劉慶

摘要： 電信業(yè)務(wù)代理商是電信公司拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)大眾的重要窗口和陣地。為促進(jìn)與代理商的生態(tài)化合作，湖南電信開(kāi)發(fā)部署了“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)，大大激發(fā)了代理商的積極性。文章具體闡述了這款代理商支撐服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)，并介紹了具體流程及應(yīng)用情況。

關(guān)鍵詞：翼起發(fā)；代理商；傭金；數(shù)據(jù)通報(bào)；客戶經(jīng)營(yíng)；業(yè)務(wù)咨詢

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2018）25-0282-03

2016年6月29日，中國(guó)電信楊杰董事長(zhǎng)在2016年世界移動(dòng)大會(huì)—上海（MWCS 2016）上發(fā)布中國(guó)電信轉(zhuǎn)型升級(jí)新戰(zhàn)略，致力于做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，著力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營(yíng)智慧化【1】。為落實(shí)公司戰(zhàn)略，中國(guó)電信集團(tuán)公司要求各省以客戶為中心，圍繞智慧運(yùn)營(yíng)BSS總體目標(biāo)，針對(duì)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)開(kāi)展專題研究，提出解決思路和方案。

電信業(yè)務(wù)代理商一直以來(lái)都是電信公司拓展業(yè)務(wù)，服務(wù)大眾的重要窗口和陣地。代理商可以有效地幫助電信公司輸送產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，回收資金，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，盡快形成規(guī)模效益，分擔(dān)公司的服務(wù)職責(zé)，降低產(chǎn)品營(yíng)銷的綜合成本，使電信公司在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位【2】。如何優(yōu)化和完善代理商支撐服務(wù)系統(tǒng)，激發(fā)代理商的積極性，成為電信公司能否保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

為了促進(jìn)與代理商的生態(tài)化合作，提升支撐服務(wù)感知，迫切需要將散落在各個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用、數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為代理商提供一個(gè)界面友好、操作便利、功能強(qiáng)大的支撐工具。

1項(xiàng)目介紹

1.1項(xiàng)目目標(biāo)

“翼起發(fā)”APP項(xiàng)目目標(biāo)是湖南電信為實(shí)體渠道代理商提供運(yùn)營(yíng)管理支撐服務(wù)的一攬子解決方案，以方便代理商及時(shí)掌握門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為代理商提供傭金數(shù)據(jù)和傭金政策查詢功能，為代理商提升客戶經(jīng)營(yíng)能力提供支撐手段，并提供業(yè)務(wù)營(yíng)銷政策信息、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作手冊(cè)等重要信息查詢功能【3】。

1.2系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境

“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)采用SSM（Spring、SpringMVC、MyBatis）技術(shù)框架，開(kāi)發(fā)工具使用MyEclipse，腳本語(yǔ)言選擇JAVA，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle，前臺(tái)頁(yè)面設(shè)計(jì)使用HTML5+CSS3+JQuery實(shí)現(xiàn)。

1.3系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

合作伙伴支撐服務(wù)系統(tǒng)即“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)綜合了渠道視圖系統(tǒng)、EDC數(shù)據(jù)平臺(tái)、合作伙伴結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)功能，由數(shù)據(jù)通報(bào)、傭金解讀、客戶經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)管理五大板塊組成，系統(tǒng)具體功能如圖1所示 。

1.4系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口

系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口包括由渠道視圖系統(tǒng)用戶及權(quán)限數(shù)據(jù)接口，采用日同步方式，渠道視圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)接口，采用準(zhǔn)實(shí)時(shí)同步方式，合作伙伴結(jié)算系統(tǒng)傭金數(shù)據(jù)接口，采用每月同步方式，EDC數(shù)據(jù)平臺(tái)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)接口，采用準(zhǔn)實(shí)時(shí)同步方式。

2系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

2.1數(shù)據(jù)通報(bào)

該板塊主要提供代理商業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)展示功能，主要包括實(shí)時(shí)戰(zhàn)報(bào)、我的發(fā)展、我的活動(dòng)和終端銷售等功能模塊。

2.1.1實(shí)時(shí)戰(zhàn)報(bào)

該模塊提供實(shí)時(shí)看數(shù)功能。對(duì)于主要發(fā)展指標(biāo)（移動(dòng)、寬帶、ITV），10分鐘更新數(shù)據(jù)。特別是在如517促銷、國(guó)慶促銷、歲末年初促銷等大型促銷活動(dòng)中，方便各級(jí)人員及時(shí)掌握銷售數(shù)據(jù)，做好日管控。

2.1.2我的發(fā)展

該模塊提供日、月業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，圖表化呈現(xiàn)。代理商或渠道管理人員可以通過(guò)該功能以折線圖的方式看到門(mén)店每一天的發(fā)展趨勢(shì)。

2.1.3我的活動(dòng)

該模塊支撐個(gè)性化配置主推業(yè)務(wù)、主推終端的指標(biāo)。代理商或渠道管理人員可以看到所配置業(yè)務(wù)或終端的業(yè)務(wù)發(fā)展量。

2.2.4終端銷售

該模塊提供門(mén)店終端銷售情況展示。結(jié)合省公司推進(jìn)的精品渠道系統(tǒng)，結(jié)合門(mén)店的終端銷售以及拉新用戶，提供終端銷售數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)。

2.2傭金模塊

該板塊主要用于代理商和渠道管理人員查詢傭金相關(guān)數(shù)據(jù)，主要包括傭金收益、傭金對(duì)賬、渠道積分、流失預(yù)警、傭金政策、渠道運(yùn)營(yíng)等功能模塊。

2.2.1傭金收益

傭金收益是代理商核心利益，系統(tǒng)支撐完整查詢代理商旗下所有各類合作門(mén)店的當(dāng)月、累計(jì)傭金收益，同時(shí)，多選賬務(wù)月能看到全年趨勢(shì)，能按區(qū)域、按店、按月份完成查詢，清晰地多維度、多層次的展現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和傭金收益。另外，更為重要的是，系統(tǒng)支撐分公司手工錄入個(gè)性化的、階段性的各類激勵(lì)或考核【4】。

2.2.2傭金對(duì)賬

主要提供傭金對(duì)賬匯總和清單明細(xì)，不僅提供已結(jié)傭金的業(yè)務(wù)明細(xì)，更重要的是提供了未結(jié)算傭金的原因，包括號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)發(fā)展人（攬機(jī)人），有利于代理商提升管理水平。

2.2.3流失預(yù)警

有效發(fā)展是公司的要求，同時(shí)也是代理商提升利潤(rùn)的主要途徑，該功能模塊支撐按業(yè)務(wù)、按傭金回溯與考核的類型分塊提供高風(fēng)險(xiǎn)或者無(wú)效用戶的明細(xì)，通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)警引導(dǎo)代理商采取針對(duì)性措施提升新發(fā)展用戶的活躍度和有效率，最終提升自身的傭金收益和發(fā)展利潤(rùn)。

2.2.4渠道積分

隨著代理商生態(tài)化合作的全面深入，代理商全業(yè)務(wù)的發(fā)展是提升代理商獲取合作收益的良好途徑，該功能模塊能根據(jù)公司的積分體系按月、按店展示積分維度的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。

2.2.5政策信息

主要支撐代理商尤其是新、小代理商和網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間完整、全面的獲取公司的傭金政策，該模塊對(duì)主要傭金政策做了明白紙解讀，代理商可實(shí)時(shí)模糊查詢當(dāng)前傭金標(biāo)準(zhǔn)、核發(fā)規(guī)則等信息。

2.2.6渠道運(yùn)營(yíng)

該模塊面向渠道經(jīng)理等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理人員，支撐不同角色的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理人員通過(guò)門(mén)店模糊查詢功能方便、快捷地展現(xiàn)代理商“傭金收益”“渠道補(bǔ)貼”“渠道積分”等數(shù)據(jù)情況，以便與所轄“責(zé)任田”內(nèi)的代理商溝通門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況。

2.3 客戶經(jīng)營(yíng)

該板塊主要用于客戶經(jīng)營(yíng)工單派發(fā)，為門(mén)店自身提升客戶經(jīng)營(yíng)能力提供手段，提升門(mén)店的客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步提升合作伙伴的收益。主要分為用戶維系、我的任務(wù)、我的會(huì)員、商機(jī)收集、我的搶單池、我的評(píng)價(jià)等六大功能模塊。

2.3.1用戶維系

該模塊主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)主動(dòng)推送門(mén)店需要維系的用戶數(shù)據(jù)，支持店員外呼并自動(dòng)記錄所有門(mén)店對(duì)用戶的接觸歷史，提升外呼效率和成功率。

2.3.2我的任務(wù)

該模塊主要實(shí)現(xiàn)省公司或市公司集約做活動(dòng)時(shí)系統(tǒng)派發(fā)目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)門(mén)店自己有活動(dòng)想要做外呼預(yù)熱，提取了門(mén)店自己的目標(biāo)用戶，也可通過(guò)這個(gè)模塊派發(fā)。

2.3.3我的會(huì)員

該模塊主要是提供給代理商進(jìn)行“會(huì)員管理”的工具，以便門(mén)店建立自己的客戶經(jīng)營(yíng)體系。

2.3.4商機(jī)收集

該模塊主要是提供給代理商上門(mén)走訪、外場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)收集用戶資料、需求等商機(jī)信息，形成代理商自己的目標(biāo)用戶。

2.3.5搶單池

這個(gè)功能是提供給門(mén)店更多的客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。以便代理商通過(guò)搶單池?fù)寠Z更多的派到其他門(mén)店但是沒(méi)有被外呼的用戶數(shù)據(jù)。

2.3.6我的評(píng)估

系統(tǒng)支撐針對(duì)每場(chǎng)活動(dòng)，每個(gè)店員進(jìn)行評(píng)價(jià)。按店員評(píng)價(jià)時(shí)，可以統(tǒng)計(jì)評(píng)估門(mén)店店員外呼數(shù)量和成功量。按活動(dòng)評(píng)價(jià)時(shí)，可以統(tǒng)計(jì)評(píng)估活動(dòng)效果。從而多維度可以評(píng)價(jià)門(mén)店的客戶經(jīng)營(yíng)效果，以便后續(xù)地優(yōu)化提升。

2.4 業(yè)務(wù)咨詢

該板塊主要實(shí)現(xiàn)電信公司與代理商之間的信息交互，一些營(yíng)銷政策信息、系統(tǒng)操作手冊(cè)等都可以在這個(gè)模塊進(jìn)行發(fā)布，進(jìn)行查詢。

2.4.1熱點(diǎn)問(wèn)題

該模塊主要用于電信公司及時(shí)發(fā)布當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題，比如裝維和受理的問(wèn)題，以便代理商及時(shí)了解并及時(shí)做好客戶服務(wù)。

2.4.2業(yè)務(wù)須知

該模塊主要用于電信公司發(fā)布業(yè)務(wù)政策、操作手冊(cè)、近期活動(dòng)等內(nèi)容，代理商可以進(jìn)行閱讀，也可以進(jìn)行跟帖發(fā)表建議。

2.4.3有問(wèn)必答

該模塊主要用于渠道經(jīng)理收集代理商反饋的并進(jìn)行回答。如果代理商反饋的問(wèn)題具有共性，系統(tǒng)還會(huì)將該問(wèn)題及回答進(jìn)行公開(kāi)展示，以便其他的人也能及時(shí)看到問(wèn)題的解決方案。

2.4.4我要點(diǎn)贊

該模塊主要用于代理商反饋渠道經(jīng)理的服務(wù)滿意度。

2.4.5幫助指引

該模塊主要用于代理商查詢電信公司支撐人員的相關(guān)信息以及和渠道支撐、服務(wù)相關(guān)的流程。

2.5 系統(tǒng)管理

該后臺(tái)板塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶及相關(guān)權(quán)限管理功能。訪問(wèn)“翼起發(fā)”APP的用戶賬號(hào)取自渠道視圖管理系統(tǒng)，系統(tǒng)通過(guò)同步渠道視圖權(quán)限控制數(shù)據(jù)來(lái)控制不同用戶角色“翼起發(fā)”APP用戶的板塊訪問(wèn)權(quán)限與操作數(shù)據(jù)的范圍。

3系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況

2017年6月，我省在充分調(diào)研分公司實(shí)體渠道的運(yùn)營(yíng)支撐、通報(bào)體系、客戶運(yùn)營(yíng)手段現(xiàn)狀、訪談各類型各級(jí)別代理商對(duì)電信支撐服務(wù)的真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，匯集了基于傭金解讀、數(shù)據(jù)通報(bào)、客戶經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)咨詢等方面的業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了面向電信代理商的支撐服務(wù)系統(tǒng)—“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)，后續(xù)通過(guò)迭代開(kāi)發(fā)的方式持續(xù)進(jìn)行了功能完善和優(yōu)化。目前全省已完成“翼起發(fā)”APP的正式推廣運(yùn)營(yíng)，取得了良好的業(yè)務(wù)支撐效果，也獲得了代理商和各級(jí)渠道管理人員的普遍贊譽(yù)。從2017年7月在郴州試運(yùn)行開(kāi)始，到當(dāng)前訪問(wèn)次數(shù)已突破50萬(wàn)次，從2017年9月開(kāi)始每月訪問(wèn)次數(shù)、人數(shù)和訪問(wèn)角色統(tǒng)計(jì)見(jiàn)圖2和圖3。

4結(jié)束語(yǔ)

湖南電信“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)的上線運(yùn)營(yíng)大大提升了代理商的服務(wù)感知，激發(fā)了代理商的工作積極性，推動(dòng)了湖南公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。本文對(duì)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和功能實(shí)現(xiàn)和做了詳細(xì)的介紹，這對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商IT部門(mén)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)支撐模式，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)支撐能力具有很好的指導(dǎo)和借鑒意義。

渠道代理商在電信企業(yè)發(fā)展中扮演著越來(lái)越重要的角色，讓我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗤脐惓鲂?，想出更多更好的金點(diǎn)子應(yīng)運(yùn)于代理商的支撐與服務(wù)、渠道的發(fā)展與建設(shè)中，開(kāi)創(chuàng)全新的業(yè)務(wù)生態(tài)化支撐轉(zhuǎn)型，為國(guó)家電信事業(yè)的發(fā)展做出更多貢獻(xiàn)。

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【通聯(lián)編輯：唐一東】