湯海燕

摘 要：雖然大學(xué)圖書館與企業(yè)存在一定的差異，但是很多方面二者又有相似點，所以高校圖書館管理過程中可以借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理理念。本文主要對高校圖書館全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用實踐進行分析，并在此基礎(chǔ)上談一下個人的觀點與認(rèn)識，以供參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；全面質(zhì)量管理；應(yīng)用實踐；研究

對于高校圖書館而言，對其進行全面質(zhì)量管理主要是為了能夠有效保證信息數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量以及激發(fā)館員工作積極性而采取的綜合管理手段，其中包括專業(yè)技術(shù)、科學(xué)方式方法以及思想教育和有效的經(jīng)濟手段等，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量保證機制，對服務(wù)進行全程管控，最終目的在于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。在對大學(xué)圖書館進行全面質(zhì)量管理過程中，可采用以下措施和方法：

一、建立健全全面質(zhì)量管理機制，提高館員的綜合素質(zhì)

高校圖書館引進全面質(zhì)量管理體系以后，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況制定質(zhì)量方針，即以質(zhì)量體系為中心，加強其內(nèi)部管理；同時以讀者滿意為宗旨，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和水平。國內(nèi)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，比如達到國內(nèi)同等高校領(lǐng)先水準(zhǔn)，每周開放時間至少80個小時，以及投訴處理率達到100%和服務(wù)滿意率超過95%等。值得一提的是，在當(dāng)前信息時代背景下，計算機已經(jīng)廣泛的普及，高校圖書館日常管理工作效率也因此而得以大幅度的提高。比如，圖書資料的編目，基于統(tǒng)一機讀目錄可以降低勞動量，而信息資料的檢索范圍也可以從原來的紙質(zhì)媒體向互聯(lián)網(wǎng)擴展。為此，應(yīng)當(dāng)提高大學(xué)圖書館館員綜合素質(zhì)，尤其在該種情況下，圖書館館員應(yīng)當(dāng)不斷提高自己的素養(yǎng)與能力，否則將會被淘汰。同時，還應(yīng)當(dāng)加強個人的職業(yè)素養(yǎng)提升，缺乏職業(yè)素養(yǎng)即便有文化水平再高也難以保證服務(wù)態(tài)度令人滿意。為此，我們應(yīng)當(dāng)開展全面質(zhì)量管理工作，館長面向全體館員召開全面質(zhì)量管理動員大會，并且由服務(wù)中心統(tǒng)一對圖書館所有的人員進行教育培訓(xùn)。以此同時，還要根據(jù)圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀，組織多種類型的服務(wù)技能以及禮儀形象培訓(xùn)活動，對圖書館員工加強全面質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)。經(jīng)過專業(yè)知識以及職業(yè)道德和技能的培訓(xùn)，可以有效提高圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量，使圖書館的面貌隨之煥然一新，而且各項工作也會井然有序。

二、改善圖書館的業(yè)務(wù)流程

1、資源采購質(zhì)量管控

這里所說的資源主要是指文獻信息資源，這是圖書館服務(wù)工作的基本所在，文獻資源的采購質(zhì)量直接決定著服務(wù)質(zhì)量和水平。為此，圖書館應(yīng)當(dāng)確保采購質(zhì)量，這是最為重要的一步。實踐中應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定各載體文獻資源采購過程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)高校專業(yè)特色、招生規(guī)模大小以及科研與經(jīng)費提供等情況，根據(jù)本校文獻資源規(guī)劃方案確定年度采購方案以及采訪目標(biāo)等。采訪部應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)代通訊技術(shù)手段和平臺與信息服務(wù)商和出版社等保持密切的聯(lián)系，以便能夠確保文獻信息資源采購及時性以及準(zhǔn)確性和全面性。實踐中為了能夠保證文獻質(zhì)量， 應(yīng)當(dāng)由專家進行初選以及匯總篩選，然后由選書小組進行嚴(yán)格審核，最后館長審批通過，同時這也是全面質(zhì)量管理理論的實踐體現(xiàn)。

2、加強編目質(zhì)量管控

圖書館文獻資源質(zhì)量管理過程中，應(yīng)當(dāng)注意分類以及編目等環(huán)節(jié)質(zhì)量管控，這是非常重要的部分，直接關(guān)系著圖書館服務(wù)質(zhì)量。如果分類或者編目有誤，則必然會導(dǎo)致文獻資料上架錯誤，檢索資料非常的困難，甚至找不到資料。在編目部手冊中應(yīng)當(dāng)進行明確規(guī)定，編目工作的全部工序都應(yīng)當(dāng)詳細填寫工作單，而且編目部應(yīng)當(dāng)設(shè)審校崗位，仔細檢查編目數(shù)據(jù)，對其中錯誤之處及時進行改正；如果時重大的差錯，則應(yīng)當(dāng)記錄下來，然后組織討論。

3、文獻資源管理

圖書館收集到的圖書、光盤以及期刊和其他文獻資料等先進行分類與編目，然后按照規(guī)定和要求分配到書庫或者上架排序，直接面向讀者。如果這一過程中館藏分配出現(xiàn)了錯誤，則會影響讀者獲取文獻資料以及文獻信息資源的有效利用。為此，文字資源的編目部應(yīng)當(dāng)與流通部以及閱覽部之間加強協(xié)作，做好文獻資源的交接工作。比如，雙方交接完成后，應(yīng)當(dāng)留下原始交接單；后期如有錯誤，則應(yīng)當(dāng)填寫糾正單，并將其記錄與保存下來。通過這種方式，可以有效應(yīng)對館員隨意性問題，而且還有效增強了各部門的相互監(jiān)督。在為廣大讀者（主要是師生）提高服務(wù)時，要求圖書館館員應(yīng)當(dāng)百問不厭，而且要百問不倒。其中，前者是圖書館館員工作服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，而后者則是館員工作服務(wù)質(zhì)量和能力的彰顯。除此之外，還要求圖書館內(nèi)部人員注意環(huán)境衛(wèi)生的保護以及文獻資料的整架，根本目的都是為了廣大師生提供良好的圖書館環(huán)境。需要強調(diào)的是，目前大學(xué)圖書館基本上都建立了人機對話系統(tǒng)，高校圖書館在設(shè)計網(wǎng)頁時應(yīng)當(dāng)有書目查詢、服務(wù)指南以及讀者答疑和期刊全文數(shù)據(jù)庫等相關(guān)欄目，這些都是非常有必要的，師生進入網(wǎng)站以后方便檢索信息。為此，圖書館技術(shù)部們的工作人員應(yīng)當(dāng)做好電子文獻服務(wù)系統(tǒng)的運行管理，既要安全，又要高效，而且應(yīng)當(dāng)經(jīng)常維護硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，確保圖書館網(wǎng)絡(luò)二十四小時暢通。

結(jié)束語

總而言之，全面質(zhì)量管理理論要求將高校圖書館的工作流程以及細節(jié)處理視為一個有機的整體，并且對其采取全面管理模式。同時，綜合考慮所有影響高校圖書館質(zhì)量的因素，強調(diào)質(zhì)量管理中的持續(xù)改進，并且為了廣大師生提高更高水平的服務(wù)。

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（作者單位：惠州工程職業(yè)學(xué)院）