李海濤

中圖分類號：D267 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）7-116-01

摘要 國網(wǎng)壽光市供電公司營銷黨支部堅持融入中心，服務大局，實施多元化營業(yè)互動服務網(wǎng)絡建設，用實際行動踐行了“你用電我用心”的服務承諾，受到了廣大市民的尊重和認可，被壽光老百姓親切的稱為“萊鄉(xiāng)光明使者”。

關鍵詞 先鋒服務 黨建工作 營銷管理

一、項目實施背景

隨著公眾生活水平的整體提高，對電力服務質量的期望也越來越高，傳統(tǒng)的供電服務模式已不能滿足客戶的個性服務需求。目前，壽光公司營銷支部服務客戶30多萬戶，工作稍有不慎，極易引發(fā)客戶投訴。在復雜形勢和艱巨任務面前，需要從服務理念、服務手段、服務渠道等多方面開拓思路，大膽創(chuàng)新，建立一套快速響應客戶訴求的優(yōu)質服務新模式，以全面滿足客戶多元化服務需求。

二、特色實踐做法

黨支部以“先鋒服務”為目標，創(chuàng)新實施了“技術服務前置、繳費服務前置、業(yè)擴服務前置、窗口服務前置、愛心服務前置”等“五個前置”服務管理模式，將生產經(jīng)營工作從“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變，為客戶提供前置式友好型服務，解決了“便民網(wǎng)點少，服務隱患多；服務手段少，客戶意見多；服務渠道少，客戶訴求多”等“三少三多”問題，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

（一）技術服務前置

黨支部組建“用電安全診斷黨員先鋒隊”和“用電技術診斷黨員先鋒隊”兩支隊伍，為客戶提供一對一的用電安全和用電技術指導。兩支先鋒隊指導客戶監(jiān)測、分析、提升其電能質量，合理利用電網(wǎng)資源，挖掘節(jié)電潛力，節(jié)約生產成本；指導客戶從設備運行、安全工器具、應急預案等10個方面進行“地毯式”安全隱患排查，開展檢查、通知、整改、備案“四到位”安全管理，完成客戶安全用電橫到邊、縱到底的VIP“體檢”。對發(fā)現(xiàn)的隱患，現(xiàn)場發(fā)放整改通知，為客戶量身定制防范措施，確保安全用電。

（二）繳費服務前置

營銷支部組成黨員攻關小組，細致分析城市、鄉(xiāng)村客戶繳費習慣，積極推行多元化繳費模式，針對年輕客戶群體，主推支付寶、微信、95598智能互動網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行四種繳費方式。針對中老年客戶群體，推薦營業(yè)廳穿墻機、自助終端、POS機代售網(wǎng)點、電費充值卡等現(xiàn)場操作繳費服務方式，必要時提供人工服務協(xié)助。支部還借助銀行網(wǎng)點覆蓋廣的優(yōu)勢，與各大銀行合作建設10臺24小時壁掛式自助售電終端。在農村新建280處POS機代售網(wǎng)點，基本實現(xiàn)“村村設點”，拓展了繳費網(wǎng)點覆蓋面。

（三）業(yè)擴服務前置

黨支部開通電力業(yè)擴“綠色通道”，實施業(yè)擴報裝便民提速行動。設立黨員先鋒崗，實行分片區(qū)服務“一站到底”，全過程跟蹤服務客戶工程。實施低壓報裝全過程管控，居民客戶提交的資料種類由4種改為2種，非居民客戶由14種減少為5種，高壓客戶由18種減少為6種，實現(xiàn)居民客戶報裝次日接電，低壓無工程報裝4個工作日內接電。開通網(wǎng)站、短信、微信、電話、智能終端等電子化業(yè)務辦理渠道，推送業(yè)務辦理進程信息。

（四）窗口服務前置

黨支部踐行“你用電，我用心”服務理念，推行細心、貼心、愛心、知心“四心型”“窗口服務”推行“一站式服務、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”運行模式，嚴格落實窗口服務首問負責制、一次性告知、內轉外不轉、限時辦結制等要求，全力打造高效能“電子營業(yè)廳”。支部還積極暢通客戶訴求渠道，定期開展民意調查活動，黨員帶頭與客戶面對面交談，傾聽客戶心聲，了解供電服務實效。并通過“行風熱線”等平臺，及時聽民聲、察民情、解民憂，為客戶提供優(yōu)質熱情服務。

（五）愛心服務前置

黨支部組織“國家電網(wǎng)彩虹共產黨員服務隊”，開展了“安全用電、節(jié)約用電”進社區(qū)、進學校、進集市、進家庭、進大棚活動；發(fā)放《便民服務卡》，向廣大客戶提供“零距離”服務。在市區(qū)營業(yè)廳開設黨員服務隊“夜門診”便民服務舉措，做到供電服務不打烊。建立特殊群體檔案，對殘疾人、孤寡老人等居民客戶，實行手拉手幫扶，讓他們足不出戶即能享受到高效、快捷的供電服務。

三、主要工作成效

（一）黨紐織的先進性充分發(fā)揮

打造了“9+1”繳費模式，解決了為民服務“最后一公里”的“微民生”大問題。抽樣調查客戶評價滿意率為99.8%，客戶投訴率同比下降了53%。全市無人身觸電傷亡事故發(fā)生，保障了人民群眾生命、財產和社會公共安全。支部榮獲全國“青年文明號”、“十佳優(yōu)質服務明星單位”稱號，被評為全市“文明示范窗口”。

（二）央企的社會責任形象顯著提升

公司服務水平得到迅速提高，贏得了社會、政府和客戶的廣泛贊譽，公司被壽光市政府授予集體三等功，市委書記作出批示，對公司服務基層、服務民生的做法給予高度評價。公司榮獲省公司營銷服務工作標桿單位等榮譽稱號。行風評議繼續(xù)保持全市公共服務單位第一名。

（三）黨員的先鋒模范作用突出展現(xiàn)

共產黨員服務隊“零距離”服務廣大用戶，出動宣傳人員300余人次，發(fā)放宣傳材料2萬多份，宣講用電知識，受到廣大電力客戶的一致好評。定期為鰥寡孤獨等弱勢群體提供上門服務，解除其用電和生活上的后顧之憂，多家市級及以上媒體進行了跟蹤報道，彰顯了黨支部和黨員的風采，提升了供電服務的品牌形象。