鄒玲娟

摘 要：隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，電力企業(yè)的創(chuàng)新和改革同時(shí)順應(yīng)了國(guó)家形勢(shì)，對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行不斷深化革新。我國(guó)電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨(dú)家壟斷和多家紛爭(zhēng)的形勢(shì)，從而形成了新型的市場(chǎng)體制，在該種形勢(shì)下國(guó)家電網(wǎng)要時(shí)刻接受市場(chǎng)的考驗(yàn)，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要不斷強(qiáng)化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹(shù)立宏觀的發(fā)展目標(biāo)。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象，去贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者。因此研究電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施分析

1 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1電力企業(yè)的營(yíng)銷管理制度存在問(wèn)題

營(yíng)銷管理制度的科學(xué)性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內(nèi)部管理是比較混亂的，沒(méi)有科學(xué)、合理的營(yíng)銷制度，沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的分工予以重視，沒(méi)有做到責(zé)任到人.這種問(wèn)題有著比較具體的體現(xiàn)--當(dāng)有問(wèn)題和矛盾出現(xiàn)時(shí)，責(zé)任人無(wú)法承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任.這種問(wèn)題的出現(xiàn)和存在是有著相應(yīng)原因的，主要是相關(guān)管理人員問(wèn)責(zé)不具體，導(dǎo)致電力工作人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，不能夠?yàn)槠浞?wù)質(zhì)量提供保障。

1.2沒(méi)有構(gòu)建起專業(yè)性比較強(qiáng)的人才隊(duì)伍

目前，在電力企業(yè)中有著比較多的老員工，其受傳統(tǒng)模式的影響是非常深遠(yuǎn)的，無(wú)法對(duì)目前市場(chǎng)化的需求進(jìn)行有效滿足.所以，對(duì)于電力企業(yè)而言，構(gòu)建起一支專業(yè)性比較強(qiáng)的人才隊(duì)伍是非常必要的.但當(dāng)下大量的電力企業(yè)內(nèi)部工作人員沒(méi)有對(duì)電力專業(yè)知識(shí)進(jìn)行充分掌握和理解，不能夠?qū)ζ溥M(jìn)行熟練應(yīng)用，服務(wù)意識(shí)比較淡薄.這種狀況的存在對(duì)電力營(yíng)銷工作產(chǎn)生了比較大的影響，使其受到了很大的阻力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著很大的難度。

1.3服務(wù)營(yíng)銷管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016年電網(wǎng)板塊表現(xiàn)主要受區(qū)域性用電需求增長(zhǎng)及供電結(jié)構(gòu)優(yōu)化影響，以及部分公司非經(jīng)常性投資收益大幅下降影響。因此對(duì)于供電企業(yè)而言，加強(qiáng)與顧客之間的溝通，加強(qiáng)對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)管理顯得尤為重要。此外，電力在中國(guó)屬于國(guó)家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國(guó)企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問(wèn)題。例如其營(yíng)銷機(jī)構(gòu)按原區(qū)塊劃分，各營(yíng)銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種體制與當(dāng)前市場(chǎng)化環(huán)境的需要有一定差異。一直以來(lái)，供電企業(yè)大多只強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，忽視了電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要作用，不能形成自己獨(dú)具特色的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成提供的電力服務(wù)不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2 我國(guó)的電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)的管理措施

1、把握服務(wù)與效益兩大主題，強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”，全面提升電力營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作效率、工作質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)，確保公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、提高認(rèn)識(shí)，努力構(gòu)建和諧的營(yíng)銷環(huán)境：協(xié)調(diào)建立和諧的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，營(yíng)造全員重視營(yíng)銷與服務(wù)的管理環(huán)境，使中心的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服從和服務(wù)于營(yíng)銷的需要。加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通交流，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)公司的了解，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間。

3、全力做好迎峰度夏期間的電力供應(yīng)工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴(yán)格按照“三個(gè)十條”要求，規(guī)范服務(wù)行為，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情、避峰不避困難。

4、狠抓落實(shí)，抓好“好電好生活，真誠(chéng)電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)，堅(jiān)持把活動(dòng)與建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合，與塑造國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌相結(jié)合，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，健全規(guī)章制度，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，逐步建立暢通、高效、快速反應(yīng)的并為廣大客戶所接受的客戶服務(wù)體系，全面增強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”的能力，樹(shù)立認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象。

3 改進(jìn)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

3.1 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹(shù)立以客戶為中心的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、豐十會(huì)三者的利益關(guān)系。建立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想.從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“新十條”。強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”。展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)。

3.2 強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)

加強(qiáng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)全過(guò)程管理，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平，要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，努力開(kāi)辟新的供電領(lǐng)域.積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。要以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。

3.3 創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用電：實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告.通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。

3.4建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍

重視供電營(yíng)銷環(huán)節(jié)的人力資源開(kāi)發(fā)，選撥一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)，思想敏捷、技術(shù)全面、有服務(wù)意識(shí)的人員充實(shí)到營(yíng)銷一線中去，以鼓勵(lì)、帶動(dòng)現(xiàn)有營(yíng)銷人員，并加強(qiáng)營(yíng)銷人員的崗位培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，從而建立起一支新型的供電營(yíng)銷隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)下電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的需要。

3.5完善的營(yíng)銷保障體系

前臺(tái)的優(yōu)質(zhì)承諾服務(wù)，必須有后臺(tái)的強(qiáng)有力支持，才能保證。新的體制要求其他部門(mén)如計(jì)量配電搶修、裝表接電、業(yè)務(wù)勘察、用電監(jiān)察、電費(fèi)電價(jià)等都必須嚴(yán)陣以待，隨時(shí)聽(tīng)候前臺(tái)的召喚。為此，供電企業(yè)必須配置通訊、車輛、搶修工具及備品備件，并合理安排各類人員，才能保證每件業(yè)務(wù)都能一環(huán)緊扣一環(huán)，有條不紊地進(jìn)行。

4 結(jié)論

綜上所述，面對(duì)我國(guó)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須注重細(xì)節(jié)，對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要引起充分重視，運(yùn)用科學(xué)合理的方式使電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到有效提升。這需要電力企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷服務(wù)理念滯后、營(yíng)銷服務(wù)難以滿足用戶需求、缺少高質(zhì)量的電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等問(wèn)題引起重視，針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷理念、完善電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、建立專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和管理流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力事業(yè)的健康發(fā)展。

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（作者單位：無(wú)錫三新供電服務(wù)有限公司）