鄭小清　　周秋仁　　韋國(guó)麟　　陳妙婷　　王小平　　鄺恒幸

[摘要] 目的 研討醫(yī)院藥劑科推行品管圈（QCC）活動(dòng)對(duì)管理質(zhì)量的提升作用。 方法 我院于2017年2月開(kāi)始在藥劑科成立QCC小組，并確定“降低藥劑科調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)，優(yōu)化藥品管理流程和提升管理質(zhì)量”的主題，由圈員負(fù)責(zé)調(diào)查掌握管理現(xiàn)狀，分析原因，并制定對(duì)策應(yīng)對(duì)，最后對(duì)實(shí)施QCC管理的有形、無(wú)形成果進(jìn)行評(píng)估。 結(jié)果 推行QCC管理后，藥劑科的調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)由原（8.04±0.09）件/周降至（2.40±0.06）件/周，調(diào)劑差錯(cuò)70.15%（5.64/8.04）。經(jīng)QCC管理完善，藥師在品管手法、工作效率、團(tuán)隊(duì)精神及責(zé)任心等各方面的評(píng)測(cè)結(jié)果均有所提升。 結(jié)論 將QCC活動(dòng)理念引入醫(yī)院藥劑科的藥劑管理工作中，能夠有效減少調(diào)劑差錯(cuò)事件的發(fā)生，同時(shí)又可優(yōu)化管理流程、加強(qiáng)藥師工作責(zé)任心，以及分析和解決問(wèn)題的能力，值得推薦。

[關(guān)鍵詞] 藥劑科；品管圈活動(dòng)；管理質(zhì)量；提升作用

[中圖分類號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2018）17-0132-03

Promotion effect of quality control circle activities in hospital pharmacy on management quality

ZHENG Xiaoqing ZHOU Qiuren WEI Guolin CHEN Miaoting WANG Xiaoping KUANG Hengxing

Department of Pharmacy，Zhanjiang Central People's Hospital in Guangdong Province，Zhanjiang 524045，China

[Abstract] Objective To investigate the promotion effect of QCC activities on the management quality of hospital pharmacy. Methods Our hospital began to set up the QCC team in the pharmacy department in February 2017， and determined the theme of “Reducing the number of pharmacy dispensing errors， optimizing the drug management process and improving the management quality”. The circulators were responsible for investigating the current status of management and analyzing the reasons， and formulated countermeasures， and finally evaluated the tangible and intangible results of implementing QCC management. Results After the implementation of QCC management， the number of dispensing errors in the pharmacy department fell from（8.04±0.09） pieces/week to（2.40±0.06） pieces/week， and the dispensing error was 70.15%（5.64/8.04）. After the improvement of QCC management， the evaluation results of pharmacists in quality control methods， work efficiency， teamwork， and sense of responsibility all improved. Conclusion The concept of QCC activity introduced into the pharmacy management work of the pharmacy department in hospital， can effectively reduce the occurrence of adjustment error events. At the same time， it can optimize the management process and strengthen pharmacist work responsibility and the ability of analysis and solving problems. It is worth recommending.

[Key words] Pharmacy；Quality control circle activities；Management quality；Promotion effect

品管圈（quality control circ，QCC）是現(xiàn)代社會(huì)廣泛運(yùn)用的一種活動(dòng)管理模式，由同一工作場(chǎng)所/性質(zhì)人員自發(fā)組成，集思廣益，針對(duì)相同目標(biāo)進(jìn)行品質(zhì)管理，最終起到提升工作效率、優(yōu)化管理質(zhì)量的作用[1]。藥劑科（pharmacy department）是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一，主要擔(dān)負(fù)著醫(yī)院藥品的采購(gòu)、保存與發(fā)放等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，其工作性質(zhì)對(duì)患者的安全用藥以及臨床藥學(xué)的建設(shè)、發(fā)展均有重要的影響[2-3]。因此，重視尋找和解決藥劑科各個(gè)管理環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，是每個(gè)藥劑科工作人員都應(yīng)盡到的重要職責(zé)。2017年2月，我院藥劑科在質(zhì)量管理工作中推行QCC活動(dòng)管理，取得較為滿意的管理結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院藥劑科2016年1月～2017年1月（QCC管理前）、2017年2月～2018年2月（QCC管理后）的處方調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)據(jù)，同時(shí)從品管手法、團(tuán)隊(duì)精神、工作效率、分析/解決問(wèn)題能力、積極性及責(zé)任心等方面評(píng)估開(kāi)展QCC管理前后藥師的綜合能力提升情況。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC管理小組 對(duì)藥劑科全體藥劑人員進(jìn)行培訓(xùn)與考核，篩選出12名成立QCC管理小組，并選出1名圈長(zhǎng)（由藥劑科主任擔(dān)任）、1名副圈長(zhǎng)（由副主任擔(dān)任）和1名輔導(dǎo)員（由臨床藥師擔(dān)任），其中輔導(dǎo)員還需負(fù)責(zé)小組的培訓(xùn)工作。

1.2.2 確定管理主題 小組內(nèi)采取頭腦風(fēng)暴法確定管理主題，先確定10個(gè)候選主題，再?gòu)摹吧霞?jí)政策”、“可行性”、“迫切性”與“圈能力”等方面對(duì)各個(gè)候選主題進(jìn)行打分，最后計(jì)算平均得分，從而確定“降低藥劑科調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)，優(yōu)化藥品管理質(zhì)量”的主題。

1.2.3 調(diào)查把握管理現(xiàn)狀 利用調(diào)劑差錯(cuò)分析報(bào)告對(duì)醫(yī)院藥劑科2016年1月～2017年1月出現(xiàn)處方調(diào)劑差錯(cuò)的件數(shù)進(jìn)行搜集和記錄，記錄結(jié)果顯示該時(shí)間段出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)的件數(shù)共計(jì)725件，平均8.04件/周，其中以數(shù)目差錯(cuò)、品項(xiàng)差錯(cuò)為主，占總差錯(cuò)數(shù)的85.95%（6.91/8.04）。根據(jù)“80/20法則”分析，可見(jiàn)導(dǎo)致藥劑科調(diào)劑差錯(cuò)的原因主要與上述2項(xiàng)差錯(cuò)有關(guān)，由3/5×100%=60%計(jì)算出我院藥劑科的實(shí)際圈能力，再據(jù)此以及公式“現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×圈能力×改善重點(diǎn)）”計(jì)算小組目標(biāo)值，即“8.04-（8.04×60%×85.95%）=3.89件/周”。

1.2.4 制定對(duì)策應(yīng)對(duì) 由QCC小組成員在4周時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)跟蹤和記錄藥劑科調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生情況，利用“80/20法則”對(duì)處方調(diào)劑差錯(cuò)原因進(jìn)行分析，確定與藥品數(shù)目、藥品名、藥品規(guī)格與藥品包裝相似等幾項(xiàng)有關(guān)。小組成員再集體討論，明確調(diào)劑過(guò)程中導(dǎo)致上述差錯(cuò)的細(xì)節(jié)，主要包括以下幾項(xiàng)：①“四查十對(duì)”未落實(shí)到位；②未充分掌握藥品知識(shí)；③藥品名稱相似；④同一藥品兩種規(guī)格，包裝相似；⑤未合理擺放藥品；⑥工作狀態(tài)欠佳；⑦醫(yī)囑欠規(guī)范；⑧未第一時(shí)間更新藥品信息；⑨護(hù)患咨詢過(guò)程引起干擾等。

根據(jù)上述導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)的因素，由QCC小組成員組織討論并制定對(duì)策應(yīng)對(duì)，具體措施包括：①在藥品擺放區(qū)粘貼“四查十對(duì)”資料卡，粘貼位置盡可能醒目；②定期（1次/周）組織藥劑科工作人員學(xué)習(xí)各種藥品說(shuō)明書(shū)，同時(shí)積極參與藥劑科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月開(kāi)展1次；③藥品信息的更新由專人負(fù)責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到個(gè)人；④設(shè)立答疑窗口，由專人負(fù)責(zé)為護(hù)理人員、患者解答用藥疑問(wèn)，以免對(duì)發(fā)藥人員工作造成干擾；⑤實(shí)施彈性排班，確保藥劑科人員有合理的工作與作息時(shí)間，同時(shí)相互督促，在調(diào)配藥品時(shí)做到精神集中、不閑聊；⑥將容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的藥品位置進(jìn)行更換，同時(shí)在醒目位置粘貼“看似”、“聽(tīng)似”的標(biāo)簽；⑦規(guī)范各類藥品標(biāo)簽，使用避光盒貯存散放類藥品；⑧發(fā)現(xiàn)處方不合理時(shí)，及時(shí)通過(guò)醫(yī)師溝通函聯(lián)系相關(guān)科室醫(yī)師更改，以規(guī)范醫(yī)囑。

1.3 觀察指標(biāo)

調(diào)查統(tǒng)計(jì)我科實(shí)施QCC管理前后的調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生情況，主要包括數(shù)目差錯(cuò)、品項(xiàng)差錯(cuò)、標(biāo)簽差錯(cuò)、用法用量差錯(cuò)及誤混不同患者藥品等幾項(xiàng)。同時(shí)通過(guò)小組互評(píng)的方式，從品管手法、工作效率、團(tuán)隊(duì)精神及責(zé)任心等方面調(diào)查QCC管理前后我科藥師的能力提升情況，各項(xiàng)計(jì)分0～10分，評(píng)分越高表示藥師能力提升越明顯。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)輸入SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）] 表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥劑科引進(jìn)QCC理念管理前后的調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生情況分析

推行QCC管理后，藥劑科出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)的件數(shù)共計(jì)229件，調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)由原來(lái)的（8.04±0.09）件/周降至（2.40±0.06）件/周，調(diào)劑差錯(cuò)降低70.15%（5.64/8.04）。其中調(diào)劑差錯(cuò)降低率由公式“（管理前值-管理后值）/管理前值×100%”計(jì)算，即“（8.04-2.40）/8.04×100%=70.15%”；目標(biāo)達(dá)成率根據(jù)公式“（管理后值-管理前值）/（目標(biāo)值-管理前值）×100%”計(jì)算，即“（2.40-8.04）/（3.89-8.04）×100%=135.90%”。QCC管理后各項(xiàng)調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率相比管理前均明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 藥劑科引進(jìn)QCC理念管理前后的藥師能力比較

經(jīng)QCC管理完善，藥師在品管手法、工作效率、團(tuán)隊(duì)精神及責(zé)任心等各方面的評(píng)測(cè)結(jié)果均有所提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

“品管圈”一詞早于國(guó)外學(xué)者Deming的統(tǒng)計(jì)課程已有記載，并且在1954年Juran教授開(kāi)設(shè)的質(zhì)量管理學(xué)中也有相關(guān)的討論和報(bào)道[4]。1962年，日本石川馨博士聯(lián)合其團(tuán)隊(duì)成員在綜合品管圈既往資料的基礎(chǔ)上，對(duì)品管圈內(nèi)容做了進(jìn)一步完善，并最終創(chuàng)立了品管圈活動(dòng)（QCC）的管理理念。經(jīng)大量研究及實(shí)踐檢驗(yàn)，在企業(yè)日常管理工作中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，對(duì)于強(qiáng)化人們尋找與解決問(wèn)題的能力、提升工作效率以及優(yōu)化綜合管理質(zhì)量均具有明顯的促進(jìn)作用[5-7]。藥劑科是醫(yī)院向患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要窗口，藥劑科對(duì)藥品調(diào)劑的管理是否到位，直接關(guān)系到患者能否安全用藥，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益也會(huì)產(chǎn)生明顯影響。QCC管理是一種以小組形式開(kāi)展的質(zhì)量管理模式，目前已在國(guó)內(nèi)外企業(yè)單位得到廣泛應(yīng)用[8]。近年來(lái)，該管理模式也被逐步投入藥學(xué)服務(wù)工作，且大量研究實(shí)踐證實(shí)其對(duì)提升藥房藥品調(diào)劑質(zhì)量、降低發(fā)藥差錯(cuò)率等各方面均具有重要作用[8-9]。

朱幸儀等[10]研究在藥劑科推行QCC活動(dòng)管理，發(fā)現(xiàn)經(jīng)管理后藥劑科每周用藥出錯(cuò)數(shù)明顯低于管理前。汪濤等[11]在2015年1月開(kāi)始推行QCC管理，藥劑科的調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)由原14.75件/周降至4.10件/周，QCC管理有效降低了調(diào)劑差錯(cuò)事件的發(fā)生，優(yōu)化了藥劑科的調(diào)劑管理工作質(zhì)量。茅淵等[12]認(rèn)為，QCC管理在實(shí)際工作中的運(yùn)用，有利于不斷發(fā)現(xiàn)及解決各種問(wèn)題，對(duì)于提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度也具有顯著的效果。李海萍等[13]、劉泗容等[14]研究所持看法與此也大致相同。本次研究中，我院于2017年2月開(kāi)始在藥劑科引進(jìn)QCC理念管理，在明確管理主題且充分把握現(xiàn)狀的情況下，由QCC小組制定對(duì)策改進(jìn)，并定期討論總結(jié)，結(jié)果顯示，經(jīng)管理后，藥劑科調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)由原來(lái)的8.04件/周降至2.40件/周，進(jìn)步率達(dá)到70.15%，與上述研究觀點(diǎn)基本吻合；并且與管理前相比，管理后藥師在品管手法、工作效率、團(tuán)隊(duì)精神及責(zé)任心等各方面的評(píng)測(cè)結(jié)果均有所提升，該觀點(diǎn)與王海蓮等[15]研究結(jié)果基本一致。說(shuō)明在藥劑科質(zhì)量管理中引進(jìn)QCC理念是一種可行管理方案，不僅明顯減少了藥品調(diào)劑差錯(cuò)事件的發(fā)生，提高了患者的用藥安全性，同時(shí)該活動(dòng)還能夠培養(yǎng)藥師各方面的能力與素養(yǎng)，藥師團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量明顯得到優(yōu)化。

綜上所述，將QCC活動(dòng)理念引入醫(yī)院藥劑科的藥劑管理工作中，能夠有效減少調(diào)劑差錯(cuò)事件的發(fā)生，同時(shí)又可優(yōu)化管理流程、加強(qiáng)藥師工作責(zé)任心，以及提高分析和解決問(wèn)題的能力，值得推薦。

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（收稿日期：2018-03-05）