文| 《家庭服務(wù)》雜志記者 于海洋

吳海峰1999年畢業(yè)于鄭州大學(xué)國際貿(mào)易專業(yè)，大學(xué)畢業(yè)后，他在鄭州三全食品公司工作了5年，從業(yè)務(wù)員做到了重慶分公司經(jīng)理。2004年，他成為安徽省大海家政保潔服務(wù)有限公司的董事長，開始了全新的人生旅程。

安徽省大海家政保潔服務(wù)有限公司成立于2004年7月1日，大海是大學(xué)生下海的意思。

大海家政公司成立以來始終堅(jiān)持以人為本，以著力打造家政行業(yè)品牌服務(wù)為目標(biāo)，在安徽省家政服務(wù)行業(yè)中開員工制管理先河，立志做有品質(zhì)、有品位、有品牌的家政公司。

目前，大海家政在合肥市擁有直營店7家，在包河、蜀山、廬陽、瑤海和經(jīng)開均設(shè)立了直營分公司，營業(yè)場所面積有1000余平方米，公司現(xiàn)有管理人員50余名，固定員工500余人，年培育保潔人員2000多名，擁有會員客戶10萬余名，承接50多家單位的專業(yè)保潔，年?duì)I業(yè)額兩千多萬元，每年稅收達(dá)40多萬元。在安徽家政行業(yè)處于遙遙領(lǐng)先的地位，在全國家政企業(yè)中也具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

大海家政公司在省、市各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，獲得安徽省“放心家政”龍頭企業(yè)稱號，并連續(xù)3屆獲得“全國家政百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號，還獲得安徽省家政企業(yè)先進(jìn)單位、安徽省標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)單位、國家商務(wù)部重點(diǎn)流通企業(yè)檢測企業(yè)等諸多榮譽(yù)。

優(yōu)質(zhì)化的管理模式

大海家政公司從成立開始就實(shí)行員工制管理，致力于打造年輕化、職業(yè)化、專業(yè)化的大海特色家政隊(duì)伍。吳海峰告訴記者，為了規(guī)范管理從業(yè)人員，大海家政將每一個細(xì)節(jié)落到實(shí)處?！拔覀儠鶕?jù)員工的年齡、學(xué)歷來劃分，給予相應(yīng)的補(bǔ)助。并且根據(jù)員工的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、綜合考評等項(xiàng)目進(jìn)行員工的星級劃分，給優(yōu)秀員工頒發(fā)現(xiàn)金和獎品，從而激發(fā)員工的斗志，將工作做得更好、更出色?！眳呛７逭f。

不僅如此，大海家政還一直致力于打造行業(yè)第一品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)已投入大量資金進(jìn)行內(nèi)部管理系統(tǒng)研發(fā)和升級，對客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理。據(jù)悉，大海家政從2008年開始研發(fā)并投入使用安徽省首家家政企業(yè)專用數(shù)據(jù)庫和內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。大海家政的內(nèi)部系統(tǒng)升級使客戶信息網(wǎng)絡(luò)化，通過網(wǎng)絡(luò)可以準(zhǔn)確知曉客戶情況，從客戶需求乃至服務(wù)完成的跟蹤，通過智能管理系統(tǒng)一目了然，提高了服務(wù)質(zhì)量。并且客戶信息全市7店共享，能更快速及時地服務(wù)客戶，且與省級家政服務(wù)平臺互聯(lián)互通。

此外，為了向客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時的服務(wù)及資訊信息，大海家政開通了400客服熱線，在公司總部成立合肥呼叫中心，更方便快捷地服務(wù)客戶。

在服務(wù)質(zhì)量方面，大海家政建立了嚴(yán)格的回訪制度，品質(zhì)部每月上門回訪，讓客戶對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行線上評價，填寫評價回執(zhí)單，同時設(shè)24小時投訴電話，不定期開展客戶投訴有獎?wù)骷顒印Ｍ瑫r大海家政的所有員工待遇與客戶投訴率掛鉤，保證客戶投訴率為零。不僅如此，大海家政還堅(jiān)持召開晨會制度，及時掌握員工思想狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題妥善處理。

據(jù)吳海峰介紹，大海家政的每一個服務(wù)程序都經(jīng)過嚴(yán)格的推敲，服務(wù)細(xì)節(jié)的每一處都有專業(yè)化的體現(xiàn)?！懊恳晃簧蠉弳T工都是經(jīng)過多輪面試精心選拔的，通過崗前培訓(xùn)合格后上崗。在崗前培訓(xùn)中，我們有企業(yè)文化培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、老員工帶新員工實(shí)習(xí)、獨(dú)自實(shí)習(xí)、經(jīng)理跟蹤指導(dǎo)等全方位培訓(xùn)。在服務(wù)客戶過程中我們每星期都會組織一次‘理論+實(shí)操’的培訓(xùn)，培訓(xùn)之后考試檢驗(yàn)是否合格，確保每一位家政員工都是家政行業(yè)中的精英?！?/p>

特色化的運(yùn)營模式

大海家政的另一大特色就是“大海1+X”，“大海1+X”模式有助于大海家政的隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)而使市場的覆蓋率迅速增加?！盀榱俗鰧Ｗ鼍艺?wù)項(xiàng)目，我們選擇了家庭保潔，‘1’是以家庭保潔為核心，‘X’就是圍繞保潔所展開的業(yè)務(wù)活動，其目的就是為了項(xiàng)目之間相輔相成，增加客戶對公司的黏性。如增加的家庭服務(wù)培訓(xùn)、家庭窗簾地毯沙發(fā)清洗及養(yǎng)護(hù)、品牌店精品保潔業(yè)務(wù)、拓荒保潔業(yè)務(wù)、居家養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)等?！?/p>

隨著社會的發(fā)展，家政行業(yè)不再是傳統(tǒng)觀念上的“上門打掃衛(wèi)生”這樣簡單的服務(wù)內(nèi)容，客戶需求越來越多，服務(wù)正在向更廣的范圍延伸，大海家政也在不斷地順應(yīng)市場需求，盡可能在滿足客戶家庭日常所需的同時，開展保養(yǎng)清洗、工程拓荒、托管保潔多項(xiàng)服務(wù)，大海家政勵志將每一項(xiàng)服務(wù)做到精益求精。

近年來，各級政府大力支持家政行業(yè)的發(fā)展，使得社會對家政行業(yè)有了全新的認(rèn)識，大大提高了家政服務(wù)員職業(yè)化的思想觀念。“家政就業(yè)門檻低，而且也最容易將就業(yè)轉(zhuǎn)變成創(chuàng)業(yè)?！睋?jù)吳海峰觀察，近十幾年來，家政行業(yè)培育了大量大學(xué)生管理人員，目前已經(jīng)有上百人走上了創(chuàng)業(yè)之路，并帶動了一批人就業(yè)。

隨著公司的逐步發(fā)展，大海家政每年有近2000名家政服務(wù)員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，就業(yè)人員每年達(dá)500余人，員工的家庭條件得到了改善，社會各界對家政行業(yè)有了全新的認(rèn)識。

目前，大海家政各領(lǐng)域的發(fā)展都取得了顯著的成績，例如，家庭鐘點(diǎn)服務(wù)個人消費(fèi)會員卡現(xiàn)有10萬余戶，并且每年用戶數(shù)呈現(xiàn)增加趨勢，客戶的穩(wěn)定確保了員工的收入及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。