易小麗

摘要：創(chuàng)造顧客價值是增強企業(yè)核心競爭力的一條可選路徑，同時企業(yè)核心競爭力的增強也有利于顧客價值的順利實現(xiàn)，企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建過程就是一個從了解顧客的需求開始，以滿足顧客的需求結(jié)束的一個不斷發(fā)展前進的過程。本文先簡要概述了當前背景下顧客價值創(chuàng)造的重要性，再論述了顧客價值與企業(yè)核心競爭力之間相互促進的關(guān)系，最后對構(gòu)建基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力提出了相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞：顧客價值 核心競爭力 提升路徑

一、顧客價值的內(nèi)涵

隨著市場競爭日趨激烈.許多行業(yè)也從賣方主導市場轉(zhuǎn)入了買方主導市場，由此企業(yè)也將關(guān)注的視角投向了顧客，企業(yè)希望通過為顧客提供與眾不同的服務(wù)或滿足其需求的產(chǎn)品來創(chuàng)造顧客價值，獲得高利潤水平的回報。顧客價值是指在顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品的整個接觸互動過程中，顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的存在、作用及其變化同顧客及其需要相適應(yīng)、相一致或相接近的程度的感知和評價。

二、顧客價值與企業(yè)核心競爭力

企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)是能夠為企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢以贏得更大的剩余價值的特有的資源或能力。顧客價值在為企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的過程中和在企業(yè)開拓市場的過程中發(fā)揮著獨特且重要的作用；企業(yè)核心競爭力的不斷增強是實現(xiàn)顧客價值的堅實的基礎(chǔ)；企業(yè)核心競爭力能夠為企業(yè)不斷創(chuàng)造新的顧客群和新興市場提供重要保障。德魯克曾說企業(yè)存在的目的的就是創(chuàng)造顧客，企業(yè)要想比自己的競爭對手更為出色就必須為顧客提供更多更好的價值，企業(yè)只有不斷滿足消費者的無限欲望和需求，社會才有可能把創(chuàng)造價值的可利用的資源和機會交給企業(yè)，進而讓企業(yè)形成自己特有的且不易被同行所模仿的獨特優(yōu)勢即核心競爭力。企業(yè)需要最大程度地將所擁有的一切資源和機會有效的轉(zhuǎn)化為顧客價值，才能不斷增強自身的核心競爭力。

三、提升路徑

想要通過創(chuàng)造顧客價值來提升企業(yè)核心競爭力就要通過分析發(fā)現(xiàn)顧客所期望的價值和產(chǎn)品，整合企業(yè)的內(nèi)外部資源，從而為顧客提供其所期望的價值，并創(chuàng)造出為實現(xiàn)企業(yè)未來核心競爭力的組織態(tài)勢和管理形態(tài)。企業(yè)可以從以下三個方面入手：

（一）換位思考，培養(yǎng)洞察力

以顧客價值為基礎(chǔ)構(gòu)建企業(yè)核心競爭力首先需要仔細觀察和了解目標顧客的所期望獲得的價值。顧客與企業(yè)之間總會由于信息不對稱而存在著各種溝通交流障礙，如果企業(yè)想要了解顧客心中所想，就要學會徹底地換位思考，企業(yè)可以通過角色扮演，忘記自己原來的身份，把自己完全當作顧客投入具體環(huán)境進行體驗，以此感知和獲取準確的顧客需求信息，努力尋找顧客重視的價值方向和領(lǐng)域，并積極在這些方面建立起自身的優(yōu)勢技能，從而構(gòu)建企業(yè)核心競爭力；其次要培養(yǎng)企業(yè)的洞察力，這需要企業(yè)不斷發(fā)揮自身的想象力，不被當前市場上已經(jīng)存在的產(chǎn)品品所束縛，要不斷超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場期待，引導目標顧客朝著他們愿意但自己尚未發(fā)現(xiàn)的方向前進，最后使其接受企業(yè)為他們開發(fā)的全新產(chǎn)品和服務(wù)，進而開創(chuàng)出企業(yè)的新產(chǎn)業(yè)。

（二）提升企業(yè)的資源整合能力

當今世界每天都在發(fā)展，每天都有新觀念、新技術(shù)的產(chǎn)生，企業(yè)需要將這些新觀念和新技術(shù)與自己開發(fā)的產(chǎn)品快速融合以便更好的整合資源。企業(yè)在通過換位思考和洞察后，識別和了解了目標顧客的期望價值，此時必須將企業(yè)的各類資源整合以保證顧客價值能夠順利地實現(xiàn)和提升。企業(yè)一是要建立富有彈性的新型管理模式，減少管理層次，壓縮不必要的職能部門和機構(gòu)，提高企業(yè)效率；二是整合人力資源，培養(yǎng)和組建具有強烈而敏銳的顧客意識和市場意識的員工隊伍，做到為顧客深入詮釋企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)涵，把握市場動態(tài)；三是部門間精誠合作，利用各自獨特的資源組成互補聯(lián)盟，發(fā)揮集體優(yōu)勢，更好、更高質(zhì)量地實現(xiàn)顧客價值。

（三）不斷創(chuàng)新，適應(yīng)顧客價值的變化

創(chuàng)新是重新組合企業(yè)所擁有的生產(chǎn)要素并且能夠取得一定的成績，在獲取顧客價值的過程中創(chuàng)新是必不可少的，除了對產(chǎn)品技術(shù)進行創(chuàng)新，企業(yè)還應(yīng)該注重組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。通過創(chuàng)新把顧客的潛在需求或者所期望的需求變成現(xiàn)實的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取顧客價值。為了創(chuàng)造顧客價值，企業(yè)應(yīng)該圍繞顧客信息機會識別、顧客消費流程分析、企業(yè)資源分析等來發(fā)揮企業(yè)的創(chuàng)新能力，構(gòu)建一個不斷演進的顧客價值創(chuàng)造系統(tǒng)。更要將創(chuàng)新融入企業(yè)文化之中，通過文化的力量引導和促進顧客價值的創(chuàng)造。

企業(yè)要在不斷分析、了解和識別顧客價值的基礎(chǔ)上，以顧客價值為中心不斷調(diào)整公司當前的戰(zhàn)略規(guī)劃，將戰(zhàn)略重心從如何戰(zhàn)勝競爭對手轉(zhuǎn)移至如何在顧客重視的價值領(lǐng)域做出成績，并有效地持續(xù)創(chuàng)造顧客價值。最終企業(yè)也會因為通過不斷地保證和提升顧客價值而獲取在市場上的競爭優(yōu)勢地位。