程云燕 邱福明 陳玉成

摘 要 融合當今前沿的管理理念和方法——ISO9004自我評價工具、美國卓越績效模式評分系統和歐洲質量管理基金會EFQM卓越模式評分矩陣三種評價和評分工具，創(chuàng)新設計出適用于職業(yè)院校診斷與改進的管理成熟度評估模型，為職業(yè)院校診斷與改進工作“如何做”提供了具體的解決方案和管理“工具”。該模型相繼在兩所高職院校應用和實踐檢驗，兩所院校管理理念和方法進一步升級，說明該模型對深化職業(yè)院校開展診斷與改進工作有一定的借鑒意義。

關鍵詞 診斷與改進;管理成熟度;評估模型;職業(yè)院校

中圖分類號 G718.5 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2018）17-0053-06

一、問題提出

2015年教育部相繼出臺《教育部辦公廳關于建立職業(yè)院校教學工作診斷與改進制度的通知》（教職成廳[2015]2號）、《關于印發(fā)〈高等職業(yè)院校內部質量保證體系診斷與改進指導方案（試行）〉啟動相關工作的通知》（教職成司函[2015]168號）文件后，全國已有27所職業(yè)院校開展了試點工作。目前，各省高等職業(yè)院校診斷與改進理論研究和實踐也方興未艾，從發(fā)表的論文或出版的專著來看，主要研究方向為診改的作用、內涵和工作內容，即對診改工作“為什么”“是什么”“做什么”探討非常多，但對診改“如何做”探討較少。

職業(yè)院校開展診斷與改進工作可以選擇的管理工具和方法較多，且各有優(yōu)點和不足。

ISO9004《追求組織的持續(xù)成功——質量管理方法》中，提供了一套自我評價工具（以下簡稱“ISO9004自我評價工具”），可以對管理要素進行成熟度等級評價。但是，其評價結果只是等級，還不是完全量化數據;另外，ISO9004自我評價工具有35個評價要素，對每個要素有5個評價等級描述，即有175項等級描述，比較復雜。用于開展診斷與改進工作對使用者管理知識和技能要求較高，且運用比較復雜。

美國波多里奇國家質量獎評定標準《卓越績效準則》（Criteria for Performance Excellence）中的評分系統（以下簡稱“卓越績效模式評分系統”）提供了一套對管理要素量化評分方法，但評分系統非常復雜，其分為過程和結果兩個評分維度，每個維度內部有六個等級，每個等級內部又有ADLI或LeTCI四個因素。用于開展診斷與改進工作，難度非常大，可行性不高。

歐洲質量獎評定標準EFQM（歐洲質量管理基金會）卓越模式（EFQM Excellence Mode）的RADAR評分矩陣（以下簡稱“EFQM卓越模式評分矩陣”）也提供了一套對管理要素的評分方法，其分為過程評分矩陣和結果評分矩陣兩張矩陣表，分別對RADAR要素獨立進行評分。但是，其未對RADAR要素關聯起來評分，比卓越績效評分系統要求要低;同時，其評分等級也采用描述方式，但沒有ISO9004自我評價工具中的描述詳細、具體。用于開展診斷與改進工作，不宜理解和操作，評分也有些難度。

二、適用于職業(yè)院校診改的管理成熟度評估模型研究與設計

（一）本模型框架結構

上述管理理論、方法和工具各有優(yōu)勢和不足，我們又不想只取其一而忽略其他工具的優(yōu)勢。因此，柳州職業(yè)技術學院（以下簡稱“柳職院”）和廣西職業(yè)技術學院（以下簡稱“廣西職院”）先后引入第三方專業(yè)管理咨詢機構，以校企合作方式共同研究管理改進和診改工作。借鑒和融合上述管理工具中的先進理論、方法，吸納其優(yōu)勢并盡量規(guī)避其不足，學校與管理咨詢機構共同創(chuàng)造性地設計出適用于職業(yè)院校診斷與改進的工具——《職業(yè)院校管理成熟度評估模型（2017版）》（以下簡稱“本模型”），并用于兩所職業(yè)院校的診改實踐，這對深化職業(yè)院校的診改工作有一定的借鑒意義。表1為本模型的框架和內容。

本模型將管理成熟度自上而下分為被動型、初學型、主動型、靈活性和卓越型五個水平，并用5%、25%、50%、75%和100%五個百分數分別代表每個水平的管理成熟度分數。每個水平運用關鍵詞和示意圖，直觀地描述和展示本水平的關鍵特征。本模型橫向從左至右分為結果、方法、執(zhí)行、評價和改進（Results、Approachs、Deploy、Assess、Improve，RADAI）五個欄。每個欄與水平形成交叉，交叉之處給出管理成熟度水平描述，并賦予分數。每個欄內部自上而下采用遞進式描述，對應管理成熟度水平逐步提高。

（二）模型設計思路

1.關鍵要素描述的設計

本模型借鑒了ISO9004自我評價工具的五個成熟度等級分類方法，將管理成熟度分為被動型、初學型、主動型、靈活性和卓越型五個水平。ISO9004自我評價工具中有35個評價要素，每個要素對應5個成熟度等級采用遞進式描述，共有175項描述[1]，節(jié)選部分如表2所示。

表2 第4章具體要素的自我評價——組織持續(xù)成功的管理（節(jié)選）

本標準的章條編號 成熟度等級

等級1 等級2 等級3 等級4 等級5

…… …… …… …… …… ……

4.2持續(xù)成功 在定期的年度評審中，將組織的實際績效與預算作了比較 根據經營計劃，對績效進行了定期評審 結果表明在過去幾年里，績效得到持續(xù)提高 過去的績效不斷提高，并有證據表明進行了近期策劃（如，未來2年） 過去的績效不斷提高，并有證據表明進行了遠期策劃（如，未來5年）

…… …… …… …… …… ……

注：組織在單個要素的當前成熟度等級是指已達到的、與某一準則之間的沒有差距的最高等級。

本模型借鑒了每個等級中成熟度的遞進描述方式和內容。將其175項描述濃縮為19項描述分布在五個水平內部，自上而下呈遞進關系代表著成熟度水平逐步提高。因此，本模型極大地簡化程度評價內容，降低了應用難度和復雜程度。

2.關鍵特征欄的設計

美國卓越績效模式評分系統實施評分非常復雜，如果中國職業(yè)院校直接借鑒用于診斷與改進，難度非常大，可行性不高。但是美國卓越績效模式評分系統的嚴謹性、系統性和管理理念先進性還是非常值得借鑒的。本模型借鑒了美國卓越績效模式評分系統的成熟度示意圖和先進管理理念[2]，設計了一個“關鍵特征”欄目（見第二欄），其中的關鍵詞和示意圖是對每個管理成熟度水平的定性描述和直觀示意。

此外，本模型還借鑒了其評分系統中，每個管理水平即分數段需要同時評價方法、展開、學習和整合（ADLI）四個維度的關聯評價管理思想和方法[3]（見下一個章節(jié)中闡述）。美國卓越績效模式評分指南見表3。

表3 美國卓越績效模式評分指南（節(jié)選）

分數 描述

…… ……

30%，

35%，

40%或

45% 針對條目的基本要求，有系統、有效的方法。（A）

方法已得到展開，雖然某些領域或工作單位的展開尚屬初期階段。（D）

開始有系統的方法，用以評價和改進關鍵過程。（L）

方法處于與在組織簡介和其他過程條款中確認的組織基本需要和校準的初期階段。（I）

…… ……

注：A-Approach方法? D-Deployment展開? L-Learning學習? I-Integration整合

3.評分矩陣的設計

借鑒了EFQM卓越模式的RADAR邏輯和評分矩陣的內容[4]。EFQM卓越模式評分矩陣，將結果、方法、展開、評價和改進縱向展開。橫向按照0%、25%、50%、75%和100%，形成五個橫向分數段。結果、方法、展開、評價和改進各項目在橫向上均對應有五個分數段，每個分數段采用遞進式描述，以對應各項目的管理成熟度水平逐步提升，見表4。

本模型將EFQM卓越模式評分矩陣的過程評分表和結果評分表合二為一，并將RADAR邏輯的最后一個詞Refine（改善）改為Improve（改進），因為“改進”一詞在中國的管理中使用比較普遍，大家容易接受和理解。

同時，將每個項目橫向遞進的描述內容融入到本模型的每個水平的縱向遞進描述中。例如，在EFQM卓越模式評分矩陣中，對RADAR邏輯的D-執(zhí)行的細化為“相關領域得到執(zhí)行”。然后，在橫向上逐步遞進描述，包括“沒有證據或軼聞展開到1/4相關領域展開到1/2相關領域展開到3/4相關領域展開到全部相關領域”。對應D-執(zhí)行變?yōu)榭v向逐步遞進描述，并在語言上調整和加入了其他關鍵因素的描述，詳細描述內容見上述管理成熟度評估模型“展開”欄的內容。

另外，EFQM卓越模式評分矩陣只針對單個項目逐一評分，即先對A-方法項目評分，然后對D-展開項目進行評分，以此類推對逐個項目評分。本模型在各個項目逐個評分的同時，還將各個項目之間關聯起來，即將結果方法展開評價改進關聯起來評分，這便對一項工作或管理要素提出了更高的管理要求。例如，當對“結果”達到的管理水平進行評估和評分時，其得到的分數將影響到“方法”的評估和評分;對“方法”進行評分時，其得到的分數將影響到“展開”的評估和評分，依此類推相互關聯和影響（詳見下述評分規(guī)則）。因此，對比EFQM卓越模式評分矩陣，本模型描述更加細化以便于理解，關聯性評分對管理提出了更高的要求。

（三）運用管理成熟度評估模型評分規(guī)則

運用本管理成熟度評估模型開展評估時，先從左側 “結果”欄開始評估，自上而下逐步探詢本項工作與“結果”欄內五個水平的描述最接近的水平，即取本水平對應的分數，然后以“結果”欄達到的水平，向右平行移動至“方法”欄對應的水平，探詢本項工作是否符合“方法”欄中本水平的描述。有兩種情況：符合或不符合。

符合：符合本水平描述，即取本水平對應的分數。接著繼續(xù)向右平行移動至“執(zhí)行”欄。

不符合：不符合本水平的描述，則向上降一個水平，在看是否符合上一個水平的描述。同理，符合即開始向右平行移動，不符合繼續(xù)向上降一個水平。

以此類推，就可以對某項工作的管理成熟度評估出分數。

從“方法”欄開始，只能向右平行移動或向上降一個水平，不可向下移動升一個水平。這其中的管理道理比較容易理解。當某項工作未取得想要的結果時，不可能“方法”非常好;同理，當某項工作的“方法”不夠系統和完善，則不可能“執(zhí)行”得非常好，等等。

按照上述評估方法，對某項工作進行管理成熟度評估時，其可能評估出來的分數為R-3、A-3、D-3、As-3、I-0，或R-3、A-2、D-2、As-0、I-0;不可能出現R-3、A-4、D-3、As-3、I-0，或R-3、A-3、D-4、As-3、I-0等情況。

（四）管理成熟度分數計算方法

管理成熟度分數的計算是比較容易的。某項工作的五個欄評分相加除以25（每個欄的理論最高分相加）再乘以100%，即得出本項工作的管理成熟度百分數。如果某個部門評估了多項工作，則可以取多項工作的平均分，作為本部門的管理成熟度。計算方法如下：

W1、W2、... Wi表示抽查評估的工作項目

M1、M2、... Mi表示第i項工作的管理成熟度

R1、R2、... Ri表示第i項工作“結果”欄達到的管理水平分數

A1、A2、... Ai表示第i項工作“方法”欄達到的管理水平分數

D1、D2、... Di表示第i項工作“執(zhí)行”欄達到的管理水平分數

As1、As2、...Asi表示第i項工作“評價”欄達到的管理水平分數

I1、I2、... Ii表示第i項工作“改進”欄達到的管理水平分數

某一項工作的管理成熟度計算方法：

M1=（R1+A1+D1+As1+I1）÷25×100%

例如M1=（3+3+3+3+0）÷25×100%=48%，即某一項工作的管理成熟度為48%

某幾項工作的管理成熟度計算方法：

Mi=∑（Ri+Ai+Di+Asi+Ii）÷（i×25）×100%

例如，針對某個部門抽樣兩項工作開展管理成熟度評估。第一項工作評分為3、3、3、3、0，第二項工作評分為4、3、2、0、0，則本部門的管理成熟度綜合分數為：M=[（3+3+3+3+0）+（4+3+2+0+0）]÷（2×25）×100%=42%，即某部門的管理成熟度為42%。

（五）管理成熟度評估實施步驟

管理成熟度評估總體上可以分為標準培訓、評估策劃、現場評估和總結改進四個階段。評估活動由自評師執(zhí)行，將自評師分為若干小組，每個小組由一名小組長主持工作;整個評估活動設負責人一名，負責組織協調小組之間的工作。

標準培訓階段。首先要開展普及型培訓，培訓對象為組織內部全體管理人員，讓組織內部所有成員熟悉管理成熟度評估標準和模型，然后從中挑選評估實施人員即自評師，開展評估方法和技巧培訓，并組織考試和發(fā)放自評師證書。

評估策劃階段。組建若干個評估小組，每個小組3或5名自評師，人數必須為奇數以便評估合議表決。評估組制定評估計劃，內容包括確定被評估的部門、評估時間、制定評估檢查表等。評估小組須通過查閱流程制度文件等，提前了解被評估部門的職責和工作流程，并編制評估檢查表。

現場評估階段。內容包括一致性評估和到被部門進行現場評估。為保證評估小組與小組之間評分的一致性，先由評估活動負責人組織所有小組長成立一個評估組，對某幾個（一般2～3個）被評估部門開展評估，主要任務是把握標準的尺度。一致性評估結束后，由各小組長帶領自己的小組成員分頭對被評估部門開展評估?，F場評估方式包括詢問、查閱文件、現場觀察等。

總結改進階段。即總結整個評估活動，包括匯總所有被評估單位的成熟度分數、管理優(yōu)勢和改進機會等。并要求評估小組跟蹤被評估部門，針對改進機會實施改進。

三、本模型在廣西職業(yè)技術學院的應用情況

早在2013年，柳職院就聯合管理咨詢公司，共同創(chuàng)新設計出2013版的管理成熟度評估模型——《職業(yè)院校管理成熟度評估模型（2013版）》[5]，并依據該模型于2013年和2016年分別開展了兩次管理成熟度評估實踐。運用該模型可以量化衡量出各個教學系部的管理水平，也可以評估出所有教學系部總體管理成熟度水平。柳職院在開展管理成熟度評估之后，各職能部門和教學系部圍繞管理成熟度評估發(fā)現的改進機會，朝著管理成熟度更高一個水平的方向持續(xù)改進，學院的整體管理水平得到了持續(xù)提升。

2017年，在繼承2013版模型的框架、基本管理理念和方法，以及柳職院的實踐經驗基礎上，廣西職院聯合管理咨詢公司對該模型進行了應用方面的修訂和完善，形成《職業(yè)院校管理成熟度評估模型（2017版）》。模型由系統（目標、流程制度）、執(zhí)行、改進和一體化四個欄，調整為結果、方法、執(zhí)行、評價和改進五個欄。因此，每個成熟度水平的分數由5%、20%、60%、80%和100%變?yōu)?%、25%、50%、75%和100%。

此外，對每個欄內部各水平的描述進行了細化，將以前專業(yè)化管理描述轉為職業(yè)院校常用的詞語來描述，更加通俗易懂。在模型底端說明部分，也補充和豐富了對管理術語的解釋，以幫助使用者理解模型中的描述，特別是“相關方”的描述，對職業(yè)院校的使用者有啟發(fā)作用。

在廣西職院的實踐中評估對象包括了學院所有行政部門和教學系部，其管理成熟度分數如圖1和圖2。職能部門的總體管理成熟度分數為26.6%，所有教學系部的總體管理成熟度分數為26.8%。管理成熟度水平均介于“初學型25%”與“主動型50%”之間。由于管理成熟度評估標準增加了一個維度，因此，初學型的管理成熟度水平分數從20%上升到25%。

管理成熟度評估為廣西職院指明了改進方向，各行政部門和教學系部正朝著“主動型”管理成熟度水平描述的方向改進。

四、本模型在職業(yè)院校應用和實踐再思考

（一）職業(yè)院校管理理念和方法升級

本模型不僅為職業(yè)院校開展內部質量保證體系診斷與改進工作提供了管理“工具”，填補了診改工作“如何做”的空白，而且本模型融合了當今先進的管理理念和方法，對管理水平進行量化評估，與以往對職業(yè)院校的“評估”，如驗收式、達標性、及格式評估不同，是運用管理成熟度分數來量化衡量職業(yè)院校管理水平高低，為職業(yè)院校精細化管理提供了工具。用分數來量化后可以對各職業(yè)院校之間、院校內部各單位之間的管理水平高低進行橫向比較，這也為政府部門決策、院校內部績效考核等科學決策提供數據依據。

（二）為職業(yè)院校內部管理水平的提升指明了方向

管理成熟度評估給被評部門的管理成熟度打出分數，就如同自評師給被評估部門進行管理上“量血壓”之類的體檢、診斷，同時自評師還應用本模型指出被評估部門的改進機會，就如同開了“處方”。被評估部門基于目前的管理成熟度水平，對照更高一層次管理成熟度水平的描述就是其改進的方向。

（三）理解和掌握標準必須經過專業(yè)培訓

由于本模型中融入了大量的管理理念、方法和工具，這需要有一定的管理基礎的人員才能理解和掌握本模型，或者應用人員經過基礎的管理知識培訓才能掌握和使用本模型。另外，評估過程需要分幾個小組同時進行，評估組間評分難免有差異，為盡量減少差異需通過一致性培訓和實踐來校準，減少小組數量或拉長評估周期的方式可以降低組間差異。

五、結語

從2013年版到2017年版，本模型經歷了一個不斷總結、提煉和完善的過程。正如管理大師德魯克所說：“管理是一種實踐，其本質不在于‘知，而在于‘行?！北灸Ｐ托枰粩嗟耐茝V應用和實踐，并在實踐中不斷總結、提煉和完善，才更具有科學性、實用性。因此，也希望更多的職業(yè)院校在診改中應用本模型，不斷地完善本模型。

參 考 文 獻

[1]GB/T 19004-2011 （ISO 9001：2009，IDT） 追求組織的持續(xù)成功 質量管理方法 附錄A 自我評價工具[S].北京：中國標準出版社，2012.

[2]Criteria for Performance Excellence， Scoring System[EB/OL]. https：//www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-excellence-framework.

[3]溫德成.走向卓越：解讀2011-2012年美國卓越績效評價準則[M].北京：中國質檢出版社，中國標準出版社，2012：271.

[4]EFQM Excellence Mode， RADAR LOGIC[EB/OL]. http：//www.efqm.org/efqm-model/radar-logic.

[5]邱福明，覃日娜.職業(yè)院校引入卓越績效模式的實踐與思考[J].柳州職業(yè)技術學院學報，2017（3）：41-42.

Research and Practice of Diagnosis and Improvement Methods in Vocational Colleges Based on Management Maturity Evaluation Mode

Cheng Yunyan， Qiu Fuming， Chen Yucheng

Abstract? By integrating the frontier management ideas and methods that are the Self-Assessment Tool of ISO9004， the Scoring System of Baldrige Criteria for Performance Excellence and the RADAR Scoring Matrix of EFQM Excellence Mode， the management maturity evaluation model is designed innovatively for the diagnosis and improvement of vocational colleges. This model provided a specific solution and management tool for the diagnosis and improvement of vocational colleges. It has been applied and practiced in two higher vocational and technology colleges successively， and the management ideas and methods of two vocational colleges has been upgraded ulteriorly that proved that the model is available for reference in deepening the diagnosis and improvement of vocational colleges.

Key words? diagnosis and improvement; management maturity; evaluation model; vocational colleges

Author? Cheng Yunyan， associate professor of Guangxi Vocational and Technical College （Nanning 530226）; Qiu Fuming， associate professor of Liuzhou Vocational and Technical College; Chen Yucheng， Shenzhen Excellent Model Management Consulting Co. LTD