011）

健康是人民的基本需求，是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著中國特色社會主義進(jìn)入新時代，社會主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，人民的健康需求也隨之發(fā)生變化。黨的十九大明確提出實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，以滿足人民多層次、多元化的健康需求[1]。

門診就診存在患者人數(shù)不確定、病種眾多分科細(xì)致、就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、工作任務(wù)繁重和醫(yī)患、護(hù)患矛盾密集等特點(diǎn)。在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作意義重大[2]。病人就醫(yī)首先接觸的是便民服務(wù)中心，服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院聲望和建設(shè)。2010年初國家衛(wèi)生部下發(fā)了題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動通知[3]。此后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相繼在全國各大醫(yī)院深入開展，我院便民服務(wù)中心自2012年3月開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，病人滿意度穩(wěn)步提高，現(xiàn)將效果及體會報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院于1920年創(chuàng)建，目前是一所全國聞名的大型公立醫(yī)院，類別屬于三級甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院。我院整復(fù)外科、口腔醫(yī)學(xué)和骨科均在全國名列前茅。

1.1.1 一般資料 我院門診部現(xiàn)有診室100余間，設(shè)有45個門診科室，共開展179個?？茖２≡\療工作，門診部設(shè)有16個輔助科室。2012年—2017年門診量分別為：227.52萬、267.93萬、296.90萬、323.27萬、335.90萬、334.25萬。門診量呈持續(xù)上升趨勢，歷史最高日門診服務(wù)量1.4萬多人次，現(xiàn)平均日門診服務(wù)量為1.1萬人次。

1.1.2 人員配置 便民服務(wù)中心于2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前原有護(hù)士9人，平均年齡37±9.27歲，中專學(xué)歷7人，本科學(xué)歷2人；開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，調(diào)整人員配置結(jié)構(gòu)引入文員，截止2017年底護(hù)士12人，文員5人，平均年齡36.29±9.65歲，中專學(xué)歷2人，大專學(xué)歷8人，本科學(xué)歷7人。

1.2 方法

采用醫(yī)院自主設(shè)計的門診病人滿意度調(diào)查問卷，由第三方街道社區(qū)行風(fēng)監(jiān)督員、滿意度測評員進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷調(diào)查對象均從正在等候拿藥或結(jié)束就診準(zhǔn)備離開醫(yī)院的病人中隨機(jī)抽選，以確保調(diào)查對象是基本完成或已經(jīng)完成整個門診就診流程者。將2012年1—12月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式開展前及初始階段設(shè)置為對照組，每月發(fā)放問卷5份，共計60份，回收有效問卷58份，有效率97%；對其中亂填亂寫者，作為廢卷剔除，未填寫項(xiàng)按缺失值處理。將2017年1—12月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式開展后設(shè)置為研究組，同樣每月發(fā)放問卷5份，共計60份，回收有效問卷為：60份，有效率100%。調(diào)查問卷設(shè)條目10條，條目內(nèi)容包含是否滿意門診就診流程、對護(hù)士解答疾病相關(guān)知識是否掌握、是否滿意我院掛號預(yù)約方式等。按由低到高的級別分為很不滿意、不滿意、一般、較滿意、滿意5個評價級別。

1.3 便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐

1.3.1 門診全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)制度修訂 堅(jiān)持“以人為本，用心為你”NCIS護(hù)理理念設(shè)計。醫(yī)院重新修訂《門診護(hù)理職責(zé)規(guī)章制度》、《門診應(yīng)急預(yù)案流程》、《醫(yī)院門診質(zhì)量控制評審標(biāo)準(zhǔn)》，圍繞提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化規(guī)章制度落實(shí)。實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新措施，優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程，加強(qiáng)急診綠色通道、危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。

1.3.2 提供便民服務(wù)新舉措 護(hù)理工作職責(zé)改進(jìn)，實(shí)行病人一站式服務(wù)：預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、打印檢驗(yàn)及病理報告、蓋章、咨詢、出借輪椅、供應(yīng)茶水、為不便病人填病卡、提供門診專家專病信息、行動不便且無人陪伴者實(shí)行攙扶服務(wù)、提供針線、老花眼鏡、手語服務(wù)、為外地病人快遞病理報告單、提供支付寶付費(fèi)、免費(fèi)充電服務(wù)、投訴接待、健康教育、分發(fā)各種宣傳資料、落實(shí)特殊人群優(yōu)先就診等。新時代是信息化的時代，病人的需求已經(jīng)從傳統(tǒng)的“借針線老花鏡輪椅等”轉(zhuǎn)向信息化幫助需求，如“自助機(jī)使用、門診預(yù)約等”。我國從2000年開始進(jìn)入老齡化社會[4]，WHO提出“積極的老齡化”[5]，將其描述為：通過優(yōu)化健康、參與和保障的機(jī)會來提高生活質(zhì)量。便民服務(wù)中心護(hù)士根據(jù)病人個體需求差異給與指導(dǎo)使用現(xiàn)代化就醫(yī)預(yù)約模式。

1.3.3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查及行為規(guī)范禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院護(hù)理部每月根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量講評，分析具體問題提出整改措施，規(guī)避護(hù)理缺陷、差錯和糾紛的發(fā)生。護(hù)士謹(jǐn)言慎行，一切護(hù)理活動合理合法合規(guī)，避免不良事件的發(fā)生，確保病人安全。同時組織便民服務(wù)中心護(hù)士參加各類行為規(guī)范禮儀培訓(xùn)?！缎睦斫】岛蜕睢纳眢w會說話》、年度“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”支持系統(tǒng)座談會、《文明修身》、門急診相關(guān)制度與預(yù)案應(yīng)知應(yīng)會、加強(qiáng)職業(yè)化塑造、提升病患滿意度——門急診窗口服務(wù)培訓(xùn)、銘記初心勇敢前行——“踐行九院護(hù)理組織形象識別系統(tǒng)”責(zé)任護(hù)士演講比賽等。對儀表、言談、舉止等作出明確規(guī)定，同時加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育和人文素養(yǎng)提升。2015年國家衛(wèi)計委、中醫(yī)藥管局會為進(jìn)一步“深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)”，再次強(qiáng)調(diào)“給與患者悉心照護(hù)、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷”[6]。

1.3.4 開展便民服務(wù)中心健康教育服務(wù) 便民服務(wù)中心護(hù)士踴躍參加職后繼續(xù)教育，掌握專業(yè)新業(yè)務(wù)、新知識；積極開展健康教育，在分診中盡可能地多給與候診病人個性化健康教育，因人而異給予治療依從性護(hù)理干預(yù)和提高病人自我管理能力的幫助；采取多種形式如：推廣醫(yī)院微信公眾號關(guān)注及使用、指導(dǎo)使用一站式就醫(yī)自助機(jī)、發(fā)放《就醫(yī)指南》、健康教育資料小冊、候診室滾動屏播放健康教育內(nèi)容、治療新技術(shù)等。便民服務(wù)中心每月根據(jù)“門診健康教育成效調(diào)查表”結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計原因分析，提出整改措施。

1.3.5 建立完善護(hù)士績效考核制度 護(hù)士績效考核是指應(yīng)用系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量護(hù)士的工作行為與工作效果。其目的是改善護(hù)士組織行為，充分發(fā)揮護(hù)士的積極性和潛在能力，以求更好地實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理目標(biāo)。實(shí)施績效考核后，為護(hù)士的晉升、調(diào)職等提供依據(jù)；為護(hù)士薪酬決策提供依據(jù)；為護(hù)士培訓(xùn)、教育、職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行評估；同時加強(qiáng)護(hù)理組織的凝聚力和向心力。實(shí)行績效考核后，便民服務(wù)中心護(hù)士工作積極性日益提高；護(hù)理長要求護(hù)士按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)及操作，定期檢查督導(dǎo)、跟蹤反饋，促使護(hù)理工作不斷優(yōu)化，提升護(hù)理質(zhì)量，有效增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感與專業(yè)成就感，同時也使便民服務(wù)中心整體護(hù)士素養(yǎng)得以提升。

1.3.6 開展“志愿者在醫(yī)院活動” 志愿者服務(wù)內(nèi)容多樣化，比如維持秩序、自助機(jī)輔導(dǎo)、門診檢驗(yàn)疏導(dǎo)、攙扶行動不便且無人陪伴的老人等。志愿者服務(wù)能有效地支持醫(yī)護(hù)服務(wù)正常開展，其補(bǔ)充的醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷是提高病人滿意度的有效途徑之一。隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展，醫(yī)院信息化建設(shè)腳步不斷加快，尤其是醫(yī)院一站式就醫(yī)自助機(jī)的推廣使用，使得病人不得不與冰冷的機(jī)器接觸，而且頻次日益增多，范圍日益廣闊。但病人真正需要的與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行面對面交流的機(jī)會則變得越來越少，志愿者發(fā)揮能夠與病人進(jìn)行一對一交流的優(yōu)勢，填補(bǔ)其心理上的空缺，讓病人在關(guān)愛的氛圍中接受診治。自然專業(yè)醫(yī)護(hù)人員會有更多時間去解決病人的醫(yī)療的問題，使病人得到又好又快的診治，從而提升滿意度。

2.結(jié)果

使用SPSS18.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。便民服務(wù)中心病人滿意度自2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)至2017年以來穩(wěn)步提高，兩組比較，2012年為95.92%；2017年為97.58%，差異有顯著性（P＜0.05）。結(jié)果顯示經(jīng)過醫(yī)院系列規(guī)范化的培訓(xùn)，工作人員服務(wù)意識提高，業(yè)務(wù)技能干練嫻熟，在門診工作量日益增加的形勢下，便民服務(wù)中心以病人滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)，以“便捷、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)呈現(xiàn)于病人，有效提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善病人就醫(yī)體驗(yàn)。

3.討論

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)具有服務(wù)對象廣、工作負(fù)荷大、職業(yè)風(fēng)險多、成才周期長、知識更新快的特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，一方面要依靠科技進(jìn)步、理念創(chuàng)新，大力提升醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)效率；另一方面要深刻認(rèn)識到，醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和健康中國建設(shè)的主力軍，是社會生產(chǎn)力的重要組成部分，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性、主動性，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，保障醫(yī)療安全，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定具有十分重要的意義[1]。

隨著社會不斷發(fā)展，人們的健康觀念正在逐步轉(zhuǎn)變，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。由于就診量大、病種復(fù)雜等原因，存在病人看病難、擁擠的問題，一定程度上影響了病人滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理人員在工作中不斷提升責(zé)任感，通過績效考核制度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理缺陷和差錯的發(fā)生，為門診病人提供更高效的護(hù)理服務(wù)。同時促進(jìn)護(hù)患關(guān)系融洽，護(hù)士獲得病人尊重信任，病人滿意度得以提升，有效避免了護(hù)理糾紛。

本研究表明，便民服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展應(yīng)用價值效果明確，有效改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避護(hù)理缺陷、差錯和糾紛的發(fā)生，提高病人滿意度。