黎茵

信息技術的迅猛發(fā)展，讓電子商務成為我國新經(jīng)濟的中堅力量。隨著人們生活水平的不斷提高，市場自主性越來越強，單純的產(chǎn)品和技術已經(jīng)不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業(yè)運作和資源配置的客戶經(jīng)濟應運而生。企業(yè)對客戶服務崗位人才的需求數(shù)量呈快速增長趨勢，社會急需大量專業(yè)的具備現(xiàn)代客戶服務管理理念和現(xiàn)代客戶服務管理技能，能夠熟練掌握客戶心理、客戶服務的基本流程和服務技能，具有良好的溝通和把握全局的能力、實操技能的人才。

2018年中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億。中國網(wǎng)民的人均周上網(wǎng)時長為27小時。即時通信用戶規(guī)模達到7.20億。手機即時通信用戶6.94億。微信朋友圈、QQ空間用戶使用率分別為87.3%和64.4%。我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到5.33億。手機網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到5.06億。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2017年6月，中國電子商務服務企業(yè)直接從業(yè)人員超過310萬人，由電子商務間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過2300萬人。這其中最大的服務群體就是電子商務客戶服務。各大企業(yè)無不高度重視客戶這個有限的資源，全球500強企業(yè)都將“客戶服務管理中心”作為核心部門加以建設。“客戶經(jīng)濟”時代促使中國企業(yè)渴望擁有大量高素質(zhì)的客戶服務與管理人才。

我校電子商務專業(yè)是重點專業(yè)，為了讓學生更好地掌握網(wǎng)絡客戶服務的技術要領，更好地激發(fā)學生的學習興趣及提高學生自主學習的積極性，學校創(chuàng)建了育才商貿(mào)有限公司，博聚商貿(mào)有限公司，1688電商平臺淘寶網(wǎng)店，云集微店。店鋪裝修，商品上架，急需大批高素質(zhì)，掌握客服專業(yè)技術和有較強溝通、協(xié)調(diào)能力的客戶服務人才，負

責店鋪的營銷和推廣工作。在信息化背景下，本人在教學中探索中職客戶服務與多元課程融合的規(guī)律，以下就我的教學研究與實踐，談談如何構(gòu)建“理實一體化”的教學體系，培養(yǎng)一專多能的技能型人才。

一.制定明確的教學目標

1.了解網(wǎng)絡客戶服務的含義和特點。2.掌握網(wǎng)絡客戶服務策略。3.掌握網(wǎng)絡客戶服務應用的步驟和方法。4.掌握實際的網(wǎng)絡客戶服務操作能力。5.掌握電子商務其它學科對網(wǎng)絡客戶服務課程的滲透及應用。

二.教學技能目標

1.具備操作網(wǎng)絡客戶服務的技術和方法的能力。2.熟練掌握各種網(wǎng)絡通信工具和各大電商平臺的操作和使用方法。3.通過多學科融合的客服實踐達到提高學生的綜合網(wǎng)絡營銷能力。4.具備使用所學的知識去解決工作中實際問題的能力。5.具備工作中的開拓創(chuàng)新能力。

三.培養(yǎng)素質(zhì)目標

1.思想政治素質(zhì)：具有良好的思想品德，具有較強的社會責任感、榮譽感和進取精神。2.職業(yè)道德素質(zhì)：職業(yè)態(tài)度端正，具有良好的職業(yè)價值觀，團結(jié)協(xié)作。3.心理素質(zhì)：克服職業(yè)倦怠心理，努力拼搏，積極向上。

四、教學研究的內(nèi)容

通過信息化背景下中職客戶服務與多元課程融合構(gòu)建“理實一體化”教學的研究與實踐。讓學生掌握網(wǎng)絡客戶服務的概念、技術、方法、應用以及網(wǎng)絡客戶服務在其它電子商務課程中的滲透及應用，使學生在掌握一定網(wǎng)絡客戶服務理論和技術的基礎上，能靈活運用網(wǎng)絡客戶服務的各種方法開展營銷活動，并掌握開展網(wǎng)絡客戶服務的操作思路和相應的運用技巧。

五.教學實施步驟及思路：

（一）對傳統(tǒng)教學模式中電子和商務類課程相互割裂的教學內(nèi)容進行取舍、優(yōu)化整合和學科綜合。

1.商務禮儀與溝通技巧中網(wǎng)絡客戶服務的應用

2.銷售心理學客戶類型分析中網(wǎng)絡客戶服務的應用

3.電商運營操作流程中網(wǎng)絡客戶服務的應用

4.電子商務客戶服務體系，售前，售中，售后服務的構(gòu)建

5.電子商務網(wǎng)絡技術風險防范中網(wǎng)絡客戶服務的應用

6.電子商務法律法規(guī)中網(wǎng)絡客戶服務的應用

7.商品學中商品類別、客戶類別制作手冊里網(wǎng)絡客戶服務的應用

8.網(wǎng)絡營銷，營銷推廣方法中網(wǎng)絡客戶服務的應用

9.圖片處理，平面設計中網(wǎng)絡客戶服務的應用

10.移動營銷，微信、微博、QQ中網(wǎng)絡客戶服務的應用

11.電商文案寫作中網(wǎng)絡客戶服務的應用

12.電話溝通中網(wǎng)絡客戶服務的應用

13.廣告宣傳推廣中網(wǎng)絡客戶服務的應用

（二）教學實施措施

1. 加強理論學習，轉(zhuǎn)變教育觀念，樹立以能力為本位的教學思想，

貫穿教學始終。2.加強教學過程管理、目標管理、組織管理、建立科學有效的激勵機制。3.加強與教育團體與機構(gòu)的聯(lián)系，及時取得專家對研究課題的指導。

通過多學科融合的客服實踐達到提高學生的綜合網(wǎng)絡營銷能力，促進網(wǎng)店的營銷與推廣，從而推動團隊的業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌形象。真正培養(yǎng)學生崗位綜合職業(yè)能力，奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎。

六.教學研究使用的方法

1. 用文獻研究法、實驗研究法對傳統(tǒng)教學模式中電子和商務類課程相互割裂的教學內(nèi)容進行取舍、優(yōu)化整合和學科綜合。

2. 用行動研究法實施措施。

3. 用問卷調(diào)查法、實驗研究法探究影響中職學生課堂學習效果的因素，指學生的學習態(tài)度、學習能力、認知水平和學習環(huán)境。

4. 用文獻研究法、經(jīng)驗總結(jié)法分析中職學校教師教學策略現(xiàn)狀，指教師的教學目標、教學方法、教學手段等。

5. 用調(diào)查研究法、行動研究法去有效地組織中職學校課堂，指學生有積極的學習態(tài)度、能順利達成學習目標等。

七、教學擬解決的關鍵問題

隨著職業(yè)學校招生規(guī)模的不斷擴大和社會對人才要求的不斷提高，如何提高中職學校的教學質(zhì)量成了人們普遍關注的一個熱點，而中職學校教師的教學策略、方法和能力成了一個瓶頸性的因素。雖然課堂教學的有效性研究在普通基礎教育中的研究已經(jīng)較為普遍，但對于中職學校而言，其不可避免地存在一定的局限性，單一門學科的教材只是針對某一教學領域?qū)虒W內(nèi)容進行的講解和闡述，例如很多網(wǎng)絡客戶服務教材只是用淘寶，京東客服為例教授學生課程，其實隨著社會的發(fā)展，網(wǎng)絡客戶服務已經(jīng)滲透到了電子商務的各個領域，如微信、微博、騰訊QQ，電話等等。通過信息化背景下中職客戶服務與多元課程融合構(gòu)建“理實一體化”教學的研究與實踐，對提高中職學校課堂效益具有指導性和前瞻性的意義。通過對本項目的研究，我們可以預見地補充與完善有效教學理論上的局限。將解決中職學生理論知識基礎薄弱，知識點單一，不全面，學習興趣不濃，但好奇心強的的現(xiàn)象，使師生積極主動地投入到課堂教學中，學生能讓網(wǎng)絡客戶服務以不同的形式在不同的電商領域融匯貫通，舉一反三，提高課堂效率。

八、教學創(chuàng)新點

以能力培養(yǎng)為核心，與學校骨干教師團隊創(chuàng)建的廣西梧州商貿(mào)學校育才商貿(mào)有限公司，博聚商貿(mào)有限公司，1688電商平臺，云集微店攜手共建，基于工作過程開發(fā)學習情景，將實際項目、典型案例作為載體引入到教學過程中，采用任務驅(qū)動教學法恰當?shù)脑诟鱾€學科教學環(huán)節(jié)中融入網(wǎng)絡客戶服務需要的知識和技能，以“做中學，做中教”為理念，構(gòu)建以實踐能力為本位、以探索為主線的課程體系。

電子商務平臺出售的不僅僅是商品，更是一種服務，為了讓學生更好地掌握網(wǎng)絡客戶服務的技術要領，更好地激發(fā)學生的學習興趣及提高學生自主學習的積極性，為此通過多媒體課件、威訓電子商務模擬操作平臺、I博導電商平臺等多種技術教育手段，促進學生自主學習，主動探究的積極性，培養(yǎng)學生分析問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，提高學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。通過多學科融合的客服實踐達到提高學生的綜合網(wǎng)絡營銷能力，促進網(wǎng)店的營銷與推廣，從而推動團隊的業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌形象，真正培養(yǎng)學生崗位綜合職業(yè)能力，奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎。

參考文獻

[1]《淘寶網(wǎng)店金牌客服實戰(zhàn)》 吳元軾 中國工信出版集團，2017

[2]《網(wǎng)上店鋪顧客溝通技巧》 楊芳 硅谷，2009

[3]《網(wǎng)絡營銷與客戶服務》 梁麟 中國勞動社會保障出版社 2003

[4]《職業(yè)教育課程開放與實施》 嚴中華 清華大學出版社，2009

[5]《網(wǎng)店客服》 廖剛 陳唯宏 中國人民大學出版社，2016

（作者單位：廣西梧州商貿(mào)學校）