盧名揚(yáng) 束宇

1.福建福清核電有限公司 福建福清 350300 2.中國(guó)核電工程有限公司 福建福清 350300

1 采購(gòu)工作中人因失誤的成因、現(xiàn)狀及其表現(xiàn)

1.1 人因失誤研究的發(fā)展

人因失誤的研究起源于核電廠、航空航天等高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，逐漸積累和形成了一系列防止人因失誤的管理工具，并作為一門(mén)新興學(xué)科不斷向其他行業(yè)進(jìn)行拓展[1]。

1.2 采購(gòu)工作人因失誤的成因

技能高的人受到的干擾影響就會(huì)降低，更加能夠從可能的錯(cuò)誤中提前發(fā)現(xiàn)并預(yù)警。一方面，無(wú)法避免優(yōu)秀的人犯錯(cuò)，事實(shí)上，經(jīng)過(guò)研究表明，越是優(yōu)秀的人越容易犯低級(jí)的錯(cuò)誤[2]；另一方面，不夠熟練導(dǎo)致的人因失誤使得人們陷于彌補(bǔ)過(guò)去產(chǎn)生的錯(cuò)誤工作中，束縛了采購(gòu)工作的效率。人員的效率是把雙刃劍，合理的效率能夠帶來(lái)采購(gòu)績(jī)效，過(guò)分的要求效率，必然會(huì)增加人員工作的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致出錯(cuò)，很大程度上會(huì)影響到合同范圍、金額、質(zhì)保條款等。外部環(huán)境的刺激多少，直接影響人員的工作準(zhǔn)確性，如果不能避開(kāi)外部環(huán)境的不良刺激，就會(huì)促使?jié)撛诘娜艘蚴д`風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)質(zhì)的問(wèn)題，使得采購(gòu)工作錯(cuò)誤頻頻。

1.3 采購(gòu)工作人因失誤的現(xiàn)狀及其表現(xiàn)

采購(gòu)工作的人因失誤以文件失誤與溝通失誤為主。新入職的采購(gòu)業(yè)務(wù)人員的失誤率因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練度的原因，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從事三年以上的采購(gòu)從業(yè)人員。出錯(cuò)種類可分為：金額出錯(cuò)，單位、人名出錯(cuò)，邏輯表達(dá)出錯(cuò)，文本遺漏行或頁(yè)，數(shù)量計(jì)算錯(cuò)誤，信息傳遞錯(cuò)誤。

2 采購(gòu)工作中人因失誤風(fēng)險(xiǎn)的分析

2.1 基本特征

采購(gòu)工作人因失誤風(fēng)險(xiǎn)具有客觀性、可控制性和收益性。無(wú)法完全避免失誤風(fēng)險(xiǎn)的存在，可以通過(guò)建立實(shí)體屏障以及分解規(guī)定人員的行為進(jìn)行控制的，采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)措施的資源投入也不能超過(guò)風(fēng)險(xiǎn)本身帶來(lái)的嚴(yán)重后果。

2.2 以環(huán)境為主的刺激風(fēng)險(xiǎn)

一是員工文件管理雜亂，人員很難準(zhǔn)確定位到所需的文件；二是決策會(huì)議室的錯(cuò)誤布置，會(huì)議室缺少秩序、嚴(yán)肅的氛圍，將影響人員的判斷；三是信息化采購(gòu)數(shù)據(jù)的易獲得性，由于信息系統(tǒng)的支持決策、數(shù)據(jù)接口的原因，導(dǎo)致采購(gòu)人員難以歸類集中獲得采購(gòu)數(shù)據(jù)與流程提醒。

2.3 以人員為主的行為風(fēng)險(xiǎn)

一是獨(dú)立行為的風(fēng)險(xiǎn)，人員在獨(dú)立進(jìn)行相關(guān)工作時(shí)，很難對(duì)每一步獨(dú)立行為進(jìn)行自我檢查；二是兩人溝通行為的風(fēng)險(xiǎn)，兩人在傳遞與溝通采購(gòu)信息時(shí)，特別是在數(shù)字和字母的信息溝通上會(huì)有人因失誤；三是群體行為的風(fēng)險(xiǎn)，一群人在開(kāi)展采購(gòu)工作時(shí)，往往會(huì)因?yàn)槿鄙倜鞔_的責(zé)任分工，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)分析失效或產(chǎn)生錯(cuò)誤決策[2]。

2.4 以工作流程為主的程序風(fēng)險(xiǎn)

一是檢查類風(fēng)險(xiǎn)，采購(gòu)工作中涉及到眾多的檢查類工作，例如金額、時(shí)間等重要采購(gòu)信息的檢查；二是文件使用類風(fēng)險(xiǎn)，采購(gòu)工作涉及的業(yè)務(wù)規(guī)范流程，如條理不清晰，會(huì)帶來(lái)諸多文件使用風(fēng)險(xiǎn)；三是指導(dǎo)類風(fēng)險(xiǎn)，采購(gòu)工作涉及的如尋源、比價(jià)、招標(biāo)、合同管理等工作，缺少上級(jí)或者同級(jí)人員的指導(dǎo)與監(jiān)督，流程將會(huì)很難得到貫徹和優(yōu)化。

3 采購(gòu)工作中人因失誤風(fēng)險(xiǎn)的防范

3.1 建立人因風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)臺(tái)賬

最佳防范措施是發(fā)現(xiàn)并消除人因失誤的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)大小等于發(fā)生的概率與產(chǎn)生后果的乘積，需要不同的防范措施。風(fēng)險(xiǎn)概率應(yīng)基于采購(gòu)工作績(jī)效指標(biāo)，當(dāng)績(jī)效指標(biāo)劣化時(shí)及時(shí)上調(diào)對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)概率，人因失誤的風(fēng)險(xiǎn)便可以進(jìn)行量化識(shí)別，進(jìn)行科學(xué)的管理防控。

3.2 使用防人因失誤工具

美國(guó)國(guó)家能源局研究出的一系列防止人因失誤的工具措施[2]，廣泛適用于采購(gòu)工作。

（1）檢查類風(fēng)險(xiǎn)，可采用“獨(dú)立驗(yàn)證”，從空間和時(shí)間上對(duì)檢查人進(jìn)行隔離，操作人與檢查人的行為影響就不會(huì)受制于統(tǒng)一的外部環(huán)境；該工具可以結(jié)合質(zhì)量控制理論的控制點(diǎn)使用，在關(guān)鍵的采購(gòu)工作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上設(shè)置需進(jìn)行獨(dú)立驗(yàn)證的檢查操作。

（2）文件使用類風(fēng)險(xiǎn)，可采用“遵守并使用程序”，首先根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的大小，將程序分類為記憶使用、參考使用與隨做隨記三類，人員在使用程序時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照圈與杠的方法進(jìn)行執(zhí)行位置和執(zhí)行狀態(tài)的標(biāo)記。

（3）指導(dǎo)類的風(fēng)險(xiǎn)，可采用“觀察指導(dǎo)”，該工具的使用要點(diǎn)是必須制定觀察指導(dǎo)計(jì)劃，工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)偏差應(yīng)及時(shí)指出并和被觀察人達(dá)成一致意見(jiàn)。

（4）獨(dú)立行為的風(fēng)險(xiǎn)，可采用“自檢”，為了避免獨(dú)立行為的錯(cuò)誤必須做到停、思、行、審四個(gè)步驟，其關(guān)鍵就是使用該工具時(shí)應(yīng)用手指或鼠標(biāo)進(jìn)行定位并進(jìn)行短暫停頓，特別是文件關(guān)鍵數(shù)據(jù)填報(bào)時(shí)有尤為有效。

（5）兩個(gè)人的溝通風(fēng)險(xiǎn)，可采用“三向交流”，溝通可分為推式溝通、拉式溝通與互動(dòng)式溝通，采購(gòu)工作中應(yīng)經(jīng)可能的采用互動(dòng)式溝通方法?；?dòng)時(shí)應(yīng)該注意信息傳遞的三個(gè)方向，即信息發(fā)出、信息接收后復(fù)述、信息的確認(rèn)。

（6）群體行為的風(fēng)險(xiǎn)，可運(yùn)用“工前會(huì)”，首先進(jìn)行群體責(zé)任分工，概述工作內(nèi)容，評(píng)估工作風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的有效性，最后再進(jìn)行整體的工作回顧。

3.3 實(shí)體防護(hù)

隔離措施包括，建立嚴(yán)格的文件分區(qū)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的文件傳遞流程、嚴(yán)肅的采購(gòu)洽談場(chǎng)所。實(shí)物標(biāo)識(shí)包括文件的分類、風(fēng)險(xiǎn)的提醒、人員的身份、場(chǎng)所秩序等標(biāo)識(shí)。虛擬標(biāo)識(shí)包括計(jì)算機(jī)關(guān)鍵位置的警示提醒，審批流程的確認(rèn)頁(yè)面，對(duì)采購(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)果的自動(dòng)核算，依據(jù)歷史采購(gòu)大數(shù)據(jù)進(jìn)行的一系列深度流程提示與判斷。

4 結(jié)語(yǔ)

采購(gòu)工作與企業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)，對(duì)人因錯(cuò)誤的機(jī)理進(jìn)行分析和研究，利用科學(xué)的方法控制環(huán)境影響、管理人員行為，對(duì)人因錯(cuò)誤進(jìn)行防范，是提升采購(gòu)工作效率，降低企業(yè)成本的有效途徑。