張瑞杰 王珈琦

摘要：近年來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)作為工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域突破性的研究課題在國(guó)內(nèi)外得到越來(lái)越廣泛的關(guān)注，但是其理論研究大多將著重點(diǎn)放在服務(wù)設(shè)計(jì)的定義、設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)流程等方面的探索中，沒(méi)能將現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)中已提出的科學(xué)且完善的設(shè)計(jì)理論加以優(yōu)化并在服務(wù)設(shè)計(jì)中貫穿，因此在實(shí)質(zhì)上，現(xiàn)有的研究并不能從用戶的角度以物質(zhì)和非物質(zhì)相結(jié)合的方式較系統(tǒng)和全面地達(dá)成服務(wù)設(shè)計(jì)所構(gòu)想的模型。本文主要探討人因工程學(xué)的思維模式在服務(wù)設(shè)計(jì)的整體流程中推進(jìn)的必要性，并以此提出對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)運(yùn)用的新方法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 人因工學(xué) 新方法

引言

現(xiàn)今，對(duì)于人因工程學(xué)的研究依舊桎梏于對(duì)單純物質(zhì)性實(shí)體的探索中，雖然這門學(xué)科具體且科學(xué)，但是服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)代下，用戶的需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，人因工程學(xué)如果想要持續(xù)發(fā)展，就必須將純物質(zhì)性實(shí)體研究延伸到對(duì)物質(zhì)與非物質(zhì)相結(jié)合的服務(wù)設(shè)計(jì)人因問(wèn)題的研究中；同樣，服務(wù)設(shè)計(jì)也需要人因這門綜合性極強(qiáng)的學(xué)科支撐才能將口頭上的人本主義思想落實(shí)于實(shí)踐。

一、人因工學(xué)的發(fā)展必須與服務(wù)設(shè)計(jì)相結(jié)合

人因工程學(xué)是在“人-機(jī)-環(huán)-社會(huì)”的整體系統(tǒng)中，以“人”這一子系統(tǒng)為設(shè)計(jì)中心，全面地應(yīng)用生理學(xué)、心理學(xué)、工效學(xué)、管理學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)等多門學(xué)科的研究成果構(gòu)建出的交叉性學(xué)科，為以人為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了大量的理論資料和可行性方案支持，近年來(lái)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用廣泛。這一學(xué)科出現(xiàn)在二戰(zhàn)期間，是對(duì)“人適應(yīng)機(jī)器”設(shè)計(jì)理念所引發(fā)的種種事故作出的反思，將用戶去學(xué)習(xí)使用機(jī)器的過(guò)程變成了機(jī)器討巧地服務(wù)于用戶的歡愉經(jīng)歷。然而，后工業(yè)時(shí)代的到來(lái)讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)歷經(jīng)信息化時(shí)代并逐漸發(fā)展到了服務(wù)設(shè)計(jì)這樣一個(gè)更廣闊的平臺(tái)上，物質(zhì)設(shè)計(jì)向非物質(zhì)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)變；占有設(shè)計(jì)向共享設(shè)計(jì)的進(jìn)步；單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)向服務(wù)設(shè)計(jì)的跨越使原有的建立在對(duì)單獨(dú)產(chǎn)品的思考與研究中的人因工程學(xué)遭遇了發(fā)展的臨界點(diǎn)，仍然停留于對(duì)實(shí)體化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研究中的學(xué)科廣度，已然無(wú)法再吸引更多用戶，所以在設(shè)計(jì)時(shí)代發(fā)生更迭的今天，就有必要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)設(shè)計(jì)思維的變革，將人因工程學(xué)的研究思維從單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中拓寬并貫穿于整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程中。

工業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)生的本質(zhì)原因是為創(chuàng)造一個(gè)更適宜生存的人類社會(huì)，其服務(wù)對(duì)象是人，而其設(shè)計(jì)的主體卻并沒(méi)有約定為產(chǎn)品，只是從設(shè)計(jì)的萌芽階段開始直至動(dòng)力時(shí)代，由于科技的相對(duì)落后和人們思維方式的狹隘，只能借助于有形的實(shí)實(shí)在在的工具與自然環(huán)境和人類社會(huì)對(duì)話。然而，工業(yè)設(shè)計(jì)發(fā)展至信息化席卷全球的今天，非物質(zhì)性的設(shè)計(jì)相較于真實(shí)存在的產(chǎn)品顯然更能吸引人們的注意，雖然它們并沒(méi)有客觀的外殼，但是卻通過(guò)界面設(shè)計(jì)或者交互設(shè)計(jì)等學(xué)科的發(fā)展，與物質(zhì)性產(chǎn)品并無(wú)二樣地適時(shí)調(diào)動(dòng)起人的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)，甚至還能比物質(zhì)性產(chǎn)品更優(yōu)的調(diào)動(dòng)用戶的嗅覺(jué)和味覺(jué)，如2013年在IEEE的虛擬現(xiàn)實(shí)大會(huì)上，日本農(nóng)工大學(xué)研究院所展示的一款可以散發(fā)氣味的電視機(jī)屏幕原型（如圖1），就是通過(guò)加熱“氣味芯片”生成氣味這一非物質(zhì)性的設(shè)計(jì)語(yǔ)言積極刺激用戶嗅覺(jué)器官的產(chǎn)品，這一設(shè)計(jì)的飛躍并無(wú)實(shí)體物質(zhì)的摻入，但其設(shè)計(jì)的中心點(diǎn)緊緊圍繞用戶，通過(guò)對(duì)適宜刺激的利用，合理地分析了嗅覺(jué)的感覺(jué)聞值，并利用計(jì)算機(jī)技術(shù)將這一研究加以體現(xiàn)，在用戶觀看電視節(jié)目時(shí)通過(guò)氣味的發(fā)散在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)中加入了嗅覺(jué)的體驗(yàn)，這一改變能更好地平衡感覺(jué)間的相互作用，雖在一定程度上弱化了視聽(tīng)對(duì)用戶的影響，但從整個(gè)感覺(jué)系統(tǒng)上看則是良性體驗(yàn)的增強(qiáng)。面對(duì)非物質(zhì)產(chǎn)品不斷涌入的人類社會(huì)，人因工程學(xué)的研究必須有所改變，雖然信息化時(shí)代提供給用戶的產(chǎn)品從有形變?yōu)闊o(wú)形，但是研究怎樣能夠通過(guò)五感激發(fā)用戶的情感；怎樣的產(chǎn)品語(yǔ)義能給用戶最為正向的心理反饋；怎樣將人這一子系統(tǒng)的人性化設(shè)計(jì)拓展到最大程度的同時(shí)，又能追求整個(gè)系統(tǒng)的最優(yōu)化等任務(wù)，仍需要設(shè)計(jì)師以理性的視角看待，這時(shí)候我們就必須利用人因的知識(shí)加以細(xì)致思考。

在設(shè)計(jì)的發(fā)展過(guò)程中隨著對(duì)用戶關(guān)注度的不斷增強(qiáng)，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念從信息化設(shè)計(jì)向服務(wù)設(shè)計(jì)近一步邁進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品功能的極度革新和對(duì)信息化技術(shù)的研發(fā)顯然已經(jīng)不能真正滿足當(dāng)前社會(huì)中用戶對(duì)設(shè)計(jì)體驗(yàn)愈發(fā)膨脹的需求，而服務(wù)設(shè)計(jì)這一創(chuàng)新性概念的提出和引入必將是未來(lái)設(shè)計(jì)發(fā)展的主流方向，也將成為我們當(dāng)前進(jìn)行設(shè)計(jì)研究的最為重要的突破口，其設(shè)計(jì)理念所強(qiáng)化的“以人為本”的思想，和其構(gòu)建的“用戶為先并通過(guò)對(duì)整體流程的追蹤進(jìn)而對(duì)所涉及的所有接觸點(diǎn)加以再創(chuàng)造和革新”的設(shè)計(jì)模式必然會(huì)為工業(yè)設(shè)計(jì)的發(fā)展注入新鮮的活力。服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)實(shí)體和非實(shí)體等多重元素的綜合，能夠?qū)⒂脩舻男睦砟Ｐ颓〉胶锰幍丶右猿尸F(xiàn)，換言之，服務(wù)設(shè)計(jì)就是將物質(zhì)設(shè)計(jì)即“硬件產(chǎn)品”和非物質(zhì)設(shè)計(jì)即“軟件產(chǎn)品與流程體驗(yàn)”集中于一體的商業(yè)設(shè)計(jì)，較之于信息化設(shè)計(jì)加入了對(duì)“流程體驗(yàn)”的思量。面對(duì)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)掀起軒然大波的服務(wù)設(shè)計(jì)，人因工程學(xué)的研究廣度也有必要再次發(fā)生改變，以往對(duì)人因的研究停留在硬件產(chǎn)品中；前文已經(jīng)論述了信息時(shí)代里軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，也需要人因的分析及運(yùn)用以加強(qiáng)用戶在體驗(yàn)時(shí)感受器所接收的刺激強(qiáng)度；而在服務(wù)設(shè)計(jì)中，人因需要再次在橫向的維度內(nèi)拓寬，將“流程體驗(yàn)”植入其學(xué)科范圍內(nèi)進(jìn)行研究，這種順應(yīng)時(shí)代的變更不僅是對(duì)本學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)的豐富，更是完善以人為核心的設(shè)計(jì)系統(tǒng)的必然要求。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用需要人因工學(xué)理論的支撐

詳細(xì)的分析服務(wù)設(shè)計(jì)，其理論的提出顯然比信息化設(shè)計(jì)更為深入和全面，其范圍不僅囊括了硬件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、軟件產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，更涉及了產(chǎn)品研發(fā)階段包括用戶在內(nèi)的多方利益持有者共同參與創(chuàng)造的過(guò)程；用戶從發(fā)生購(gòu)買行為之初、購(gòu)買行為實(shí)施中、購(gòu)買行為結(jié)束的整體體驗(yàn)過(guò)程；企業(yè)通過(guò)品牌形象、附加服務(wù)、線上線下的多重對(duì)接等周邊型設(shè)計(jì)模式鞏固用戶對(duì)其產(chǎn)生依賴感和忠誠(chéng)度的過(guò)程，這些由—次消費(fèi)行為所引發(fā)的一系列接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)以硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品為載體直接的作用于用戶，決定了能否將其轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期用戶，并建構(gòu)出完整服務(wù)鏈的可能性。

在前文的論述中已說(shuō)明服務(wù)設(shè)計(jì)所包含的物質(zhì)設(shè)計(jì)和非物質(zhì)設(shè)計(jì)所涉及的“軟件產(chǎn)品”設(shè)計(jì)都需要人因工程學(xué)的理論分析，而服務(wù)設(shè)計(jì)與舊有的設(shè)計(jì)風(fēng)格最大的不同就在于其對(duì)于非物質(zhì)設(shè)計(jì)分類下的“流程體驗(yàn)”的關(guān)注，當(dāng)然，“流程體驗(yàn)”想要切實(shí)地與用戶的良性體驗(yàn)對(duì)接依舊也需要人因分析的支撐，關(guān)于“流程體驗(yàn)”過(guò)程中人因分析的運(yùn)用小米公司做得非常好，與其說(shuō)雷軍掌握了營(yíng)銷的策略，不如說(shuō)他更會(huì)利用人的因素在“流程體驗(yàn)”中的作用來(lái)進(jìn)行品牌推廣。

首先，小米的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和迭代的過(guò)程中十分關(guān)注用戶的心理反饋，在小米研發(fā)之初會(huì)專門請(qǐng)用戶參與進(jìn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)師一起進(jìn)行共創(chuàng)設(shè)計(jì)，在小米的產(chǎn)品上市后雷軍也會(huì)鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師親自為用戶進(jìn)行電話回訪，用戶所提出的操作方式問(wèn)題、配色問(wèn)題、界面問(wèn)題甚至連產(chǎn)品的包裝問(wèn)題都會(huì)直接被設(shè)計(jì)師所了解，并迅速在迭代產(chǎn)品中做出改變，且不談其設(shè)計(jì)和迭代的產(chǎn)品是否真的能做到面面俱到，但只要用戶看到自己的理念真能被體現(xiàn)于產(chǎn)品中就一定會(huì)最大限度地強(qiáng)化其內(nèi)心對(duì)這款產(chǎn)品乃至于這個(gè)品牌的歸屬感，大多數(shù)通訊類設(shè)備設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)在產(chǎn)品是否好用的論調(diào)上，而小米較好地運(yùn)用了人因工程學(xué)中對(duì)人的心理特征的分析，以共創(chuàng)體驗(yàn)的模式將隱性化的迭代特征置于顯性地位上迅速引起用戶的共鳴，換言之，小米關(guān)注到了比感覺(jué)層更深入的知覺(jué)層，對(duì)于用戶來(lái)講產(chǎn)品是否好用只是使用時(shí)的客觀感覺(jué)很難被他們深入思考，因此產(chǎn)品易用性的挖掘依舊需要設(shè)計(jì)師做出主要導(dǎo)向，但是產(chǎn)品能否讓使用者有所觸動(dòng)甚至于感動(dòng)則需要其知覺(jué)層的反饋，知覺(jué)即對(duì)于客觀實(shí)體和主觀感受的整體性反應(yīng)，當(dāng)用戶看到產(chǎn)品中一處易用的小功能正是自己當(dāng)初向設(shè)計(jì)師提出的構(gòu)想時(shí)，作為客觀實(shí)體的小功能就會(huì)被用戶準(zhǔn)確識(shí)別，恰巧這—功能又是用戶提出并按照自身的行為模式所設(shè)置的，所以用戶的主觀感受也會(huì)立即作出正向反饋，因而用戶知覺(jué)層的滿足度就會(huì)被無(wú)限放大，小米就是用這樣的方法直擊用戶痛點(diǎn)讓其產(chǎn)生共鳴。

其次，小米提出了以“參與感”為立足點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)理念，并通過(guò)對(duì)用戶信息處理模型的研究讓用戶能夠在服務(wù)流程中的全部接觸點(diǎn)內(nèi)都能接收到企業(yè)這一理念的正向信息。例如鼓勵(lì)發(fā)燒友作為企業(yè)的“代言人”在生活中通過(guò)口口相傳的方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳就是經(jīng)過(guò)對(duì)用戶信息處理模型中記憶的分析取得成功的范例之一。這種所謂的“口碑營(yíng)銷”模式之所以能在用戶間引起巨大反響，將潛在用戶發(fā)展為消費(fèi)群體正是抓住了用戶的感覺(jué)記憶。如果潛在用戶在日常生活中總能聽(tīng)聞某產(chǎn)品的信息，那么其企業(yè)的辨識(shí)度就順理成章地形成了用戶都是懶情的。當(dāng)潛在用戶有購(gòu)買同類產(chǎn)品的需求時(shí)會(huì)很快從記憶的編碼中定位到小米，相比于去了解和認(rèn)識(shí)一個(gè)嶄新的手機(jī)品牌，他們更情愿在記憶里已知的產(chǎn)品中提取一款既成的，而當(dāng)潛在用戶轉(zhuǎn)變成目標(biāo)用戶后，小米也會(huì)巧妙地利用其“參與感”設(shè)計(jì)理念進(jìn)一步鞏固用戶，將其變?yōu)槠髽I(yè)的長(zhǎng)期用戶。例如小米公司利用語(yǔ)義記憶和情景記憶推出的諸如“紅色星期二（見(jiàn)圖2）”、“橙色星期五（見(jiàn)圖3）”等活動(dòng)，線上頻繁更新產(chǎn)品功能并為更新選取了引人關(guān)注的代號(hào)加強(qiáng)用戶的語(yǔ)義記憶，線下經(jīng)常為發(fā)燒友組織活動(dòng)，并將發(fā)布會(huì)做成極富沉浸感的劇場(chǎng)式加強(qiáng)用戶的情景記憶，以此來(lái)不斷延續(xù)消費(fèi)者的長(zhǎng)時(shí)記憶，其品牌也就水到渠成地扎根于用戶的永久記憶中了。

小米雖并沒(méi)有把其在設(shè)計(jì)及服務(wù)流程中的人因思維作為企業(yè)理念提出，在整個(gè)系統(tǒng)流程中卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不在對(duì)人的因素做出思考，小米的聯(lián)合創(chuàng)始人之一黎萬(wàn)強(qiáng)曾制訂“將活動(dòng)產(chǎn)品化，將產(chǎn)品活動(dòng)化”的設(shè)計(jì)方案，這—方案靈活地把局限于產(chǎn)品的人因思想拓展到了無(wú)形的服務(wù)中，同時(shí)又將非物質(zhì)設(shè)計(jì)中或戲虐或感動(dòng)的情感成分注入在產(chǎn)品中，賦予其生命。由斯塔克設(shè)計(jì)的小米MIX在16年10月的發(fā)布會(huì)上取得了又一欠進(jìn)步并在通訊類設(shè)備資深玩家中引發(fā)又一輪追捧熱潮，其成功與產(chǎn)品本身的質(zhì)量與設(shè)計(jì)感密不可分，但這一品牌能夠引發(fā)如此狂熱的關(guān)注更與其企業(yè)創(chuàng)立過(guò)程中對(duì)“流程體驗(yàn)”的完善密切相關(guān)（如圖2、3）。

想要將“流程體驗(yàn)”做好，就必須將人的因素放在設(shè)計(jì)的首位進(jìn)行思考，這種思考不能只停留在表層，必須通過(guò)人因工程學(xué)這門學(xué)科往深入的方向挖掘，小米企業(yè)的成功已然成為了風(fēng)向標(biāo)指引著服務(wù)設(shè)計(jì)與人因思維統(tǒng)籌于一體進(jìn)行發(fā)展的全系統(tǒng)設(shè)計(jì)道路。

結(jié)論

人因工程學(xué)的思維模式在服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展中需要不斷進(jìn)行推進(jìn)，并且，這種推進(jìn)將逐漸衍生成全系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念。所謂全系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念就是將人因的思維運(yùn)用于服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)中實(shí)現(xiàn)“以人為本”的構(gòu)想，再將服務(wù)設(shè)計(jì)作為子系統(tǒng)回歸于人因架構(gòu)中形成“人-服務(wù)-環(huán)境一社會(huì)”的閉環(huán)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)新思路。Bill Hollins在論述服務(wù)設(shè)計(jì)的概念時(shí)提出了“全設(shè)計(jì)”理念，意指設(shè)計(jì)縱向維度上的時(shí)間過(guò)程和橫向維度上的學(xué)科領(lǐng)域和空間，但是服務(wù)設(shè)計(jì)中所涉及的“全”還缺少了對(duì)整體系統(tǒng)的思考與優(yōu)化，所以筆者在此提出了這樣一個(gè)有別于傳統(tǒng)概念的新思路，將服務(wù)設(shè)計(jì)放到更大的人因系統(tǒng)中進(jìn)行分析以期能給用戶以最完備的體驗(yàn)，即全系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論。當(dāng)然，這也就要求身為設(shè)計(jì)師的我們對(duì)這一設(shè)計(jì)理論進(jìn)行思考、理解和掌握，以期成為真正的“戰(zhàn)略設(shè)計(jì)師”。