摘要：本文首先對職業(yè)倦怠和心理契約進(jìn)行了一定的綜述，在此基礎(chǔ)上，從心理契約的三維結(jié)構(gòu)角度來分析酒店管理專業(yè)實習(xí)生職業(yè)倦怠的原因，并提出相關(guān)解決措施，借此希望對酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠的問題有所幫助。

近年來，高職院校酒店管理專業(yè)已經(jīng)為酒店行業(yè)輸送了大量的實習(xí)生，酒店業(yè)的基層服務(wù)與也越來越依賴于實習(xí)生，據(jù)不完全統(tǒng)計，浙江杭州高星級酒店實習(xí)生在酒店人員編制中占到50%以上，甚至有的酒店達(dá)到70%以上。但是，這些高星級酒店實習(xí)生的留任率卻只有20%左右，嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量和人員的穩(wěn)定性，同時也背離了高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)。為什么酒店管理專業(yè)實習(xí)生留任率這么低？歸根結(jié)底就是長時間（至少6個月，一般是1年）的實習(xí)使學(xué)生產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。

職業(yè)倦?。╞urnout）最初由Freudenberger于1974年提出，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，最有可能發(fā)生在輔助行業(yè)。隨后Maslach 等人也對于職業(yè)倦怠進(jìn)行研究，稱職業(yè)倦怠是把對工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥。職業(yè)倦怠一般表現(xiàn)為失去工作積極性，認(rèn)為自己工作的意義和價值低，從而導(dǎo)致常常遲到早退，甚至開始打算跳槽甚至轉(zhuǎn)行。酒店行業(yè)正是職業(yè)倦怠的高危行業(yè)，職業(yè)倦怠不僅影響員工的身心健康，而且嚴(yán)重降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量并增加了酒店的人力成本，甚至?xí)p害酒店的聲譽(yù)。因此，這就使得對酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠的研究顯得尤為重要。本文將從心理契約的視角下分析酒店管理專業(yè)實習(xí)生心理倦怠的原因并提出相關(guān)的解決措施。

一、心理契約的概述

心理契約（psychologicalcontract）最早是由組織心理學(xué)家Argyris提出的，他在《理解組織行為》一書中使用“心理的工作契約來描述工廠雇工與工頭之間的關(guān)系，但沒有給下明確的定義。后期Levinson、Kotter、陳加洲等多名國內(nèi)外學(xué)者均對心理契約進(jìn)行研究，產(chǎn)生兩種不同的學(xué)派，一派以美國學(xué)者Rousseau、Kraatz和Robinson等人為代表，另一學(xué)派以英國學(xué)者Guest、Herriot和pemberton等為代表。美國學(xué)者們強(qiáng)調(diào)心理契約是雇員個體對雙方交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解；而英國學(xué)者們強(qiáng)調(diào)遵循心理契約提出時的原意，并認(rèn)為這是雇傭雙方對交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解。但不管是哪種學(xué)派，均認(rèn)為心理契約是作為一種主觀契約的形式，它的內(nèi)容可能涉及正式書面合同所規(guī)定的那些契約條款，更多是非正式的、書面合同沒有涉及的方面。

心理契約的內(nèi)容非常繁多，全部列舉研究的意義不大，因此，學(xué)者們對心理契約的內(nèi)容進(jìn)行歸納，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行因素提取，最終得到更有普遍性的心理契約維度。其中著名是Rousscua提出的“交易契約”和“關(guān)系契約”的二維結(jié)構(gòu)和Rousscua和Tiojrimala提出的三維結(jié)構(gòu)，即交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊成員維度。本文將從心理契約的三維結(jié)構(gòu)角度來分析酒店管理專業(yè)實習(xí)生職業(yè)倦怠的原因和解決措施。

二、“三維結(jié)構(gòu)”視角下酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠原因

1、交易維度不平衡

交易維度是指組織為員工提供經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)利益，員工承擔(dān)基本的工作任務(wù)。通過對杭州某職業(yè)院校酒店管理專業(yè)2018級166名實習(xí)生訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，高星級酒店給實習(xí)生的實習(xí)工資平均在1800元左右（各高星級酒店工資不一），已經(jīng)低于杭州市最低工資水平，福利待遇只有正式員工的一半，有的酒店甚至一半都沒有，而給實習(xí)生安排的實習(xí)崗位以餐飲崗位為主，工作時間和強(qiáng)度卻和正式員工一樣。因此，實習(xí)生普遍認(rèn)為酒店行業(yè)提供的經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)利益與工作任務(wù)完全不匹配，非常不滿意酒店提供的報酬。他們覺得自己的價值沒有得到充分的發(fā)揮，從而逐步減輕工作的熱情最終造成職業(yè)倦怠，選擇離開酒店行業(yè)。

2、關(guān)系維度不穩(wěn)定

關(guān)系維度是指員工與組織關(guān)注雙方未來長期穩(wěn)定的關(guān)系，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。通過對166名實習(xí)生的調(diào)查，結(jié)果表明在九個月實習(xí)時間內(nèi)，實習(xí)生普遍反映在酒店工作沒有前途，主要有以下兩個原因，第一，實習(xí)生認(rèn)為酒店沒有很好的規(guī)劃他們的未來，只是將他們當(dāng)成臨時的勞動力，沒有真誠的對待他們，很多學(xué)生在酒店實習(xí)看不到職業(yè)晉升的前途；第二，學(xué)生認(rèn)為在酒店工作，除了前臺接待崗位，其他基層服務(wù)崗位只要兩個月就能夠非常熟練的進(jìn)行待客操作，再加上酒店實質(zhì)性技能培訓(xùn)不多，因為超過五個月學(xué)生就普遍認(rèn)為在酒店學(xué)不到知識，工作又累又枯燥，從而產(chǎn)生心理倦怠，想著快點結(jié)束實習(xí)，離開酒店。

3、團(tuán)隊成員維度不和諧

團(tuán)隊成員維度是指員工與組織注重人際支持和良好的關(guān)系。實習(xí)對于學(xué)生來講是正式進(jìn)入社會的過渡階段，他們剛從校園出來，進(jìn)入職場，情感上和心理上短時間內(nèi)還適應(yīng)不了職場，當(dāng)發(fā)生問題時急需情感上安慰，因此，人際關(guān)系的和諧度對于實習(xí)生來講非常重要。但是，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)實習(xí)生在實習(xí)期間離開酒店，主要原因就是和部門經(jīng)理或者領(lǐng)班發(fā)生了爭吵或者是領(lǐng)班對實習(xí)生的態(tài)度不善。另外，實習(xí)結(jié)束后學(xué)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠，離開酒店，也受到社會影響。很多家長甚至學(xué)生自己在思想上認(rèn)為服務(wù)員是低人一等的工作，所以不愿留在酒店工作。

三、“三維結(jié)構(gòu)”視角下降低酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠措施

1、完善薪酬制度——維持交易維度的平衡性

實習(xí)生對于酒店來講，是不可缺少的重要資源，因此，酒店在對實習(xí)生進(jìn)行管理時，在同等工作強(qiáng)度的基礎(chǔ)上要保證薪酬評價機(jī)制的內(nèi)部公平性、外部競爭性和內(nèi)部一致性，確實做到公平、公正、公開。同時，酒店要提高實習(xí)生的工資待薪酬，福利待遇應(yīng)于正式員工同等對待，使實習(xí)生能夠認(rèn)為至少付出與回報能大致的吻合，這樣才能提高實習(xí)生的工作熱情和積極性。

2、完善晉升機(jī)制，促進(jìn)員工發(fā)展——穩(wěn)定關(guān)系維度

對于準(zhǔn)備踏入社會的學(xué)生們來講，有個明確的晉升機(jī)制非常重要。因此，首先，酒店需要科學(xué)合理的規(guī)劃基層員工的晉升體系，確保每個員工包括實習(xí)生都能擁有公平晉升的機(jī)會。其次，酒店在設(shè)置考核時，明確各崗位晉升的要求和條件，使員工有明確的努力和奮斗的方向，堅持效率優(yōu)先，公平的基礎(chǔ)上優(yōu)先選擇有能力的員工。最后，酒店要為員工提供階段性、有梯度、行而有效的培訓(xùn)，使實習(xí)生在工作的過程中，能夠始終保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)。最終，能使員工對未來充滿憧憬和希望激發(fā)工作激情，同時也有效的樹立了企業(yè)的信用對解決員工職業(yè)倦怠有十分重要的意義。

3、增加員工的安全與歸屬感——和諧團(tuán)隊維度

實習(xí)生在實習(xí)完之后迫不及待的離開酒店，很大原因歸結(jié)于對酒店沒有歸屬感。因此，酒店要增加員工的歸屬感，首先，實習(xí)生剛踏入社會，在遇到事情之后，特別需要有人傾訴和排解，這時需要酒店的領(lǐng)班和部門經(jīng)理能夠及時與學(xué)生溝通，了解其心理上的動態(tài)，給予學(xué)生情感的關(guān)懷。其次，酒店要積極聽取采納員工的意見，對于優(yōu)秀的意見，可以給予一定的獎勵，這樣有助于員工形成主人翁意識，加強(qiáng)員工的責(zé)任感。三是適當(dāng)組織活動，讓實習(xí)生在部門和團(tuán)隊的活動中增加對酒店的歸屬感，最終對于解決員工的職業(yè)倦怠具有有一定的意義。

參考文獻(xiàn)

[1]朱玉華，林巧珠.心理契約視角下福州市星級酒店基層員工職業(yè)倦怠研究 [J].企業(yè)導(dǎo)報，2016（7）：83-84.

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作者簡介：張潔，職稱：助教，1986年9月生，研究方向：酒店管理，職業(yè)教育，單位：杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院。