馬 莉 丁立剛

(中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 中山 528400)

一、研究背景及相關(guān)概念

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，制造企業(yè)很難僅依靠成本在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，制造商必須采取不同的策略來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)盈利。將服務(wù)與產(chǎn)品結(jié)合被視為21世紀(jì)工業(yè)成功的關(guān)鍵戰(zhàn)略(Baines和W.Lightfoot，2013)。將產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合不僅是實(shí)現(xiàn)差異化的手段，也為低成本經(jīng)濟(jì)體競(jìng)爭(zhēng)提供強(qiáng)大的市場(chǎng)防御，尤其在產(chǎn)品用戶基數(shù)較高的制造業(yè)領(lǐng)域更是如此(Wise和Baumgartner, 1999)。研究表明制造商從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向以獲得商業(yè)利益是全球制造企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)(Martin和Horne，1992；Ne.2008；Kohtamaki，Hakala，Partanen，Parida和Win.，2015)。

現(xiàn)有的關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化的文獻(xiàn)指出鼓勵(lì)制造企業(yè)從事服務(wù)活動(dòng)主要有三個(gè)原因(Gebauer等人，2005)：一是集成提供商品和服務(wù)可以為公司獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。提供服務(wù)能夠更快地響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，提供服務(wù)還可以提高公司的企業(yè)形象；二是服務(wù)的提供能夠?yàn)楣編?lái)戰(zhàn)略利益；三是企業(yè)可以獲取經(jīng)濟(jì)效益。這是因?yàn)榉?wù)不僅可以帶來(lái)額外的收入，還可能擁有比制造業(yè)本身更高的利潤(rùn)率，在某些情況下，服務(wù)還會(huì)隨著時(shí)間的推移提供更穩(wěn)定的收入。如“經(jīng)濟(jì)學(xué)人”(Baines等人，2009)所述，勞斯萊斯就是這樣一個(gè)將商品和服務(wù)集成提供的戰(zhàn)略成功例子：勞斯萊斯不僅生產(chǎn)世界頂級(jí)的發(fā)動(dòng)機(jī)，還提供“按時(shí)付費(fèi)服務(wù)”。如果不出售服務(wù)，勞斯萊斯無(wú)法通過(guò)銷售發(fā)動(dòng)機(jī)賺取足夠的錢。

制造業(yè)服務(wù)化在概念的演變上經(jīng)歷了服務(wù)增強(qiáng)型制造、服務(wù)嵌入型制造以及服務(wù)導(dǎo)向型制造等階段。Vandermerwe和Rada(1988)首次提出了服務(wù)化這個(gè)概念，指出服務(wù)化是制造商為增加核心產(chǎn)品的價(jià)值而將商品和服務(wù)集成提供。服務(wù)在企業(yè)的所有業(yè)務(wù)體系中占據(jù)了主導(dǎo)性的位置，成為企業(yè)價(jià)值增值的主要源泉。

此后，又有許多學(xué)者為這個(gè)概念做出了貢獻(xiàn)。大多數(shù)的定義都強(qiáng)調(diào)了制造商將服務(wù)集成到其產(chǎn)品中所做的努力。有些作者還強(qiáng)調(diào)了服務(wù)化是一種策略(Baines，Lightfoot，Benedettini和Kay，2009; Barnett，Parry，Saad，Newnes和Goh，2013)。

紹洛韋茨(Szalavetz，2003)認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化包括投入服務(wù)化和產(chǎn)出服務(wù)化兩個(gè)方面，并相應(yīng)地界定了制造業(yè)服務(wù)化的理論內(nèi)涵：一是服務(wù)要素在制造業(yè)中的投入越來(lái)越多，即投入服務(wù)化；二是服務(wù)成分在制造業(yè)中的產(chǎn)出比重逐年增加，即產(chǎn)出服務(wù)化。Ren和Gregory(2007)認(rèn)為，“制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)的一次變革，在此變革過(guò)程中企業(yè)樹立了以服務(wù)為導(dǎo)向的理念，通過(guò)向顧客提供更多、更優(yōu)秀的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)”。Baines等(2009)指出，“制造業(yè)服務(wù)化是指企業(yè)從僅僅銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橄蝾櫩吞峁┊a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，從而促進(jìn)組織能力的提升和業(yè)務(wù)流程的革新?！盢eely(2008)則在服務(wù)化的概念中加入了組織能力和創(chuàng)新因素，通過(guò)服務(wù)化創(chuàng)造共同價(jià)值。Visnjic等(2012)從商業(yè)模式創(chuàng)新的角度來(lái)看待服務(wù)化。服務(wù)化定義描述了諸如客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和公司績(jī)效等益處(Baines，Lightfoot，Smart和Fletcher，2013)?！爸圃鞓I(yè)企業(yè)向服務(wù)化的轉(zhuǎn)變不僅僅是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，也是一種全球經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變”(Li等，2015)。

Drucker(1990)提出了新制造業(yè)的概念，認(rèn)為“提供服務(wù)是制造業(yè)的起點(diǎn)，是制造業(yè)獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵所在”。Houghton等人(1999)針對(duì)制造與服務(wù)之間的關(guān)系，提出了新制造業(yè)的兩維度框架，即知識(shí)強(qiáng)度和產(chǎn)品—服務(wù)維度。其中，知識(shí)強(qiáng)度反映的是日益增強(qiáng)的知識(shí)和信息強(qiáng)度，產(chǎn)品—服務(wù)維度反映的是服務(wù)與制造之間的聯(lián)系。

Howells(2002)認(rèn)為，制造商為客戶提供的是解決問(wèn)題的一整套方案，因此制造企業(yè)應(yīng)將有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)捆綁在一起進(jìn)行銷售。

總之，綜上所述，通常服務(wù)化是指為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高企業(yè)績(jī)效，制造商將服務(wù)集成到產(chǎn)品中。

二、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

大約40年前，Levitt(1972)提出所有商業(yè)組織都應(yīng)該提供服務(wù)業(yè)務(wù)，其中包括服務(wù)行業(yè)(如銀行、航空公司和維修公司)、制造商提供的與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)、零售商提供的銷售相關(guān)服務(wù)。在計(jì)算機(jī)行業(yè)，“服務(wù)”被視為整個(gè)產(chǎn)品包的核心，因此成為產(chǎn)品本身的重要組成部分。根據(jù)Quinn等人(1990)的說(shuō)法，企業(yè)的成功來(lái)自于將生產(chǎn)和服務(wù)相結(jié)合，“現(xiàn)在許多制造商像服務(wù)提供商一樣思考和行動(dòng)，并且在很大程度上已經(jīng)將制造業(yè)務(wù)模式變成了服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”。這種所謂的轉(zhuǎn)變就是“服務(wù)化”(Vandermerwe和Rada，1988; Slack，2005; Baines等，2009a; Neely，2009)。服務(wù)化導(dǎo)致了價(jià)值鏈向下游移動(dòng)至客戶端，即從運(yùn)營(yíng)良好轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁艺\(chéng)(Wise和Baumgartner，1999)。制造企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到用戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品本身，而是希望實(shí)現(xiàn)最終功能。于是，逐步轉(zhuǎn)向與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)和客戶支持(例如過(guò)程工程、部件管理、維護(hù))，提供“集成解決方案”。這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變得到了其他作者的支持(Oliva和Kallenberg, 2003;Gebauer等人，2004;Brax,2005)。戴維斯(2004)認(rèn)為，這種“集成解決方案”對(duì)資本品行業(yè)戰(zhàn)略至關(guān)重要，該戰(zhàn)略部署需要詳細(xì)了解客戶活動(dòng)，從而鼓勵(lì)提高以客戶為中心的服務(wù)水平。值得注意的是，Schmenner(2009)觀察到，從歷史上看，產(chǎn)品與服務(wù)的捆綁經(jīng)常由擁有新產(chǎn)品但制造實(shí)力有限的公司主導(dǎo)，而那些具有杰出制造能力的公司往往在開發(fā)此類服務(wù)方面較慢。Tukker(2004)的產(chǎn)品服務(wù)體系模型展示了不同形式的PSS商業(yè)模式或價(jià)值主張，包括產(chǎn)品導(dǎo)向的服務(wù)、使用導(dǎo)向的服務(wù)和結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)。該框架關(guān)注的是商品的特性，雖然在組織定位方面很有用，但在制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方面價(jià)值有限。Slack(2005)提倡關(guān)注供應(yīng)鏈延伸的長(zhǎng)度(供應(yīng)鏈向下延伸的距離)和寬度(供應(yīng)鏈每一點(diǎn)提供的服務(wù)組件的數(shù)量)如何影響組織現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)。

總體而言，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，制造業(yè)務(wù)獲取可持續(xù)收入的基礎(chǔ)是將產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來(lái)，向客戶提供使用價(jià)值和功能(Mathieu, 2001a, b; Maxwell和van der Vorst, 2003; Sawhney等人, 2004; Gebauer等人, 2006; Cohen等人, 2006; Jacob和Ulaga, 2008; Kobler等人, 2009)。

三、盈利能力、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、企業(yè)價(jià)值

一些學(xué)者認(rèn)為制造商的服務(wù)比產(chǎn)品銷售更有利可圖。Wise和Baumgartner(1999)解釋說(shuō)，制造商應(yīng)該發(fā)展有利可圖的服務(wù)業(yè)務(wù)，以避免產(chǎn)品銷售利潤(rùn)下降的風(fēng)險(xiǎn)。然而Neely(2008)發(fā)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)比純制造企業(yè)產(chǎn)生更低的利潤(rùn)。他指出，純制造企業(yè)的毛利率和凈利潤(rùn)比服務(wù)型企業(yè)更高，并解釋說(shuō)，由于服務(wù)型企業(yè)的額外支出，員工人均營(yíng)運(yùn)資本更高。此外，他還認(rèn)為，由于技術(shù)水平較高，服務(wù)型企業(yè)的員工價(jià)格也更高。他的結(jié)論是服務(wù)化程度(提供的服務(wù)數(shù)量)對(duì)凈利潤(rùn)有負(fù)面影響，小企業(yè)在服務(wù)化過(guò)程中可以獲得比大企業(yè)更高的收益。與Neely (2008) 的觀點(diǎn)不謀而合，Visnjic等人(2012)的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)廣度對(duì)盈利能力有負(fù)面影響，而服務(wù)深度對(duì)盈利能力有正向影響。他們建議不要擴(kuò)大服務(wù)范圍，而應(yīng)該專注于知識(shí)密集型服務(wù)內(nèi)容的選定上。Kastalli和Van Looy(2013)報(bào)告了服務(wù)化對(duì)盈利能力的影響總體上是積極的。他們認(rèn)為低水平的服務(wù)導(dǎo)致利潤(rùn)率的急劇增加，而服務(wù)活動(dòng)的擴(kuò)大則導(dǎo)致利潤(rùn)率的暫時(shí)下降，但一旦實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和學(xué)習(xí)效應(yīng)，就會(huì)重新出現(xiàn)正向關(guān)系。企業(yè)很難通過(guò)增加服務(wù)來(lái)增加利潤(rùn)被稱為“服務(wù)悖論”(Ne.，2008；Visnjic等人，2012)?，F(xiàn)有的關(guān)于制造業(yè)提供服務(wù)的研究結(jié)論各不相同(Kohtam?ki等人，2013)，其中許多提供了積極的結(jié)果，有些則產(chǎn)生了消極的影響(Ne.，2008)。

業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是制造企業(yè)服務(wù)化的重要激勵(lì)因素(Visnjic等人，2012；Parida等人，2014)。制造企業(yè)通過(guò)增加服務(wù)以獲取財(cái)務(wù)增長(zhǎng)(Brax，2005；Gebauer等人，2012；Kohtam?ki等人，2013)。與制造業(yè)相比，服務(wù)部門較高的增長(zhǎng)率為服務(wù)型制造商獲取更大的市場(chǎng)規(guī)模創(chuàng)造了機(jī)會(huì)(Wise和Baumgartne R，1999)。近年來(lái)，為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)，世界各地的工業(yè)制造商除了傳統(tǒng)的核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)外，還在開發(fā)服務(wù)方面付諸了越來(lái)越多的努力(Jacob和Ulaga，2008)。Kohtam等人(2013)發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供與銷售增長(zhǎng)呈正相關(guān)關(guān)系。此外，他們還發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力在上述關(guān)系中具有正向調(diào)節(jié)作用。

現(xiàn)有的與工業(yè)服務(wù)績(jī)效相關(guān)的研究考慮了服務(wù)化對(duì)企業(yè)盈利能力的影響(Neely, 2008;Gebauer等人，2012)，公司市值(Fang, Palmatier和Steenkamp, 2008)和銷售增長(zhǎng)(Kohtamaki等人， 2013)。服務(wù)化對(duì)增長(zhǎng)緩慢行業(yè)的企業(yè)有正向貢獻(xiàn)，對(duì)高增長(zhǎng)行業(yè)卻因?yàn)榉?wù)化可能會(huì)降低對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注而有負(fù)面影響(Fang, Palmatier, Steenkamp, 2008)。

四、客戶價(jià)值

Woodruff(1997)認(rèn)為顧客價(jià)值的定義很多，缺乏普遍共識(shí)。顧客價(jià)值是某些產(chǎn)品的使用所固有的，或與之相聯(lián)系的，或通過(guò)使用而被顧客感知的，而不是客觀確定的。伍德拉夫的觀點(diǎn)引發(fā)了關(guān)于“嵌入價(jià)值”和“使用價(jià)值”以及如何創(chuàng)造價(jià)值的爭(zhēng)論。Ramirez(1999)認(rèn)為，價(jià)值不僅僅是簡(jiǎn)單的增加，而是客戶與供應(yīng)商共同創(chuàng)造和再創(chuàng)造的，從而產(chǎn)生了另外一個(gè)觀點(diǎn)，即價(jià)值嵌入“產(chǎn)品”之中，并以交易方式轉(zhuǎn)移給客戶。

從SDL的市場(chǎng)營(yíng)銷視角來(lái)看(Vargo和Lusch，2004)，服務(wù)提供高于商品，是經(jīng)濟(jì)交換的基礎(chǔ)，客戶作為價(jià)值共同創(chuàng)造者的理念再次成為一個(gè)重要前提。它表明，價(jià)值不是嵌入在商品中，而是由顧客基于“使用價(jià)值”而感知和確定的。即使是在大型復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)的背景下，價(jià)值共同創(chuàng)造也是新興服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域的研究人員關(guān)注的焦點(diǎn)(Spohrer等人，2008)。Vandermerwe和Rada(1998)、Schmenner(2009)在考慮制造商通過(guò)提供以客戶為中心的商品、服務(wù)、支持和知識(shí)的組合，為其核心產(chǎn)品增加價(jià)值的策略時(shí)，提出了價(jià)值主題。為了讓供應(yīng)商識(shí)別他們可以向客戶提供何種價(jià)值，Vandermerwe(2000)建議評(píng)估客戶的活動(dòng)周期，以識(shí)別現(xiàn)有的價(jià)值差距(客戶體驗(yàn)的中斷或不連續(xù))，并將其轉(zhuǎn)換為增值點(diǎn)。Gummesson(2007)認(rèn)為客戶始終是價(jià)值的創(chuàng)造者，組織通過(guò)與客戶及最終用戶的互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值。顯然，在服務(wù)化的背景下，進(jìn)一步發(fā)展“價(jià)值使用”和“價(jià)值創(chuàng)造”的概念仍然是重要的研究挑戰(zhàn)。

五、客戶關(guān)系

與客戶價(jià)值主題密切相關(guān)的是客戶關(guān)系主題。成功的公司認(rèn)識(shí)到了確保密切的客戶關(guān)系的重要性，從一開始就為建立密切的客戶關(guān)系而形成溝通機(jī)制和慣例(Levitt，1983)。對(duì)于擴(kuò)展業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)維度的制造商而言，提高客戶參與度和親密度，發(fā)展新的客戶關(guān)系，是對(duì)現(xiàn)行的管理工作提出的重要挑戰(zhàn)(Vandermerwe和Rada，1989; Galbraith，2002)。專注客戶流程與問(wèn)題，并在某些情況下承諾共同解決這些問(wèn)題，增加了制造商作為服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)，但長(zhǎng)期來(lái)看則可能會(huì)提高收益。

SDL營(yíng)銷范式(Vargo和Lusch，2004)強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中交換關(guān)系的本質(zhì)是客戶與生產(chǎn)者積極合作，這與以商品交換為主導(dǎo)的觀點(diǎn)形成鮮明對(duì)比，在這種觀點(diǎn)中，關(guān)系通常是交易性的。Edvardsson 等(2008)考慮到服務(wù)主導(dǎo)的B2B背景下關(guān)系啟動(dòng)過(guò)程的動(dòng)態(tài)性，引入關(guān)系狀態(tài)和轉(zhuǎn)換器(時(shí)間、信任、服務(wù)提供)的概念，這些概念可以隨著抑制劑(形象、風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)禁)向前移動(dòng)/一起推進(jìn)這個(gè)過(guò)程，阻礙關(guān)系的發(fā)展和成熟。本研究主題支持從交易經(jīng)濟(jì)學(xué)轉(zhuǎn)向開發(fā)更多維護(hù)客戶關(guān)系的方法，這些方法通常以更高的度為基礎(chǔ)將社會(huì)維度視為管理交易的手段。

服務(wù)是由客戶驅(qū)動(dòng)的，因此與任何其他市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略方法沒(méi)有區(qū)別(Vandermerwe和Rada，1988)。制造商通過(guò)提供服務(wù)，改善了客戶關(guān)系而從中受益；通過(guò)在其總提供中包括更多的服務(wù)以延長(zhǎng)客戶關(guān)系(Tukker，2004；Brax，2005)。服務(wù)化要求從交易營(yíng)銷向關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，因?yàn)樗淖兞斯?yīng)商和客戶之間關(guān)系的性質(zhì)和關(guān)系長(zhǎng)度(Ne.，2008)。企業(yè)可以獲得基于服務(wù)的優(yōu)勢(shì)以及與最賺錢的客戶建立最牢固的關(guān)系(Wise和Aumgartner，1999)。通過(guò)向客戶提供獨(dú)特和無(wú)與倫比的服務(wù)，組織可以進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度(Brady等人，2005；Li等人，2015)。服務(wù)型組織與客戶接觸，幫助客戶解決潛在問(wèn)題(Brady等人，2005)。在產(chǎn)品服務(wù)上，長(zhǎng)期客戶關(guān)系對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著影響，這將對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生積極的影響(Tukker，2004)。另一方面，深化與客戶的關(guān)系可以為知識(shí)密集型服務(wù)(如咨詢或培訓(xùn))創(chuàng)造有吸引力的服務(wù)化途徑(Visnjic等，2012)?；谝陨衔墨I(xiàn)綜述，我們可以看出服務(wù)化與顧客關(guān)系之間存在著雙向關(guān)系，客戶關(guān)系對(duì)服務(wù)化過(guò)程有積極的促進(jìn)作用，而服務(wù)化可以改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

六、供應(yīng)鏈和網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)制造商提供服務(wù)時(shí)，與不同供應(yīng)商建立聯(lián)系非常重要(Reim等，2015; Bikfalvi等，2012)。在同時(shí)提供產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，合作伙伴之間的相互依賴性和合作能力是非常重要的(Barnett等，2013)。Mathieu(2001)討論了實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)不同的合作密切程度，如內(nèi)化、合作和外包。協(xié)作中潛在的合作伙伴可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商、服務(wù)提供商、客戶以及制造商的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(Bikfalvi等人，2012)。

如Bikfalvi等(2012)所述，出口導(dǎo)向型業(yè)務(wù)和產(chǎn)品復(fù)雜性對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)似乎有顯著的正向影響，他們還進(jìn)一步解釋了服務(wù)化程度和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間的正向關(guān)系。Neely等人(2011)解釋說(shuō)服務(wù)化需要提供的是解決方案而不是產(chǎn)品，因此交易需要轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期合作關(guān)系。供應(yīng)商需要轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)合作伙伴，開發(fā)工業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，以提供更高的服務(wù)。服務(wù)型企業(yè)的垂直整合需求將因制造商與供應(yīng)商之間的合同關(guān)系得到緩解 (貝恩斯等人，2011) 。

Baines等(2013)認(rèn)為企業(yè)和供應(yīng)商需要更加注重產(chǎn)出，需要分擔(dān)和降低風(fēng)險(xiǎn)，而不是相互轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。提供復(fù)雜服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)需要供應(yīng)商同時(shí)提供協(xié)作，因此在將附加服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合時(shí)，供應(yīng)鏈同步做出了積極的貢獻(xiàn)。 由客戶、服務(wù)提供者和關(guān)系密切的供應(yīng)商組成的動(dòng)態(tài)服務(wù)企業(yè)可能會(huì)克服服務(wù)化過(guò)程中的許多問(wèn)題(Barnett等，2013)。另一方面，服務(wù)化制造業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)機(jī)會(huì)和服務(wù)必需有助于與純粹的制造公司之外的合作伙伴建立更好的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系(Bikfalvi等，2012)。

服務(wù)化和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是相互聯(lián)系的，服務(wù)化提高了網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力，而網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力有助于服務(wù)化的成功。

七、制造業(yè)服務(wù)化策略

關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化的策略，Mathieu(2001)從“服務(wù)組織強(qiáng)度和服務(wù)特性這兩方面出發(fā)，提出了促進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化的相應(yīng)策略”。Marceau和martinez(2002)認(rèn)為，“制造業(yè)企業(yè)可以通過(guò)將特定的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此企業(yè)需要轉(zhuǎn)變獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略，不能依賴單個(gè)產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，而是要致力于掌握必備的技能和相關(guān)資源，從而為顧客設(shè)計(jì)一套完善的問(wèn)題解決方案”。Gebauer(2008)在前人研究的基礎(chǔ)上，提出了“制造業(yè)可以采取顧客支持提供者、售后服務(wù)提供者、外包合作伙伴以及發(fā)展合作伙伴四種基本的服務(wù)化策略”。譚等(2010)分析得出“制造企業(yè)服務(wù)化的兩種策略：一種是由以產(chǎn)品為導(dǎo)向發(fā)展成為以服務(wù)為導(dǎo)向；另一種是從最初的以服務(wù)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成以產(chǎn)品為導(dǎo)向，進(jìn)而演變?yōu)橄蝾櫩吞峁┊a(chǎn)品及相應(yīng)的服務(wù)”。格鮑威爾等(2011)以332家制造企業(yè)為研究對(duì)象，認(rèn)為“實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略的制造企業(yè)比沒(méi)有實(shí)施這一戰(zhàn)略的企業(yè)能夠擁有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。