楊智勇 金波 周楓

摘 要：文章在智慧社會(huì)背景下提出“智慧型”檔案信息服務(wù)模式的理論框架，指出該新型服務(wù)模式是檔案人員運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和智能技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知和預(yù)測(cè)分析用戶(hù)需求，圍繞用戶(hù)需求對(duì)檔案信息資源進(jìn)行高效整合和深度融合，并通過(guò)智能檔案信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶(hù)提供共享服務(wù)、智能服務(wù)和泛在服務(wù)的過(guò)程。

關(guān)鍵詞：檔案資源；智慧服務(wù)；用戶(hù)需求；服務(wù)模式

Abstract： The paper puts forward the theoretical framework of "smart" archives information service mode under the background of smart society， points out that the new service mode is a service process， that is， the archivists use modern information technology and intelligent technology to dynamically perceive and predict the user's needs， and integrate the archival information resources efficiently around the user's needs， and provide the users with shared services， intelligent services and ubiquitous services through intelligent archives information service system.

Keywords： Archives resources；Smart service；User needs；Service mode

1 引言

隨著當(dāng)今智慧社會(huì)背景下數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化程度的提升，用戶(hù)群體、資源形態(tài)、服務(wù)策略等發(fā)生著深刻的變化，檔案用戶(hù)不再局限于傳統(tǒng)意義上的管理人員、研究人員和技術(shù)人員，而是拓展到社會(huì)公眾（尤其是大量網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)）為主要服務(wù)對(duì)象；服務(wù)資源和內(nèi)容不再局限于傳統(tǒng)紙質(zhì)、實(shí)體檔案，而是更多以數(shù)字化、知識(shí)化的數(shù)字檔案資源為主；服務(wù)手段和方式上擺脫了過(guò)去的單向性、強(qiáng)制性、低層次，逐步走向多元化、自主性和深層次。因此，檔案信息服務(wù)在新的時(shí)代背景和技術(shù)環(huán)境下，既要改變傳統(tǒng)檔案服務(wù)的方式，使檔案服務(wù)過(guò)程中的需求分析、信息傳播和檔案利用更加準(zhǔn)確、便捷和高效；又要?jiǎng)?chuàng)新檔案服務(wù)模式，為政府管理、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、科學(xué)研究、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與人民生活提供多元化、個(gè)性化的信息服務(wù)[1]。同時(shí)，《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》也強(qiáng)調(diào)：“檔案部門(mén)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展對(duì)檔案工作的要求和影響，創(chuàng)新檔案管理理念和管理模式；主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新檔案利用服務(wù)模式，有效提高檔案館公共服務(wù)的認(rèn)知度和用戶(hù)滿(mǎn)意度?！盵2]這也反映出在未來(lái)新的時(shí)代背景下創(chuàng)新檔案信息服務(wù)模式的重要性和必要性。

2 “智慧型”檔案信息服務(wù)模式的建構(gòu)

信息服務(wù)活動(dòng)是以信息用戶(hù)為導(dǎo)向、以信息服務(wù)者為紐帶、以信息服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)、以信息服務(wù)策略為保障的活動(dòng)。而對(duì)用戶(hù)、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略等組成要素及其相互關(guān)系的描述就構(gòu)成了一種模式[3]?，F(xiàn)代信息社會(huì)正在走向智慧社會(huì)，智慧社會(huì)具有動(dòng)態(tài)感知（物聯(lián)化）、泛在互聯(lián)（網(wǎng)絡(luò)化）、共享集成（知識(shí)化）、智能應(yīng)用（智能化）四大特征，它是通過(guò)信息技術(shù)的高度集成和服務(wù)理念的不斷提升，實(shí)現(xiàn)人類(lèi)社會(huì)與物理社會(huì)的整合，從而達(dá)到智慧狀態(tài)。因此，智慧社會(huì)背景下的技術(shù)應(yīng)用和環(huán)境變化將影響到檔案信息服務(wù)要素的改變和相互作用關(guān)系，進(jìn)而衍生出更加便捷、高效、智慧的服務(wù)模式。

作為智慧社會(huì)的組成部分，檔案館的智慧從何而來(lái)？一方面，來(lái)源于我們館藏中蘊(yùn)藏的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等“大智慧”；另一方面，則源自各種新興技術(shù)在檔案館中的大規(guī)模應(yīng)用[4]。這種新技術(shù)環(huán)境下的檔案信息服務(wù)模式將是“以一種更智慧的方法，通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)和智能技術(shù)改變用戶(hù)和檔案館系統(tǒng)信息資源相互交互的方式，以便提高交互的明確性、靈活性和響應(yīng)速度，從而實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)的檔案館模式”[5]，即“智慧型”檔案信息服務(wù)模式。該服務(wù)模式適應(yīng)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化時(shí)代下檔案信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，更加側(cè)重智能技術(shù)在檔案信息服務(wù)中的深入應(yīng)用，也同樣強(qiáng)調(diào)信息人在檔案信息服務(wù)中的主觀(guān)能動(dòng)，對(duì)于未來(lái)檔案信息服務(wù)工作的開(kāi)展有著更為優(yōu)越的適用性。具體架構(gòu)如圖1所示。

由上圖可以看出，“智慧型”檔案信息服務(wù)模式是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建的智能檔案信息服務(wù)系統(tǒng)將信息服務(wù)模式的組成要素聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)檔案人員、檔案資源和檔案用戶(hù)的全面感知、泛在互聯(lián)和實(shí)時(shí)交流，從而以一種更加主動(dòng)和智慧的方式來(lái)提升服務(wù)水平。在服務(wù)過(guò)程中，檔案用戶(hù)通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)將利用需求和問(wèn)題傳達(dá)給檔案人員，甚至檔案人員通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)感知用戶(hù)需求，然后根據(jù)用戶(hù)需求對(duì)檔案資源進(jìn)行整合、加工處理成對(duì)檔案用戶(hù)更有利用價(jià)值和更高層次的服務(wù)產(chǎn)品，并以智慧化的服務(wù)策略與方式通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)將集成化的檔案信息或知識(shí)提供給檔案用戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的需求滿(mǎn)足和問(wèn)題解決。

3 “智慧型”檔案信息服務(wù)模式的內(nèi)容解析

3.1 檔案用戶(hù)的動(dòng)態(tài)感知。用戶(hù)在信息服務(wù)過(guò)程中除了受到自身需求驅(qū)動(dòng)外，也會(huì)受到一些外在因素的影響，因此，全面、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地感知與掌握用戶(hù)需求至關(guān)重要。在智慧社會(huì)背景下，無(wú)紙化、數(shù)字化、移動(dòng)化已經(jīng)成為用戶(hù)利用信息的重要特征，而用戶(hù)在使用數(shù)字工具檢索或利用信息過(guò)程中都會(huì)留下記錄，將這些記錄串聯(lián)起來(lái)，就可以推測(cè)判斷出一個(gè)人的思想動(dòng)態(tài)和行為習(xí)慣。用戶(hù)行為反映用戶(hù)需求，“通過(guò)對(duì)用戶(hù)在數(shù)字化環(huán)境下的行動(dòng)軌跡、點(diǎn)擊歷史、瀏覽記錄、信息反饋等直接真實(shí)的展示用戶(hù)性格、偏好、意愿等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，有利于幫助信息服務(wù)機(jī)構(gòu)感知用戶(hù)需求、感知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等，也便于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)信息篩選、信息處理和信息服務(wù)等做出更科學(xué)的決策”[6]。

3.1.1 檔案用戶(hù)需求特點(diǎn)分析。信息需求是用戶(hù)行為的出發(fā)點(diǎn)和主要?jiǎng)恿Α＞W(wǎng)絡(luò)社會(huì)和智能技術(shù)的發(fā)展使得檔案信息用戶(hù)的需求發(fā)生了新的變化：

一是檔案用戶(hù)類(lèi)型更趨多樣化和網(wǎng)絡(luò)化。一方面檔案用戶(hù)不再是專(zhuān)家、學(xué)者和政府、企事業(yè)單位管理人員以及工程技術(shù)人員等公職人員占絕對(duì)比重，普通公眾在檔案信息用戶(hù)中的比例越來(lái)越大，這些檔案用戶(hù)人群已經(jīng)擴(kuò)展到包括普通市民、農(nóng)民、技術(shù)人員、學(xué)生等更加廣泛的范圍；另一方面利用檔案的人群中實(shí)地到館用戶(hù)不再占絕對(duì)比重，更多檔案用戶(hù)則是利用網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)工具獲取檔案信息，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)將越來(lái)越成為檔案用戶(hù)的主體。

二是檔案用戶(hù)更加重視檔案信息的質(zhì)量而不是數(shù)量。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息超載、信息污染等問(wèn)題給用戶(hù)準(zhǔn)確、高效獲取信息帶來(lái)了較大障礙，容易獲得的信息往往價(jià)值不高甚至有些虛假信息還會(huì)造成更大損失，因此真實(shí)、準(zhǔn)確的檔案信息將成為用戶(hù)獲取高質(zhì)量信息的重要選擇；并且，檔案用戶(hù)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接獲取大量所需的檔案信息后，他們也更加注重信息質(zhì)量，希望準(zhǔn)確、有效地獲取解決問(wèn)題所需的關(guān)鍵信息[7]。

三是檔案用戶(hù)信息需求更趨于數(shù)字化、移動(dòng)化和知識(shí)化。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)迎來(lái)了5G時(shí)代，檔案用戶(hù)的信息需求也隨之發(fā)生著變化。一方面，用戶(hù)信息獲取方式數(shù)字化，據(jù)中國(guó)新聞出版研究院公布的《第十五次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》顯示，2017年我國(guó)成年國(guó)民數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤(pán)閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為73.0%，其中手機(jī)閱讀接觸率為71.0%[8]，可見(jiàn)，數(shù)字化閱讀方式正逐漸超越傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀率，而網(wǎng)絡(luò)數(shù)字檔案資源的利用率也有超越紙質(zhì)檔案資源的趨向；另一方面，信息獲取終端移動(dòng)化，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例已達(dá)到97.5%[9]，用戶(hù)更加傾向于使用手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦、手持閱讀器等移動(dòng)終端設(shè)備來(lái)滿(mǎn)足其“碎片化”的信息需求。再一方面，用戶(hù)信息需求由資源化向知識(shí)化轉(zhuǎn)變，在生活節(jié)奏顯著提高的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，檔案信息的利用者已沒(méi)有耐心扎進(jìn)檔案堆里尋找信息，他們也不再滿(mǎn)足于獲得大量零散的信息資源，而要求獲得整合后有序的知識(shí)資源。

3.1.2 檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)采集。檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)采集是通過(guò)一定的方式和途徑獲取與檔案用戶(hù)特征、偏好、行為等相關(guān)數(shù)據(jù)信息的過(guò)程，可采用傳統(tǒng)人工和現(xiàn)代技術(shù)等方式實(shí)現(xiàn)。

傳統(tǒng)人工獲取檔案用戶(hù)信息的方法包括信息登記法、調(diào)查問(wèn)卷法和訪(fǎng)談法等，其中信息登記法可以有效獲取檔案用戶(hù)的基本信息和利用檔案信息；調(diào)查問(wèn)卷法有利于通過(guò)有針對(duì)性的問(wèn)卷?xiàng)l目了解某類(lèi)檔案用戶(hù)群體的共性需求特點(diǎn)或某類(lèi)檔案對(duì)應(yīng)用戶(hù)利用的內(nèi)容、頻次和范圍等；訪(fǎng)談法有利于動(dòng)態(tài)把握用戶(hù)的需求特點(diǎn)，了解用戶(hù)利用檔案過(guò)程中的各種信息反饋，也能為個(gè)性化檔案信息服務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)支撐。

現(xiàn)代技術(shù)采集方式主要利用自動(dòng)采集技術(shù)從客戶(hù)端獲取的Cookies和從服務(wù)器獲取的Log Files中抓取數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涉及用戶(hù)的性別、年齡、類(lèi)型、工作性質(zhì)、興趣愛(ài)好、瀏覽習(xí)慣等基本特征，也涉及點(diǎn)擊頻率、用戶(hù)會(huì)話(huà)、停留時(shí)間、瀏覽頁(yè)面、下載或打印內(nèi)容等行為特征。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，利用移動(dòng)技術(shù)、RFID技術(shù)、人工智能技術(shù)等還可以動(dòng)態(tài)感知和獲取檔案用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)使用檔案信息系統(tǒng)的信息，使用各種空間、資源、設(shè)備的信息等，極大豐富和完善檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)采集，為檔案用戶(hù)模型和檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立提供充分必要的數(shù)據(jù)源。

3.1.3 檔案用戶(hù)模型構(gòu)建。用戶(hù)模型是用來(lái)捕捉用戶(hù)需求及其興趣點(diǎn)，記錄、管理用戶(hù)興趣并描述用戶(hù)潛在需求的模型，它是一種面向算法的、具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的形式化用戶(hù)描述[10]。檔案用戶(hù)模型的構(gòu)建主要包括以下幾方面：一是建立用戶(hù)信息庫(kù)。用戶(hù)信息庫(kù)是對(duì)用戶(hù)的基本信息、信息需求和信息行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、組織，使其數(shù)字化、有序化，以易于存取的形式存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，它是用戶(hù)模型建立的基本數(shù)據(jù)源。二是用戶(hù)模型的表示。用戶(hù)模型需要使用數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行表示和描述，使其具有表示用戶(hù)真實(shí)信息和可計(jì)算的能力。在信息服務(wù)領(lǐng)域常用的用戶(hù)模型表示方法有：用戶(hù)Bookmark、關(guān)鍵詞列表、基于向量空間模型、基于本體、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等表示法。其中，基于向量空間的用戶(hù)模型表示方法能充分利用特征項(xiàng)及權(quán)重來(lái)真實(shí)地描述用戶(hù)興趣信息，它有利于實(shí)現(xiàn)“智能檔案信息服務(wù)系統(tǒng)”個(gè)性化推薦檔案信息時(shí)的匹配和計(jì)算，能極大地提高用戶(hù)模型的可計(jì)算性[11]。三是用戶(hù)模型的更新。由于用戶(hù)的信息需求并非是一成不變的，因此，用戶(hù)模型還應(yīng)隨著用戶(hù)信息需求的變化進(jìn)行更新。

3.1.4 檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)分析。檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)分析是為了能有針對(duì)性地面向不同類(lèi)型用戶(hù)提供個(gè)性化檔案信息服務(wù)。比如，檔案用戶(hù)使用電腦、手機(jī)等智能終端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者檔案館館內(nèi)檢索系統(tǒng)檢索利用自己想要的檔案，在這一過(guò)程中，“智能檔案信息服務(wù)系統(tǒng)”中的用戶(hù)感知工具就對(duì)用戶(hù)的基本信息（如用戶(hù)名、檢索時(shí)間、地點(diǎn)等）進(jìn)行收集，同時(shí)用數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)用戶(hù)檢索的檔案進(jìn)行信息分類(lèi)和聚類(lèi)，以得到結(jié)構(gòu)化的用戶(hù)利用數(shù)據(jù)，此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)結(jié)構(gòu)化的用戶(hù)利用數(shù)據(jù)與檔案服務(wù)系統(tǒng)中的語(yǔ)義詞庫(kù)、同義詞庫(kù)、近義詞庫(kù)、檔案分類(lèi)表和知識(shí)庫(kù)等進(jìn)行連接匹配，再用信息聚類(lèi)的方法得出推薦相關(guān)檔案所需的檢索詞，進(jìn)而將這些檢索詞用目錄檢索工具、全文檢索工具或元數(shù)據(jù)檢索工具在檔案信息資源庫(kù)中檢索，篩選出可推薦給用戶(hù)的相關(guān)檔案資源，最后對(duì)這些檔案資源加以聚合后推送給用戶(hù)。此外，該系統(tǒng)也會(huì)分析處理不同用戶(hù)之間相關(guān)的檢索習(xí)慣，為用戶(hù)推送更精準(zhǔn)化的檔案[12]。

3.2 服務(wù)內(nèi)容的深度融合

3.2.1 檔案信息資源的高效整合。檔案資源的內(nèi)容整合是把分散的、多元的、異構(gòu)的檔案信息資源集中起來(lái)，把無(wú)序的檔案資源變?yōu)橛行?，把關(guān)聯(lián)的檔案信息集成起來(lái)，使之方便用戶(hù)查找或使檔案信息更好地服務(wù)于用戶(hù)[13]。根據(jù)信息整合層次，檔案信息資源整合主要包括檔案數(shù)據(jù)資源整合和檔案信息內(nèi)容整合。