劉建華 馬承濱

10月22日晚上7點(diǎn)，寧鄉(xiāng)市行政中心的會(huì)議室，燈火通明。市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志聚集在一起，正在召開信訪工作聯(lián)席會(huì)議。聯(lián)席會(huì)議審議信訪有關(guān)事項(xiàng)和文件以及研究信訪工作相關(guān)問題。

事實(shí)上，對(duì)于如何解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，早在一個(gè)月之前，中共寧鄉(xiāng)市委便以文件形式印發(fā)給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市直部門?！缎】怠酚浾咴趯庎l(xiāng)各單位采訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，該制度在各村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)正有序進(jìn)行，并取得了積極意義。

“現(xiàn)在，群眾只要想反映情況，任何一個(gè)人都可以直接打電話或發(fā)短信給市委市政府領(lǐng)導(dǎo)，這樣不但有效處理群眾矛盾，而且還把群眾與領(lǐng)導(dǎo)干部的距離拉近了?！睂庎l(xiāng)市委常委、政法委書記劉俊武在接受《小康》記者采訪時(shí)說，市委市政府正在研究建立健全解決群眾反映突出問題的長效機(jī)制，探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的寧鄉(xiāng)路徑，構(gòu)建“316”（三大工作機(jī)制、一個(gè)組織體系、六項(xiàng)具體舉措）群眾工作新格局。

在基層化解群眾訴求

11月6日，《小康》記者在菁華鋪鄉(xiāng)嶂山村委會(huì)辦公室看到，嶂山村成立了以符建武為主任的一個(gè)九人調(diào)解委員會(huì)，建立了以村書記羅榮躍為群主的平安微信群，發(fā)放了1541份便民卡，通過這些方式，解決了86起村民矛盾糾紛事件。

同樣，在陳家橋也成立了調(diào)解委員會(huì)。村主任賀業(yè)榮告訴記者，他們村的調(diào)解委員都是由幾個(gè)“五老”人員組成，老黨員、老教師、老干部、老軍人、老模范?！八麄冊诖謇锬昙o(jì)大，有知識(shí)，有威望，所以由他們擔(dān)任村里的調(diào)解員最合適，村民鄰里之間有矛盾有糾紛，他們?nèi)プ稣{(diào)解工作，效果明顯。”

一到喻家坳鄉(xiāng)，鄉(xiāng)黨委書記王軍就對(duì)《小康》記者如數(shù)家珍地介紹喻家坳是如何發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，與群眾建立并保持很好的溝通渠道，從而夯實(shí)社會(huì)治理根基的，并講述了他主動(dòng)帶著信訪人到縣里，三番五次找部門、找領(lǐng)導(dǎo)，和信訪人坐在一條板凳上，幫助常年上訪戶彭某解決訴求并與之建立“親人”關(guān)系的生動(dòng)故事。說到動(dòng)情處，他還多次打開手機(jī)短信讓記者察看他與彭某的日常交流。

大屯營鎮(zhèn)石家灣社區(qū)有個(gè)灣塘組，灣塘組有一座面積近30畝的池塘，池塘三面環(huán)山，綠樹成蔭之中，點(diǎn)綴著不少白墻碧瓦的農(nóng)家小樓;池塘里有許多水仙花，輕風(fēng)拂過，吹皺了一池碧水;遠(yuǎn)處，有層層稻田，一到收獲的季節(jié)，黃綠交錯(cuò)，分外妖嬈，好一幅美麗鄉(xiāng)村的新畫卷。

可這一切美好，被一個(gè)養(yǎng)豬場打破了。原來，幾年前，池塘的上游不遠(yuǎn)處，建了一個(gè)規(guī)模不大不小的養(yǎng)豬場。由于污水處理能力有限，時(shí)間一長，導(dǎo)致池塘的水質(zhì)發(fā)生了變化。池塘邊分布著五六口村民的飲水井，也因此發(fā)黑變味，到最后無法飲用。

“以前這座池塘里的水可以直接飲用，大家洗衣服甚至洗澡都靠它，自從建了養(yǎng)豬場后，再也無法洗衣服洗澡了?！?8歲的村民周聲格指著池塘對(duì)記者說。

如此一來，村民和養(yǎng)豬場的糾紛在所難免地發(fā)生了。當(dāng)大屯營鎮(zhèn)公布領(lǐng)導(dǎo)干部電話號(hào)碼后，村民周建平便在國慶節(jié)前，試著向鎮(zhèn)黨委書記蔣宇發(fā)了個(gè)短信反映問題，收到短信的蔣宇立馬安排專人迅速處理。

隨后，在聯(lián)村干部譚勝輝的組織下，鎮(zhèn)上、社區(qū)、村民代表以及養(yǎng)殖戶四方坐下來召開協(xié)商會(huì)。由于這里不屬于禁養(yǎng)區(qū)，一開始，協(xié)商會(huì)火藥味還蠻濃，養(yǎng)殖戶和受害村民之間，就損害補(bǔ)償問題互不相讓。在譚勝輝和社區(qū)干部的斡旋下，又經(jīng)反復(fù)做思想工作，雙方慢慢都冷靜下來，最終養(yǎng)殖戶也認(rèn)識(shí)到了養(yǎng)豬場的污染給村民帶來的不便，同意對(duì)村民進(jìn)行補(bǔ)償。在鎮(zhèn)上的協(xié)調(diào)下，最后達(dá)成了一致的意見，在灣塘組修建一個(gè)小型自來水項(xiàng)目，接入鎮(zhèn)上的自來水管網(wǎng)，此舉徹底解決了全組村民的飲用水問題。

目前，寧鄉(xiāng)市已成立專業(yè)的矛盾處理中心，下設(shè)道路交通事故糾紛、國土資源糾紛、房產(chǎn)物業(yè)糾紛、市場經(jīng)營糾紛等若干專業(yè)矛盾處理機(jī)構(gòu)，對(duì)行業(yè)性矛盾糾紛進(jìn)行專業(yè)調(diào)處;各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立矛盾處理中心，聘請不少于2名人民調(diào)解員專職開展調(diào)解工作，市財(cái)政按季度對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行審核保障補(bǔ)助經(jīng)費(fèi);各村（社區(qū)）設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解員由村（社區(qū)）干部兼任。同時(shí)依法治理中心統(tǒng)籌發(fā)揮好法治的引導(dǎo)、規(guī)范、保障、懲戒作用，切實(shí)做到依法化解社會(huì)矛盾、依法預(yù)防打擊犯罪、依法規(guī)范社會(huì)秩序，引導(dǎo)群眾走上法治化軌道。

探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”

在我國很多地方的黨委政府辦公大樓，都設(shè)置了門禁系統(tǒng)，甚至有嚴(yán)格的安保人員站崗，群眾進(jìn)去辦事須經(jīng)過登記審核，甚至連處在改革開放前沿的珠三角地區(qū)也不例外。而在寧鄉(xiāng)市委辦公大樓，記者一行不需辦理任何登記手續(xù)就可直入電梯。

《小康》記者還留意到，這個(gè)行政辦公區(qū)域不但沒有門禁系統(tǒng)，而且在大堂中央還設(shè)立了一個(gè)非常醒目、便民設(shè)施齊全的黨群服務(wù)崗，有兩位工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾作指引。

記者從一份由寧鄉(xiāng)市委市政府印發(fā)的文件上看到，“撤除行政中心門禁系統(tǒng)”，在市直機(jī)關(guān)大廳設(shè)置黨群服務(wù)崗，配套相關(guān)必要的便民措施，每周明確一名新提拔副科級(jí)干部和一名優(yōu)秀年輕干部進(jìn)行便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門好進(jìn)、人好找、事好辦。

“門禁系統(tǒng)是安防的一種措施，很多地方確實(shí)也是很有必要的，如今我們主動(dòng)撤除，從側(cè)面也體現(xiàn)出我們對(duì)自己工作的自信，同時(shí)解決了‘無方向指引?！眲⒖∥湔f。

寧鄉(xiāng)市委市政府為進(jìn)一步做好新時(shí)代群眾工作，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，始終把人民放在心中最高位置，用心、用情、用力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，按照習(xí)近平總書記“把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決”的重要指示精神，研究建立健全解決群眾反映突出問題長效機(jī)制，探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的寧鄉(xiāng)路徑，構(gòu)建“316”群眾工作新格局。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)造于1963年，其核心內(nèi)容就是要妥善處理社會(huì)治安綜合治理的問題，“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決;實(shí)現(xiàn)捕人少，治安好”，當(dāng)年還得到了毛主席的親筆批示：要各地仿效，經(jīng)過試點(diǎn)，推廣去做。

劉俊武介紹說，時(shí)至今日，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”貫穿“以人為本”、建設(shè)和諧社會(huì)的理念，推動(dòng)村民自治，實(shí)現(xiàn)基層群眾自我管理、自我約束、自我教育，并提出“民主法制村”的建設(shè)口號(hào)，建立和完善了民主監(jiān)督和民主管理等各項(xiàng)制度。

建立“領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)點(diǎn)、十聯(lián)十到”督辦機(jī)制。特別是確保聯(lián)信訪維穩(wěn)、應(yīng)急處突必到;聯(lián)群眾工作、上訪戶家必到;聯(lián)精準(zhǔn)扶貧、救助濟(jì)困必到。市領(lǐng)導(dǎo)帶頭協(xié)調(diào)化解突出矛盾糾紛和重點(diǎn)信訪案件，實(shí)現(xiàn)見面上門、調(diào)度督辦、事后跟蹤的全流程統(tǒng)籌安排。建立“賦權(quán)到鎮(zhèn)、強(qiáng)責(zé)到村”責(zé)任機(jī)制?？h級(jí)賦權(quán)鎮(zhèn)村，在解決群眾的信訪問題上要敢于擔(dān)當(dāng)、及時(shí)回應(yīng)、強(qiáng)化保障，辦理信訪問題要結(jié)合鎮(zhèn)村實(shí)際一案一策。要強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委和村支部的主體責(zé)任，整合轄區(qū)各類基層力量，實(shí)現(xiàn)矛盾不出村、不出鎮(zhèn)，把無越級(jí)上訪、無大規(guī)模集體上訪、無信訪問題引發(fā)的惡性事件和負(fù)面輿論炒作事件的“三無”作為各級(jí)各部門和領(lǐng)導(dǎo)干部評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。建立信訪問題的排名機(jī)制和問責(zé)機(jī)制，打造一批“零上訪村（社區(qū)）”“零上訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）”。

11月3日夜間，壩塘鎮(zhèn)位于寧韶公路一處預(yù)防非洲豬瘟臨時(shí)檢查消毒哨卡工作人員發(fā)現(xiàn)有拉砂石的貨車經(jīng)過，馬上向該鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，后者當(dāng)即帶領(lǐng)執(zhí)法隊(duì)員對(duì)公路沿線進(jìn)行了走訪調(diào)查。經(jīng)過一夜的摸排，最后確定了非法開采點(diǎn)位于該鎮(zhèn)停鐘新村的一處山中。該鎮(zhèn)馬上實(shí)施“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”的工作機(jī)制，次日一早，市政府辦、國土局、林業(yè)局等多部門前往非法開采點(diǎn)展開了聯(lián)合整治行動(dòng)。年初以來，壩塘鎮(zhèn)共關(guān)閉取締非法采砂場26個(gè)，拆除非法洗砂設(shè)備16套，切割采砂船27條，扣押挖掘機(jī)、鏟車等設(shè)備22臺(tái)。

“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制就是為著力解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門責(zé)任權(quán)力匹配不合理、協(xié)同機(jī)制不完善的問題，形成上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。嚴(yán)禁以“屬地管理”之名把部門責(zé)任轉(zhuǎn)嫁基層，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權(quán)限無法解決的問題，要求分管市領(lǐng)導(dǎo)牽頭、部門一把手帶隊(duì)配合組織集中行動(dòng)，進(jìn)行專項(xiàng)整治。

花明樓鎮(zhèn)政法委書記李立紅說，花明樓鎮(zhèn)嚴(yán)格實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)村、黨員聯(lián)戶工作機(jī)制，要求聯(lián)村干部做好黨的政策宣傳員、矛盾糾紛協(xié)調(diào)員、為民富民引導(dǎo)員、社情民意信息員，實(shí)現(xiàn)責(zé)任層層落實(shí)，矛盾不出村、不出鎮(zhèn)。該鎮(zhèn)石林村村民老吳告訴《小康》記者，他2004年與村集體簽了合同承包了180畝杉木林，但2016年因軍方1121工程的建設(shè)，需要終止合同，他們認(rèn)為補(bǔ)償不合理，兩年來一直到各級(jí)單位上訪，有的干部還要他們?nèi)ゴ蚬偎?。自從兩個(gè)月前寧鄉(xiāng)市出了這個(gè)信訪機(jī)制后，在鎮(zhèn)、村干部的積極溝通和協(xié)調(diào)下，目前達(dá)成了一致的解決方案。在記者采訪的過程中，老吳的言語間時(shí)不時(shí)表達(dá)了對(duì)黨委政府的感激與感謝。記者相信，老吳思想的轉(zhuǎn)變關(guān)鍵還是來源于干部行動(dòng)的轉(zhuǎn)變，老吳這個(gè)案例只是一個(gè)縮影，通過316群眾工作機(jī)制的深入推進(jìn)，像老吳這樣的群眾應(yīng)該不在少數(shù)。

“我相信很快就會(huì)得到徹底解決，再也不用到處去上訪反映情況了。”老吳爽朗地對(duì)記者說。

在采訪中記者也了解到，寧鄉(xiāng)市成立了信訪代理中心，按照信訪事項(xiàng)不出村、不出鎮(zhèn)的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）負(fù)責(zé)本轄區(qū)信訪人員接待、訴求解決等工作，市信訪代理中心原則上只受理市級(jí)層面信訪問題。市信訪局設(shè)立信訪分流中心，信訪量大的市直部門設(shè)立信訪接待室，由分流中心將信訪問題分流到對(duì)應(yīng)單位，由單位值班領(lǐng)導(dǎo)接待和解決。同時(shí)建立一支由優(yōu)秀干部組成的信訪代理常態(tài)化隊(duì)伍。信訪代理看似一個(gè)新詞，其實(shí)就是要變?nèi)罕娚显L為代理上訪，解決群眾不熟悉和無序訪、抱團(tuán)訪、不會(huì)訪的問題，代理的手段是“代”，關(guān)鍵是“理”，其實(shí)質(zhì)是讓群眾有事找干部，干部跑腿辦理，幫上訪戶找依據(jù)、找政策、找領(lǐng)導(dǎo)、找回他的合法利益，同時(shí)在這個(gè)過程中也找出上訪戶的心理癥結(jié)和解決問題的一些模式，真正實(shí)現(xiàn)“群眾張嘴，干部跑腿”。

訴求集中受理，按部分責(zé)

劉俊武從他辦公桌上拿起一個(gè)筆記本給記者，《小康》記者留意到，直至11月6日，他的筆記本記錄了64條短信內(nèi)容，每一條短信都有時(shí)間、電話號(hào)碼、短信內(nèi)容、交接處理領(lǐng)導(dǎo)和處理結(jié)果。

劉俊武說，這些都是近兩個(gè)月向社會(huì)公布電話號(hào)碼之后，群眾用短信向他反映的各種問題，他接到后都會(huì)給發(fā)短信的群眾回復(fù)，并把反映的問題轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)，要求他們及時(shí)處理并反饋結(jié)果，“不僅僅是我能收到這樣的短信，書記、市長一樣也會(huì)收到很多”。

寧鄉(xiāng)市目前已將市領(lǐng)導(dǎo)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門主要負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)碼向社會(huì)全面公開，群眾按層級(jí)和分工用信息的方式在工作時(shí)間直接向領(lǐng)導(dǎo)干部反映問題，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)收看、回應(yīng)、處理群眾來信來電，實(shí)現(xiàn)群眾溝通零距離，厚植黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)。

當(dāng)記者問及公布電話之后，會(huì)不會(huì)接到很多無聊的騷擾電話，劉俊武笑著說，“顯示外地電話號(hào)碼的騷擾電話有，寧鄉(xiāng)本地的都是反映情況的電話，本地人都知道領(lǐng)導(dǎo)的身份，給我們打電話肯定是事出有因，一般不會(huì)沒事找事。”

在寧鄉(xiāng)，除了市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼要向社會(huì)公布之外，各部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)也不例外，大屯營鎮(zhèn)也是較早公布鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼的鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一。前述養(yǎng)殖豬場污染事件，正是鎮(zhèn)委書記電話公布之后接到群眾的情況反映，安排專職人員前往協(xié)調(diào)處理的。

大美寧鄉(xiāng) 圖為山水洲城夜景。

記者在采訪中了解到，雖然群眾直接打電話給領(lǐng)導(dǎo)，問題能夠得到重視，但事無巨細(xì)都直接找“一把手”或重要領(lǐng)導(dǎo)，這并非解決群眾問題的常態(tài)。

因此，寧鄉(xiāng)市給群眾開辟了一條更為群眾所熟悉的情況反映通道，即12345市長熱線。在“市民之家”大樓，一二三樓是該市的“一站式”政務(wù)中心，四樓是市長熱線民聲受理服務(wù)中心，寬敞明亮的辦公室整齊地排放了數(shù)十個(gè)座位，工作人員親切耐心地接聽著來自全市老百姓的投訴電話。

記者從政務(wù)中心提供的一份《民聲受理服務(wù)中心交辦的突出問題》第五批（10月26日至11月5日）的匯總清單中隨機(jī)抽查看到，其中一份是10月29日由譚先生致電反映寧鄉(xiāng)市世紀(jì)花園小區(qū)4棟的賓樂大酒店放置的LED廣告牌影響業(yè)主視線和小區(qū)美觀。政務(wù)中心交由城管局，隨后有專職人員進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、協(xié)調(diào)處理，在“部門處理結(jié)果”一欄上顯示“酒店負(fù)責(zé)人答應(yīng)將按照要求盡快進(jìn)行整改到位”。

寧鄉(xiāng)市政務(wù)中心主任劉宇雄告訴《小康》記者，僅在10月26日至11月5日這10天，民聲受理服務(wù)中心共收到各類訴求3762件，其中12345市長熱線共接聽來電3578個(gè)，日均來電358個(gè)，有效事項(xiàng)1719件，在線辦結(jié)1343件，轉(zhuǎn)派工單376件;12345短信平臺(tái)共收到群眾反映訴求的短信85件（含領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的50件）;其他渠道99條，包括紅網(wǎng)問政書記信箱9件、市長信箱58件、網(wǎng)信辦17件、網(wǎng)上信訪4件、扶貧辦1件，掃黑除惡辦10件，按時(shí)辦結(jié)率99.28%，對(duì)辦結(jié)工單進(jìn)行回訪，群眾滿意度為96.51%。

“民聲受理服務(wù)中心負(fù)責(zé)歸集“12345”市長熱線、書記信箱、市長信箱、紅網(wǎng)問政、網(wǎng)上輿情等各類群眾訴求，快速歸集分類，交辦相關(guān)責(zé)任單位落實(shí)。每個(gè)月收到的各類訴求量都超過一萬件，我們不僅負(fù)責(zé)記錄，還要及時(shí)轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)的部門，并及時(shí)跟進(jìn)處理情況，反饋給訴求人?！眲⒂钚壅f，雖然工作量很大，對(duì)這一套處理機(jī)制對(duì)減少群眾矛盾、增強(qiáng)政府公信力、構(gòu)建和諧社會(huì)有很好的幫助。

就民生實(shí)事和群眾關(guān)注熱點(diǎn)，每年進(jìn)行一次民意調(diào)查，確保市委、市政府的決策來自于廣大群眾、普惠于廣大群眾，共享發(fā)展成果。每年解決一批事關(guān)群眾生產(chǎn)生活的瑣事、難事、煩心事。

“這些只是我們基層社會(huì)治理的一個(gè)創(chuàng)新和探索。要真正實(shí)現(xiàn)‘楓橋經(jīng)驗(yàn)新時(shí)代的寧鄉(xiāng)路徑，實(shí)現(xiàn)解決群眾突出問題不出村、不出鎮(zhèn)的要求，寧鄉(xiāng)仍然任重道遠(yuǎn)?！眲⒖∥湔f。