文／苗立連 蔣祥祥

連云港石油蒼梧路加油站通過微改造、微課堂、微信群，狠抓加油現(xiàn)場服務，促進油站服務水平不斷提升。

中石化江蘇連云港石油蒼梧路加油站以客戶為中心，從細微處抓加油現(xiàn)場服務。該站組建客戶微信群，征求客戶意見，圍繞客戶需求，精準發(fā)力，細化服務措施，提升客戶滿意度，讓服務更接地氣。1-8月份，該站汽油零售量同比增長15.6%，非油品銷售額同比增長46.1%，成為連云港石油首座汽油型萬噸站。

“微改造”讓服務更貼心

“在蒼梧路加油站，車子停在任何一個車位上，都能加到98號汽油，方便多了。”客戶李先生最近剛買了輛新車，是一名新駕駛員。他去了附近幾座加油站加油，經(jīng)常停錯加油車位?，F(xiàn)在選擇來蒼梧路站加油，加油現(xiàn)場秩序井然，再也不會為停錯加油車位而苦惱了，他很滿意。

根據(jù)經(jīng)營需要和客戶意見，蒼梧路加油站進行了“微改造”，取消了柴油加油機，更換6槍加油機，確保每臺加油機都能提供汽油全品種加油服務。增加洗車、快修、汽車保養(yǎng)等服務項目，對營業(yè)室進行重新規(guī)劃，設置臨窗等待區(qū)，配備WIFI、平板電腦、報紙雜志，供客戶上網(wǎng)、翻閱、辦理自助業(yè)務，打造“人·車·生活”驛站。

他們還協(xié)調交警部門對加油站場地兩側的停車位進行重新劃線，設置客戶辦理業(yè)務專用車位，安裝警示牌，增設視頻探頭并和市政交通系統(tǒng)連接，納入交警部門統(tǒng)一管理，避免了外來車輛亂停亂放，方便了來站辦理業(yè)務客戶的車輛停放。

加油站改造后，便利店的面積變大了，如何讓商品適銷對路呢？客戶經(jīng)常在微群內(nèi)發(fā)一些需要的商品，站長孫倩就找出一個記錄本，對客戶需要的商品而便利店里卻沒有的一一記錄下來，下次進貨時補齊。休息日，她跑到市區(qū)大型超市參觀學習，了解暢銷商品品類，不斷增加自己油站商品種類。她還借鑒他站商品陳列方法，仔細琢磨，不斷變化商品陳列造型，增強新鮮感，促升客戶購買欲望。

▲加油站服務的主體是客戶，抓服務必須以客戶為中心，換位思考，不能閉門造車。 供圖/苗立連

“微課堂”讓培訓更靈活

蒼梧路加油站利用班前會、站務會時機，開設“微課堂”，請加油“八步法”動作規(guī)范、服務技能嫻熟的員工現(xiàn)身說法，讓服務培訓更靈活、更有針對性，常練常新，滿足客戶越來越高的服務需求。他們利用視頻回放功能，截取員工加油服務全過程影像，讓員工在“微課堂”上自己點評自己的服務過程，查找不足，互學、互促，共同提高。

“您好，歡迎光臨中石化。師傅，您的車壓縮比達到了10.6，最好加98號汽油。好車配好油，強動力、低油耗、更環(huán)保?！薄巴其N98號汽油要鍥合消費者心理感受，切忌生硬推銷招人厭煩。尤其在加油高峰時要以車輛快速加油和迅速通過為主?！眴T工李玉香是該站98號汽油的銷售標兵。她將自己總結的98號汽油車型匹配表及推介話述通過“微課堂”和大家進行了分享。在她的帶動下，8月份，該站98號汽油銷售同比增長了25%。

張師傅是油站的老客戶，每次來油站加完油都會盯著大米來回轉上幾圈，有時還將幾種大米翻來覆去地拎起來看看卻一袋沒買。細心的江萍看在眼里，記在心里，利用“微課堂”上學到的溝通技巧，主動上前打招呼：“張師傅，我們油站剛進了一批大米，我們員工自己也買了，做出的飯香噴噴的，你也買袋嘗嘗？價格不貴，還有優(yōu)惠活動呢，不管您買幾袋我都給您送上門去。”江萍的話說得張師傅十分開心：“信你了，丫頭?！碑敿促徺I了30袋大米。第二天一大早，江萍帶著租來的三輪車，載著30袋大米向著張師傅的小食堂奔去。此后，每個月給張師傅送30袋大米，成為江萍一項固定工作。

“最好的服務是我們發(fā)自內(nèi)心的燦爛微笑?！?月份開始，該站開展了“假如我是客戶”大討論活動，每名員工都制定了“服務提升計劃”和“服務承諾”，在油站“微課堂”上進行展示，促進了全站整體服務水平不斷提升。

“微信群”讓溝通更順暢

“我們服務的主體是客戶，抓服務必須以客戶為中心，換位思考，不能閉門造車?！睘榧皶r了解客戶所思、所想，蒼梧路站利用客戶微信群，定期下發(fā)改進服務的征求意見表，及時處理客戶咨詢、建議。按月將客戶意見進行梳理，邀請群內(nèi)客戶參與，評選“金點子”獎。對今年征集的20條合理化建議，他們做到條條有落實、條條有反饋，得到了客戶的好評。

蒼梧路站周邊機關、企事業(yè)單位多，月末集中辦卡、開票，業(yè)務量大，加油排隊現(xiàn)象嚴重，客戶意見大。根據(jù)客戶建議，該站及時調整排班，增加高峰期人手，增加1臺IC卡業(yè)務自助圈存機和3臺平板電腦，引導客戶自助辦理業(yè)務。專人現(xiàn)場指導客戶利用手機客戶端網(wǎng)上辦理業(yè)務，增設叫號機，提供掃碼開票服務，減少客戶等待時間，提高了工作效率。

“今年加油站的中秋商品品種豐富、有很多外地特色商品。這不，看到微信群內(nèi)的中秋營銷活動信息，我就趕來了。”客戶張先生選購了1.5萬元的“葵花陽光”大米等東北特色商品為單位員工發(fā)放中秋福利。蒼梧路站每天向群內(nèi)發(fā)送油品、非油品促銷信息，圖文并茂，第一時間告知客戶，吸引客戶購買。

一天晚上8時30分，站長孫倩忙完站里的工作換下工作服準備回家，忽然電話響了：“孫站長，你好，看到你在微信群里發(fā)的飲料促銷活動信息，我想買200箱飲料給工人發(fā)福利，明天你能給我備好貨嗎？”聽到周老板要購買200箱飲料，孫倩高興極了，連聲答應：“周老板，沒問題，明天一早我把貨給您送上門去?！狈畔码娫?，她立即備貨，備齊了200箱飲料，已近深夜12點。