李麗

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674—1145（2018）3—253—01

摘要 國(guó)內(nèi)鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不斷加劇。能否贏得客戶的信任和支持已關(guān)系到鋼鐵企業(yè)的生存和發(fā)展，很多企業(yè)把客戶關(guān)系管理當(dāng)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，貫徹“用戶至上”理念，進(jìn)一步強(qiáng)化全過(guò)程服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)鋼Ck.～-業(yè)的共識(shí)。

關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 異議處理 質(zhì)量考核體系

一、客戶關(guān)系管理的重要性

目前企業(yè)如何適應(yīng)新常態(tài)，激發(fā)企業(yè)活力，做到“市場(chǎng)在哪里，需求在哪里，服務(wù)在哪里”的市場(chǎng)現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)新客戶很重要，但是更重要的是，如何使新客戶成為老客戶，老客戶成為忠誠(chéng)客戶，愿意與鞍鋼建立并保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，愿意為鞍鋼提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合理價(jià)格，并且為鞍鋼義務(wù)宣傳，是一項(xiàng)非常重要并艱巨的任務(wù)，而鞍鋼產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與產(chǎn)品質(zhì)量異議處理問(wèn)題也是制約這一發(fā)展的重要因素。隨著鞍鋼產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化，新產(chǎn)品投入市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定必將產(chǎn)生一定的影響，針對(duì)這一理念我們對(duì)鞍鋼的營(yíng)銷客戶異議處理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行了調(diào)研。

二、調(diào)研分析

對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是生命，是核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)橹挥性趦?yōu)質(zhì)的前提下，才能出精品、創(chuàng)名牌?？上驳氖?，“質(zhì)量興企，只有質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品才能讓用戶滿意”，已經(jīng)成為鞍鋼集團(tuán)職工的共識(shí)，“靠什么贏得客戶”，目的就是為了進(jìn)一步提高工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)調(diào)研我們了解到鞍鋼近幾年堅(jiān)持“用戶的需求就是鞍鋼目標(biāo)，用戶的效益就是鞍鋼的效益”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步提高產(chǎn)品售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷推進(jìn)并完善客戶代表制度，真誠(chéng)傾聽(tīng)顧客訴求，及時(shí)解答顧客提出的各類疑問(wèn)。鞍鋼近幾年針對(duì)客戶的需求不斷地在客戶管理、售后服務(wù)、異議處理反面進(jìn)行制度、管理、服務(wù)等全方位進(jìn)行改進(jìn)，不斷適應(yīng)市場(chǎng)及客戶的需求

1、各生產(chǎn)單位成立專門的投訴異議歸口管理部門。在對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研中我們了解到為了更好、更專業(yè)、更及時(shí)的對(duì)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議服務(wù)等問(wèn)題進(jìn)行處理，生產(chǎn)單位成立專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)以應(yīng)對(duì)營(yíng)銷中心反饋的客戶關(guān)于鞍鋼產(chǎn)品的問(wèn)題，實(shí)行“4C”銷售服務(wù)理念：

2、鞍鋼在針對(duì)客戶異議處理問(wèn)題今年提出了重點(diǎn)客戶24小時(shí)做出回應(yīng)，24小時(shí)互聯(lián)網(wǎng)或電話受理顧客投訴；48小時(shí)電話回復(fù)處理情況；7天內(nèi)傳真回復(fù)糾正預(yù)防措施；平均15天/件投訴處理完畢，有駐廠技術(shù)服臨時(shí)派員處理顧客投訴做到省內(nèi)2天、省外5天人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；務(wù)的區(qū)域處理顧客投訴做到24小時(shí)內(nèi)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)顧客堅(jiān)持公平、公正、快捷、誠(chéng)信、實(shí)事求是的原則。

3、營(yíng)銷中心加強(qiáng)售后服務(wù)管理，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的配備，加強(qiáng)與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)技術(shù)人員的聯(lián)系，爭(zhēng)取能夠做到快速、有效的解決問(wèn)題，提高客戶的滿意率

4、建立顧客投訴管理細(xì)則。

5、建立顧客滿意測(cè)量程序。為了更好的了解客戶對(duì)鞍鋼產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，營(yíng)銷中心建立了顧客滿意測(cè)量程序

6、建立顧客投訴管理程序。鞍鋼將進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，充分利用鞍鋼鋼鐵研究院的技術(shù)研發(fā)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持研、產(chǎn)、銷“三位一體”聯(lián)動(dòng)，加快產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和高附加值品種開(kāi)發(fā)，加大線材、板材，特別是冷軋系列高附加值產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度

三、調(diào)研總結(jié)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展以及GDP不斷攀升的情勢(shì)下，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。對(duì)于當(dāng)前的鋼鐵企業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化明顯的今天，從產(chǎn)品質(zhì)量異議與客戶關(guān)系管理中能全面透視企業(yè)的管理質(zhì)量，因此企業(yè)應(yīng)該在質(zhì)量異議與客戶關(guān)系管理方面加大力度，這不但是經(jīng)濟(jì)價(jià)值的得失，更為重要的是可以體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和一切為客戶服務(wù)的宗旨，同時(shí)還能為企業(yè)決策提供第一手可靠的信息，使企業(yè)在生產(chǎn)中有的放矢增強(qiáng)方面素質(zhì)。建議鞍鋼

1、建立較為完善的質(zhì)量考核體系。

（1）從坯到材、到銷售的物流跟蹤，制定完善的坯、材管理制度。

（2）制定合理完善的工藝規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律，規(guī)范各種操作，提高鋼水純凈度，冶煉出合格的鋼水、澆鑄出合格的鋼坯、軋制出合格的鋼材，盡可能地減少不合格產(chǎn)品的數(shù)量，杜絕混號(hào)事故。

2、隨著近年來(lái)鞍鋼技術(shù)進(jìn)步的顯著成就，不僅擴(kuò)大了品種，提高了產(chǎn)量，也使質(zhì)量狀況不斷改進(jìn)，質(zhì)量異議已經(jīng)出現(xiàn)下降趨勢(shì)。

3、進(jìn)一步深化EVI服務(wù)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)的深入滲透，并進(jìn)行全面擴(kuò)展。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。維護(hù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于挖掘客戶潛力和為企業(yè)創(chuàng)造良好口碑?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根本，是鞍鋼經(jīng)濟(jì)效益的主要來(lái)源，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，鋼鐵企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化，在這樣的背景下，鞍鋼要想在市場(chǎng)中凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，必須要在維護(hù)客戶關(guān)系上做文章

5、恢復(fù)客戶關(guān)系的流程?；謴?fù)客戶關(guān)系的流程：包括客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、流失客戶細(xì)分、針對(duì)性地進(jìn)行恢復(fù)。對(duì)流失的客戶進(jìn)行原因、成本分析，有針對(duì)的進(jìn)行回復(fù)

6、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，基于避免客戶被其他鋼企同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移的考量，鞍鋼應(yīng)向自身的客戶群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，從而使客戶滿意度得以提升。