組織提升篇

陳春花：新晉管理者的三項修煉

對于基層管理者，以下幾點(diǎn)會比較重要：

第一項，計劃管理能力。這一項是比較重要的能力，因為“計劃”就是解決你的每一個目標(biāo)怎么去匹配資源，怎么去安排工作，怎么能讓大家不要跑到離這個目標(biāo)很遠(yuǎn)的地方去的問題。

第二項，溝通，能把意思講清楚。有些時候，我們覺得管理者不好，是因為他講不清楚事情，表達(dá)不清。這實際上是很重要的，因為所有人都要聽你的指令。

第三項，也是比較重要的，就是復(fù)雜問題簡單化。因為復(fù)雜的問題是很難解決的，也無法出績效。比如說重要性、優(yōu)先級排序，因為所有的管理其實都是有限選擇。先有分解，然后是重要性排序，再有就是取合。如果他發(fā)現(xiàn)同時有六件事都很重要，這時候就要取舍。取舍的時候，不光是重要一個維度，可能還有時間維度、代價維度等。

這三項能力的訓(xùn)練，放到高級管理者，比重剛好調(diào)過來。對于高級管理者來說，最高的就是復(fù)雜問題簡單化，第二個就是溝通，讓更多的人相信他。

任何人如果想成為一個領(lǐng)袖，你就必須大道至簡，找到一個表達(dá)方式，讓人家聽得懂你、看得懂你。最核心的是要站在對方的角度說話，快樂地溝通，不要去專注于你的目的。

舉個例子，電梯為什么一定要放面鏡子？因為所有的電梯都要解決一個坐輪椅的人進(jìn)來之后，輪椅調(diào)不過來的問題——鏡子實際是為了反射身后的按鈕。但是我們每個人的直覺回答都不同，“為了整理頭發(fā)”、“為了顯得空間更大”等。這說明在溝通當(dāng)中，直覺會讓你設(shè)定立場和答案，而這恰恰是導(dǎo)致你沒有辦法傾聽、知道別人想什么的問題。

摘編自《高效能青年人的七項修煉》陳春花

最怕客客氣氣說廢話的客服

自助服務(wù)可以幫企業(yè)節(jié)省—大筆開銷，但由于顧客可以自行解決一些簡單問題，一線客服人員面臨的求助難度升級，他們需要解決顧客解決不了的問題。然而，企業(yè)對于一線客服投資不足，消費(fèi)者的期待和實際感受便存在落差。

為了找到最佳客服類型，有研究機(jī)構(gòu)針對1440名客服進(jìn)行了一項全球跨行業(yè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要的客服代表類型有四種：一、共情者（占32%，喜歡幫助他人解決問題，希望能理解對方的行為和動機(jī)，有同情心地傾聽），二、苦干者（占20%，遵守規(guī)章制度，喜歡和數(shù)字打交道，執(zhí)著，嚴(yán)守截止日期），三、掌控者（占15%，坦率且堅持己見，喜歡展示專業(yè)技能，主導(dǎo)溝通過程），四、穩(wěn)定者（占12%，鎮(zhèn)定樂觀，不會因為難纏的客戶影響到心情）等。

很明顯，企業(yè)更樂意招聘共情者，調(diào)研中42%的管理者更偏愛這個類型。然而，研究結(jié)果和管理者所想的相去甚遠(yuǎn)：最佳客服是掌控者。后者在一系列質(zhì)量和績效指標(biāo)上的表現(xiàn)都超過其他類型的客服，最主要的是他們?yōu)轭櫩褪×瞬簧偈聝骸?/p>

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類人希望能為顧客提供快速簡便的服務(wù)。在沒人負(fù)責(zé)的時候，他們是自信的決策者，他們堅持己見并直言不袆。他們會主動判斷顧客的問題，較少詢問顧客想做什么，而是告訴他們應(yīng)該做什么——他們的目標(biāo)總是最快速簡單地解決問題。

無論是否有意為之，掌控者都為信息過載的顧客提供了他們想要的：清晰的指導(dǎo)而非冗余的選項。事實上，84%的顧客也更希望獲得直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，而不是一大堆自助服務(wù)渠道。延伸調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷售部門為顧客出謀劃策，簡化大額購買決策，會大幅降低買家的后悔程度。營銷中，“決策簡易指數(shù)”排行前1/4的品牌與后1/4相比，消費(fèi)者購買意愿高出85%。

管理者會說掌控者“難以適應(yīng)企業(yè)文化”，但調(diào)查揭示出掌控者其實有很強(qiáng)的共情能力，只不過處理的方式與眾不同。因為顧客不想聽到道歉，而是希望問題得到解決。

摘編自《哈佛商業(yè)評論》

馬修·狄克遜等

如何持續(xù)成功地顛覆自己？

1983年，美國財務(wù)軟件公司Intuit創(chuàng)立。處于競爭激烈的軟件行業(yè)，同時創(chuàng)立的競爭對手早已不存在，Intuit不僅還在，而且活得很好。該公司近五年的營收成長了36%，達(dá)52億美元，利潤創(chuàng)下公司有史以來最高紀(jì)錄?！斑@家公司比剛創(chuàng)立的明星公司賺錢，同時又比成熟穩(wěn)定的企業(yè)成長迅速?！?/p>

追溯Intuit成功的原因之一是從創(chuàng)立開始，公司便持續(xù)顛覆自己。它搶先在任何對手可以打敗自己之前，不斷重新發(fā)明公司的產(chǎn)品與商業(yè)模式。

舉例而言，公司的元老產(chǎn)品個人理財軟件Quicken，在DOS進(jìn)入Windows時代之際，公司便重新研發(fā)；另外幾項在上世紀(jì)九十年代推出的產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)初期也重新制作，然后在智能手機(jī)推出初期，再度重新制作。

事后諸葛好像沒什么大不了，但是每次的改變在當(dāng)時都是想法上的大轉(zhuǎn)彎。例如在智能手機(jī)出現(xiàn)不久時，誰會想到要在手機(jī)上報稅？公司沒有患上大企業(yè)病而停滯不前。

五年前，該公司高層決定，公司不只是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，而應(yīng)該成為一個開放的平臺。CEO史密斯指出，一家中小企業(yè)平均會使用16-20個手機(jī)應(yīng)用程序，Intuit卻只有三個手機(jī)應(yīng)用程序，所以他歡迎外界的研發(fā)者到公司的網(wǎng)絡(luò)平臺，提供以該公司產(chǎn)品為基礎(chǔ)的手機(jī)應(yīng)用程序。

Intuit公司認(rèn)為，成為開放的平臺會讓顧客變得更忠誠，同時給予公司深入了解顧客問題的機(jī)會。雖然前來的研發(fā)者有可能是競爭對手，但是公司相信，開放的平臺會讓公司變強(qiáng)，而非變?nèi)酢，F(xiàn)在該公司平臺上總共提供1400個手機(jī)應(yīng)用程序，成為一個生態(tài)系統(tǒng)，證明當(dāng)初這個破壞顛覆的舉動，又是Intuit的另一個成功創(chuàng)新。

推特財務(wù)負(fù)責(zé)人Ned Segal曾是Intuit的財務(wù)高階主管，他這么稱贊老東家：“Intuit是這個世界上守護(hù)得最好的秘密之一?！比绾纬掷m(xù)成功地顛覆自己，確實會是許多公司想知道的秘密。

摘編自《EMBA》

個人成長篇

拼命工作，老板會感動嗎？

老板一定會感動。

實習(xí)生小劉加人_家媒體公司，因拼命工作，老板不僅在開會時時常表揚(yáng)他，加班時還會順帶給他訂飯。老板也是人，也是有感情的。

別著急，故事還沒講完呢。后來小劉離職了，還是帶著怨氣走的。新媒體的爆發(fā)對公司業(yè)務(wù)沖擊很大，小劉的業(yè)務(wù)就是典型，榜單越做越漂亮，但收入規(guī)模很難擴(kuò)大。公司又招到了一個研究員，和小劉平級，一起做榜單，他們聯(lián)手做的第一個榜單很成功，是一年多來第一次在收入上有大規(guī)模的增長。結(jié)果，小劉還沒來得及去提升職加薪，那個研究員就因為業(yè)務(wù)上的多項創(chuàng)新而被老板破格提拔了。

所以，老板會感動，但最后還是要看業(yè)績。

2017年初，《任正非：還過個屁年！》一文刷屏。本來是讓大家聊聊今年工作的感悟得失，以便更好地開展明年的業(yè)務(wù)。結(jié)果這個會變成了《演員的誕生》，一個個都變成了“戲精”，指望表演完了，老板—感動，給你百萬年終獎?！熬碌臉I(yè)績泡沫”，任正非是傻子嗎，他能不發(fā)飆嗎？

既然感動沒用，我為什么還要為公司拼命？因為拼命的目的從來都不應(yīng)該是讓老板感動。努力是為了自己，為了長本事，為了做出業(yè)績，為了創(chuàng)造價值。如果你覺得努力換不來老板的感動，就不努力了，那其實是在坑自己。

一流人才必須要有這四個心態(tài)：第一，公司沒了你，太陽也照常升起。第二，你不往前走，就有人來替代你。第三，一切以業(yè)績說話的員工最體面。第四，努力工作最大的受益者是自己。

不用讓老板感激你，而要讓老板需要你。

摘編自微信公眾號一插坐學(xué)院

粥左羅

成大事者靠套路

知名作家Michael Lewis為了研究奧巴馬這樣的大忙人是如何管理他的時間的，曾經(jīng)申請在白宮觀察總統(tǒng)的日常活動進(jìn)行研究，并將他的研究成果發(fā)表在了2012年的《名利場》雜志上。

他發(fā)現(xiàn)從普通人生活的角度看，奧巴馬的日子很無趣：在白宮的每一天，奧巴馬都是按照同樣的結(jié)構(gòu)去做事。

早晨7點(diǎn)起床，去體育館鍛煉45分鐘，洗澡穿衣服吃早飯，同時在這個過程中瀏覽報紙，看每日安全概要，然后前往橢圓形辦公室上班。晚上，奧巴馬家人在10點(diǎn)左右上床睡覺，他則會獨(dú)自工作到深夜1點(diǎn)，并且準(zhǔn)備好第二天的工作。他的西服大都是灰色或者黑色，衣柜里基本上都這樣，根本不用去選擇什么場合配什么樣的衣服。

關(guān)注新聞，你也會發(fā)現(xiàn)扎克伯格每天都穿同樣的衣服：灰色或者黑色T恤。據(jù)說默多克每天只看《紐約時報》和《華爾街日報》，而且只看頭版的內(nèi)容。

是的，真正有所追求并取得成就的人，日子遠(yuǎn)沒有秀創(chuàng)業(yè)、秀學(xué)習(xí)和秀奮斗的人精彩和有趣。管理大師杜拉克說過：管理很好的企業(yè)總是單調(diào)乏味，沒有任何激動人心的事情發(fā)生。而這背后是流程、規(guī)范、模板和文化，是企業(yè)管理的套路。

如果做一件事情，你完全沒有套路，那就需要從0開始。這個過程中，可能會摔N多個跟頭，你都不能找到最佳、最適合的方式方法，都不一定保證有好的結(jié)果。所以套路的第一個作用是效率，讓你做得更快更好。

第二作用是讓你有空去做更有價值的事情。如果你所有的路徑都是自己探索而沒有套路，那可能累死也完成不了最基本的任務(wù)。所以為什么許多人沒有創(chuàng)新，是因為“他太忙了，沒空創(chuàng)新”！

摘編自微信公眾號-知識管理中心

當(dāng)你成為更好的自己……

1.想象你的理想生活。找到一個你想到達(dá)的目的地，將它寫在你能時常看到的地方，懷抱這個夢想，別讓任何人或事物阻擋你前進(jìn)。當(dāng)你在做選擇時，問問自己，這個選擇會讓你更靠近，還是更遠(yuǎn)離你的目的地？如果你的目的地是成為一位優(yōu)秀的主管，當(dāng)情緒涌現(xiàn)時，你便不應(yīng)該再對能決定誰升遷，或幫你寫推薦信的主管發(fā)飆。

2.聰明地選擇小圈圈。待在你身旁的人應(yīng)該要能激勵你，幫助你成為最好的自己。觀察看看，你的身邊是否圍繞著辦公室的負(fù)能量？還是和你關(guān)系要好的同事，總是能提供有建設(shè)性的建議，幫助你面對困難？

3.發(fā)展必備技能。思考一下，當(dāng)你成為最好的自己時，應(yīng)該從事什么樣的工作？你會留在現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)，還是轉(zhuǎn)換跑道？你需要具備哪些技能，才能勝任心目中理想的工作？切記，這項工作一定要能讓你釋放藏在心中的熱情，并讓你感到心滿意足。

4.保持熱忱。為什么你想成為最好的自己？試著列出三個最能激勵你達(dá)成目標(biāo)的字詞，記下來。當(dāng)你專注在成為這三個詞所形容的人時，短期的不順?biāo)毂愦虿坏鼓恪?/p>

5.建立與理想呼應(yīng)的生活習(xí)慣。

6.說別人的好話。只有在對大家都有好處時，才提出有建設(shè)性的批評。

7.對自己好一點(diǎn)。試著用正面的話，取代負(fù)面的自言自語，例如：將“我失敗了”轉(zhuǎn)換為“直到成功前，我都會不斷嘗試”。

8.別讓社交網(wǎng)站成為發(fā)泄的工具。將職場上的負(fù)能量留給自己，將激勵人心的想法傳遞給別人。

9.吃得健康，靠運(yùn)動排解壓力。這會讓你擁有更多能量。

摘編自EMBA網(wǎng)站