趙毅　孫虹

摘要：服務品牌是市場化經(jīng)濟發(fā)展成熟的必然產(chǎn)物，是與服務領域相關(guān)的企業(yè)主要市場競爭力。服務領域企業(yè)要想在競爭愈加激烈的市場經(jīng)濟服務行業(yè)中求存發(fā)展，就必須重視企業(yè)服務品牌的營造和營銷成果。本文就是針對這一情況，結(jié)合我國金融、快遞、零售、通訊等服務行業(yè)的市場發(fā)展規(guī)律，重點考慮我國信息化互聯(lián)網(wǎng)時代特點，對當下服務行業(yè)服務品牌市場營銷中常見問題進行分析，并結(jié)合實際營銷環(huán)境，提出了相應的改善策略。

關(guān)鍵詞：自媒體時代 服務品牌 營銷

隨著高新科技的不斷進步和市場格局的快速發(fā)展，市場參與主體也迅速增長，企業(yè)之間競爭日趨劇烈。因此，為積極主動適應新時期發(fā)展，制定和實施合乎市場特點的服務品牌策略至關(guān)重要。但從總體來看，部分企業(yè)服務品牌策略無論從理論水平還是實踐上，與新時期多元化傳播形式相比，還存在一定滯后性，因此，為進一步推動國內(nèi)企業(yè)品牌營銷水平，以下就自媒體時代服務品牌的營銷問題進行概述，并提出幾點改善途徑。以期能為企業(yè)品牌建設與戰(zhàn)略的有效實施有所助益。

一、自媒體時代概述

自媒體時代是基于互聯(lián)網(wǎng)信息化時代發(fā)展到一定程度后出現(xiàn)的一種相當普及的新型媒體傳播和信息交流模式。結(jié)合我國實際情況，自媒體時代可以理解為，普通民眾借由互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺來獲取外界信息和分享自身信息的一種信息交互模式。如我國常見的微博、微信、人人網(wǎng)、博客、論壇等基于互聯(lián)網(wǎng)信息時代構(gòu)架的新型信息分享平臺，人人都能通過這類平臺及時分享自己對實時信息的真實看法。同時，人與人之間能夠通過一些簡單的了解就能共同構(gòu)建一個相對穩(wěn)定的小型信息媒體分享交流社交圈。這在很大程度上提高了信息傳播速度，同時降低了媒介類信息交互成本。

二、自媒體時代服務品牌的營銷問題概述

（一）營銷信息擴散效率低下

自媒體時代下對營銷信息形式有非常巨大的影響，營銷信息不再局限于電視廣告營銷、市場營銷以及內(nèi)部市場反饋信息等。由于互聯(lián)網(wǎng)信息時代信息傳播速度的整體加快，營銷對象更希望自己對服務品牌的真實看法能夠更快的得到企業(yè)營銷部門的反饋。而這就要求當下市場營銷模式也要進行一系列創(chuàng)新，以提高其整體營銷信息傳播效率。如在進行市場信息數(shù)據(jù)收集時，如果不能同時對多個渠道客戶反饋的服務體驗信息進行及時收集，就會直接影響客戶對服務質(zhì)量的整體評價。同時在市場信息數(shù)據(jù)處理上，如果不能及時、全面的對客戶反饋信息進行整理、分析、建檔、處理，同樣會大大影響企業(yè)服務品牌信譽。

（二）營銷手段匱乏

自媒體時代下，每個客戶背后都有一個或多個潛在的小型社交圈，同時，這類小型社交圈大部分情況下存在共同的興趣愛好，這情況對于服務品牌市場營銷來說是一種際遇同時也是一種挑戰(zhàn)。如果服務品牌營銷人員在進行售后服務或服務質(zhì)量的回訪時，一旦其服務方式不符合該客戶的好惡，或由于服務手段過于無趣，就會導致其服務質(zhì)量在一定范圍內(nèi)快速傳播。這在一定程度上放大了營銷手段匱乏帶來了負面影響。

三、自媒體時代服務品牌的營銷改善策略

（一）多平臺、多渠道開展多層次品牌營銷

首先，企業(yè)要建立官方網(wǎng)站，設立官方徼博、博客，微信公眾號。從多個主流自媒體平臺收集客戶反饋信息，和市場發(fā)展信息。其次，通過在各個平臺更新分享自身服務優(yōu)勢以及服務特色等營銷信息，來實現(xiàn)多平臺品牌營銷。再來，在為老客戶建立相對官方的信息分享交流渠道，如為老客戶建立專門的微信群或QQ群，或者在官方網(wǎng)站開設專門的老客戶信息反饋渠道。確保，老客戶提出的看法和建議能夠優(yōu)先、及時的予以處理。保證老客戶資源不流失，在已有的客戶群體內(nèi)保證服務品牌價值。最后，通過和其他企業(yè)進行服務品牌聯(lián)動，或聯(lián)合贊助網(wǎng)絡自媒體綜藝節(jié)目等手段，提高服務品牌整體知名度，透過網(wǎng)絡流量媒體實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷市場的快速開發(fā)。

（二）多項目、多活動開展立體式品牌營銷

首先，在已有客戶群體中，要經(jīng)常關(guān)注其群體內(nèi)部多數(shù)人的實際需求。并根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息，針對性的制定一系列創(chuàng)意活動，如開展關(guān)注微信獎勵、轉(zhuǎn)發(fā)博文獎勵等活動，提高企業(yè)服務品牌網(wǎng)絡關(guān)注度。其次，積極透過已有的穩(wěn)定的網(wǎng)絡營銷渠道，及時宣傳企業(yè)新型服務項目。切實發(fā)揮網(wǎng)絡自媒體時代信息交互成本低的營銷優(yōu)勢，積極轉(zhuǎn)變營銷策略，保證網(wǎng)絡營銷信息傳播體量，做到網(wǎng)絡市場營銷信息數(shù)量和質(zhì)量并重。最后，透過老客戶群體口碑效應，積極開展一系列類似“老帶新、享優(yōu)惠”的網(wǎng)絡營銷手段。精準捕捉潛在客戶的實際需求，然后再利用已有的市場優(yōu)勢積極擴大品牌影響力。

四、結(jié)語

服務品牌的營造和發(fā)展手段，更加傾向于客戶實際服務體驗所帶來的口碑宣傳。而口碑宣傳根本上也是客戶把對服務質(zhì)量的直觀感受通過自身社交圈進行分享的一個過程。自媒體時代對于服務品牌而言，就是對客戶的社交圈分享效率和分享方式有很大的影響。因此，對于服務品牌營銷工作的改善方向也應該以適應這一新型口碑宣傳方式為主要方向。通過開展一系列有針對性的網(wǎng)絡營銷手段，以及重視自媒體平臺服務品牌宣傳力度等方式逐步構(gòu)建更為適合服務品牌自身特色的品牌營銷模式和口碑宣傳方式。