李琳

摘 要：在互聯(lián)網飛速發(fā)展的時代，信息更迭的速度，知識傳播的速度，以及人們獲取信息的方式、渠道和習慣等都發(fā)生了巨大改變。在這個時代背景下，公共圖書館的服務應從幅度到深度進行拓展和提升，充分利用互聯(lián)網思維，使圖書館服務的受眾面更廣，將社會主流文化進行更深層次的引導和傳播，發(fā)揮公共圖書館在城市發(fā)展過程中的文化功能。

關鍵詞：互聯(lián)網思維;公共圖書館服務;外部環(huán)境

互聯(lián)網發(fā)展到今天，無處不在，無時不有，互聯(lián)網的優(yōu)勢在于打破時間和空間界限，平等開放、去中心化、零距離和高效率。公共圖書館作為城市文化陣地，公益類組織、零開放門檻、以服務讀者為核心，都和互聯(lián)網的特征相契合，更需要好好利用互聯(lián)網這個工具，打破時空界限，拉近和讀者的距離，將文化服務惠及市民。

一、什么是互聯(lián)網思維

互聯(lián)網思維是充分利用互聯(lián)網的精神、價值、技術、方法、規(guī)則、機會來指導、處理、創(chuàng)新、工作的思想。

在公共服務領域，“互聯(lián)網思維”應概括為利用新一代信息技術（包括移動互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網等），為用戶提供個性化、專業(yè)化、高效、便捷的服務。互聯(lián)網思維就是利用新興的信息技術與傳統(tǒng)行業(yè)結合，實現(xiàn)產業(yè)創(chuàng)新與升級，激發(fā)出更多的新型業(yè)態(tài)。

二、公共圖書館傳統(tǒng)服務現(xiàn)狀和外部環(huán)境分析

（一）公共圖書館傳統(tǒng)服務現(xiàn)狀

公共圖書館作為政府行政服務單位，面對廣大市民，服務質量關系著政府形象和效能，是城市的文化窗口，公共圖書館在發(fā)展中應不斷思考如何為讀者提供更好的服務，擴大文化影響力。公共圖書館的傳統(tǒng)服務模式，即利用豐富的館藏資源為讀者提供服務，以館舍為單位，大部分的服務都局限在所在空間內，如紙質書籍借閱、數(shù)字資源局域網和場館內活動等。

公共圖書館傳統(tǒng)服務流程可以概括為：讀者通過檢索工具對圖書館所提供的資源進行檢索，獲取所需信息;圖書館員參與解答讀者咨詢、幫助檢索文獻獲取資源、加工整理資源、文獻傳遞及辦理借閱的整個流程。

公共圖書館傳統(tǒng)服務中主要存在的問題有：

1.紙質文獻利用率低。大多公共圖書館根據不同的文獻載體，設置不同的閱覽區(qū)域。讀者需要查閱不同類型的文獻時，往往需要到不同的閱覽區(qū)域進行借閱。而且，讀者還會遇到部分文獻因為不在館、孤本、破損等原因無法借出。這樣不僅影響了讀者的使用，還降低了部分文獻的使用效率。

2.文獻獲取途徑單一。讀者檢索到自己所需的文獻后，紙質文獻須到文獻所在閱覽室進行借閱或復印。在線數(shù)字資源，也需要讀者在館內利用固定IP地址訪問，才可以獲取。這種單一性，使讀者在使用圖書館資源的時候受空間限制。

3.獲取資源時間上的局限性。資源加工周期較長，一本圖書從采購、加工到上架，最終被讀者所借閱，所歷經的時間遠遠超出讀者的預期，無法滿足讀者對于最新資訊和作品的需求。館舍有開館時間，在閉館期間讀者無法及時獲取自己所需的資源。

（二）行業(yè)外部環(huán)境分析

1.政策上，在《國務院關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》中，提出把互聯(lián)網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯(lián)網為基礎設施和創(chuàng)新要素的經濟社會發(fā)展新形態(tài)?；ヂ?lián)網與各領域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時代潮流，正對經濟社會發(fā)展產生著戰(zhàn)略性和全局性的影響。公共圖書館更應該順應這種大趨勢，利用和互聯(lián)網的跨界融合，發(fā)揮自身的影響力。

2.隨著計算機技術和網絡技術全面融入社會生活，人們身邊充斥的信息已然爆炸，網絡已成為繼領土、領海、領空之后的第四空間，這種快速便捷的獲取信息方式，也逐漸改變著人們的閱讀習慣，在有限的時間獲取有限的信息，人們閱讀越來越趨向碎片化、片段化的淺閱讀。閱讀內容也從紙質發(fā)展成聲音、圖像、視頻等多元化形式。

3.移動設備的普及，使手機網民的數(shù)量不斷增長，改變著人們的閱讀載體，移動終端閱讀成為主要的閱讀工具。而公共圖書館必須要轉變資源形態(tài)，可以通過移動終端媒介來滿足人們的閱讀需求，充分發(fā)揮圖書館的文化價值。

三、互聯(lián)網思維下的公共圖書館服務

互聯(lián)網思維的核心要素是“以用戶為本、強調用戶參與、注重用戶體驗”，正與圖書館“讀者第一、服務至上”的服務精神相契合。將互聯(lián)網思維應用到公共圖書館服務，既是服務技術的創(chuàng)新，又是服務理念、思維、模式上的創(chuàng)新。

（一）尋找互聯(lián)網思維和公共服務的契合點

融合互聯(lián)網思維的服務，要從意識形態(tài)上轉變，了解互聯(lián)網思維的關鍵點，幫助圖書館服務轉化升級，形成以讀者為中心、個性化、體驗至上、至簡、不斷完善、社會化、利用大數(shù)據分析成果、拓展平臺和跨界等新型服務。

（二）引進技術、智能設備和圖書館管理系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)服務項目

利用先進的設備、無線傳播、網絡媒介等科技手段，提高傳統(tǒng)服務，如借還、查閱等服務的效率和質量，讀者可以利用無線射頻設備自助查找所需圖書的位置，并且自助借還。同時提高館員圖書上架和讀者查找的效率。這樣不僅增加了圖書的使用率，還提高了讀者服務的體量。

（三）建立圖書館移動客戶端，提供數(shù)字化閱讀模式

讀者可進行移動式的查閱資源，不受空間和時間的限制。讀者可以通過注冊登錄在線預覽下載，用手機獲取所需資源。讀者對所閱覽過的圖書，還可以在線書評，這既增加了讀者的參與度，還提供了讀者和讀者之間的交流互動平臺。通過GPS定位，可以查詢最近24小時自助圖書館所在位置，獲取紙質圖書。通過移動客戶端，公共圖書館服務可實現(xiàn)技術和資源雙重更新。技術方面，軟件不斷完善;資源方面，不斷更新?lián)Q代。

（四）整合文獻資源

館藏資源數(shù)字化，同時推出圖書館特色文化專欄等。圖書館可以對資源進行整合，把圖書資源借助不同的載體，呈現(xiàn)給讀者。圖書館資源的整合，首先要對原有的一些紙質資源進行電子存檔。使書籍變成一種全新的模式，比如使其變成電子書、期刊數(shù)字等。整合后的數(shù)字化資源庫，實現(xiàn)跨載體、跨平臺的知識檢索，只需一次檢索，讀者就可以知道相關的所有類型文獻。同時，還可以融合地方特色典藏文獻資源，提供特色服務。由于互聯(lián)網的介入，可以實現(xiàn)館藏服務由過去的單館模式升級為總分館聯(lián)合模式，實現(xiàn)資源的多地共享——一站式檢索，這種模式更多需要與文化機構、教育機構、社會力量以及社區(qū)的合作。

（五）利用社交網絡平臺進行公共圖書館服務延伸

以網絡和移動互聯(lián)網為載體的新興媒體日益成為思想、信息和社會輿論的主要集散地，公共圖書館應充分利用社交網絡、微信、微博等新媒體對圖書館文化品牌進行宣傳推廣，在社交平臺和讀者進行互動，答疑解惑，充分了解讀者的心理，更好地滿足讀者的閱讀需求。只有建立基于新媒體的信息服務網絡，圖書館才可能成為一個“觸手可及、無所不在”的文化空間，真正成為人們身邊的圖書館。

（六）大數(shù)據分析，挖掘讀者閱讀偏好

大數(shù)據環(huán)境下，通過讀者借閱內容和閱讀方式的統(tǒng)計分析，更有針對性地提供服務，例如圖書推薦、專題服務等。同時，對讀者信息的統(tǒng)計分析，還便于圖書館的活動宣傳和效果。按照不同的公眾類型提供專業(yè)的服務，不同主題的活動如講座、展覽等，通過對讀者信息數(shù)據進行分析，讓宣傳方式、宣傳對象更具有針對性，提高讀者的參與度，活動也能收到更好的效果。通過讀者個人信息的收集和分析，在地理區(qū)位上進行劃分，便于24小時自助圖書館網點的設置，從而擴大公共圖書館的服務半徑。

（七）利用物流實現(xiàn)圖書送貨到家

物流可以讓讀者足不出戶借閱到自己想看的書?？梢越鉀Q讀者因交通不便、天氣、工作繁忙等原因不能到館借書的問題，或是解決讀者想借的書已經被借出去的狀況，可以通過線上和線下預約圖書，享受快遞到家，突破到館服務。這樣不僅吸引潛在讀者，保持讀者黏性，提高圖書的利用率，提高公共服務的供給量和服務水平。

（八）圖書館館員素質培訓和人才梯隊建設

公共圖書館作為窗口單位，圖書館館員的業(yè)務水平、服務意識和道德素養(yǎng)直接影響著公共圖書館的整體服務水平。新環(huán)境下，館員的職責發(fā)生了巨大的變化，工作不再局限于簡單地從事借還圖書或實體文獻的加工整理等工作，而應轉變?yōu)閷︷^藏資源的數(shù)字化加工以及通過利用數(shù)據挖掘、智能分析等技術，為讀者提供針對性強的參考咨詢服務，甚至還可為讀者提供課題研究等高端服務。如同業(yè)內專家提出的“學科館員3.0”概念，學科館員為研究或教育提供信息支撐，以支持用戶更好地進行知識創(chuàng)造與知識傳播。學科館員需要具備知識組織、數(shù)據挖掘和智能分析能力。所以，后續(xù)圖書館人才梯隊建設和現(xiàn)有人員的培訓工作也是支撐提升圖書館服務的保障。

（九）多形式開展文化活動和產業(yè)

公共圖書館雖然是政府主導，財政支持，但是在文化活動、文化產業(yè)等很多領域可以吸納社會力量進行投入和創(chuàng)造，這樣不僅提高了公眾對公共服務的熱情，同時也為公共服務引入人力、財力和技術支持，提高公共服務的動力和活力。同時，圖書館的一些技術外包、服務外包、采購聯(lián)盟過程中。特別是，在一些活動的創(chuàng)作過程中，可以利用公共平臺讓讀者參與，集思廣益、群策群力，這樣不僅可以激發(fā)讀者參與活動的熱情，提高讀者的參與度，也擴大圖書館在讀者中的影響。通過協(xié)作、眾籌等社會化形式聚集各種社會力量共同開發(fā)文化產品和服務，有效實現(xiàn)與其他社會機構和組織的資源互補。

四、互聯(lián)網和圖書館服務結合有待解決的問題

（一）注意知識產權的保護

在圖書館數(shù)字化資源數(shù)據庫建設中，知識侵權問題時有發(fā)生，特別是未進入公有領域的知識產權保護。在數(shù)字化資源的使用問題上，尊重智力成果，維護正常秩序，捍衛(wèi)知識產權，成為圖書館更好發(fā)展亟待解決的問題。

（二）讀者信息隱私的保護

在面向讀者群時，圖書館需要通過統(tǒng)計大量個人行為信息作為樣本進行數(shù)據分析，來實現(xiàn)個性化的服務方式，也由此帶來了一系列的讀者隱私數(shù)據的安全防范問題。因此，做好讀者信息安全保障工作是互聯(lián)網環(huán)境下圖書館需要解決的一個重要課題。

互聯(lián)網思維下的公共圖書館服務，打破紙質資源的載體限制及時空、地域的限制，通過云端等多種方式將圖書館資源更加方便、公平、及時、高效、精準地提供給讀者，讀者也無須在固定的時空與地域范圍內閱讀，從而提高閱讀的便捷性和資源的利用率。

利用互聯(lián)網在公共圖書館傳統(tǒng)服務模式上加以創(chuàng)新，解決傳統(tǒng)服務中存在的問題，彌補不足。在互聯(lián)網的全新背景下對公共圖書館傳統(tǒng)服務的革新，使其更好地滿足讀者的需要。應該注意的是，應用過程中，互聯(lián)網只是一個輔助工具，傳統(tǒng)服務依然是重中之重。

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（作者單位：鄭州圖書館）