劉欣悅 劉永翔

摘要：隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展，在技術(shù)趨同化的背景下，提高用戶(hù)體驗(yàn)滿意度成為行業(yè)發(fā)展的重要因素。文章通過(guò)分析感性工學(xué)與交互設(shè)計(jì)理論及方法的共同目標(biāo)，以感性工學(xué)結(jié)合交互設(shè)計(jì)詮釋優(yōu)化電商App的用戶(hù)體驗(yàn)，提高電商APP與用戶(hù)之間的黏性。

關(guān)鍵詞：感性工學(xué)電子商務(wù) APP 交互設(shè)計(jì) 情感

一、研究背景

當(dāng)代設(shè)計(jì)的精髓是以用戶(hù)為中心。在技術(shù)趨同化的時(shí)代，如何提高用戶(hù)體驗(yàn)度已經(jīng)成為各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間競(jìng)爭(zhēng)的重要課題。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心2016年發(fā)布的統(tǒng)計(jì)，截止至2015年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.40億，達(dá)到總網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)數(shù)量的82.32%，同時(shí)手機(jī)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。以相對(duì)用戶(hù)量較大的安卓淘寶為例，根據(jù)網(wǎng)站AS0100的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止至2017年7月，來(lái)自各大應(yīng)用市場(chǎng)的下載量已經(jīng)達(dá)到72.73億次，相對(duì)于2016年7月的33.32億次增長(zhǎng)了近四億次的下載量（如圖1）。因此充分考慮用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)在電子商務(wù)APP交互設(shè)計(jì)中的重要性并且以科學(xué)的方法提高用戶(hù)體驗(yàn)滿意度，將人的感性因素融入電子商務(wù)APP（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電商APP）的交互設(shè)計(jì)研究中，將能夠更好地增加用戶(hù)黏性，成為推動(dòng)我國(guó)手機(jī)網(wǎng)購(gòu)高速、快速發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。

二、感性工學(xué)與以人為中心的交互設(shè)計(jì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，良好的用戶(hù)體驗(yàn)被視為產(chǎn)品成功的關(guān)鍵因素。交互設(shè)計(jì)作為用戶(hù)體驗(yàn)上設(shè)計(jì)的中間樞紐，起著舉足輕重的作用。在電商APP的設(shè)計(jì)中，交互設(shè)計(jì)是通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法使人與移動(dòng)設(shè)備的互動(dòng)過(guò)程更符合人的心理期望、既定目標(biāo)，使用有效的交互方式來(lái)讓整個(gè)過(guò)程達(dá)到可用性高、用戶(hù)體驗(yàn)好的設(shè)計(jì)方式。設(shè)計(jì)實(shí)際上是一個(gè)溝通行為。那么通過(guò)感性工學(xué)相關(guān)方法將人的感情因素融入交互設(shè)計(jì)中的方法正是了解用戶(hù)的方法和手段之一。

交互設(shè)計(jì)原則之一的目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)原則，提出了面向用戶(hù)行為設(shè)計(jì)的需求，旨在處理并滿足用戶(hù)的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。在設(shè)計(jì)展開(kāi)的伊始便需要理解用戶(hù)的期望、需要、動(dòng)機(jī)和使用情境，其中如何快速準(zhǔn)確地識(shí)別用戶(hù)目標(biāo)的關(guān)鍵在于區(qū)分用戶(hù)目標(biāo)與用戶(hù)要完成的任務(wù)，目標(biāo)是結(jié)論而任務(wù)是得出結(jié)論的過(guò)程。舉例來(lái)說(shuō)，用戶(hù)想要在網(wǎng)上購(gòu)物是目標(biāo)而通過(guò)下載電商APP來(lái)完成是任務(wù)。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)者通過(guò)研究找到用戶(hù)目標(biāo)以及用戶(hù)的真實(shí)需求。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和使用中的不同角色分別對(duì)應(yīng)三種模型，即實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型和用戶(hù)心理模型（如圖2）。其中實(shí)現(xiàn)模型反映計(jì)算機(jī)研發(fā)的科學(xué)技術(shù)水平，軟件如何幫助用戶(hù)完成操作是心理模型，設(shè)計(jì)者將軟件的運(yùn)行機(jī)制展示給用戶(hù)的方式稱(chēng)為表現(xiàn)模型。設(shè)計(jì)者的重要目標(biāo)之一就是要使表現(xiàn)模型和用戶(hù)心理模型盡可能地接近。

決定用戶(hù)心理里模型的大部分因素是用戶(hù)情感，在電商APP中是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的體量大小、配色風(fēng)格、功能、效率、易操作性等的主觀印象。這些正是感性工學(xué)研究的范疇。感性工學(xué)是感性與工學(xué)相結(jié)合的技術(shù)，主要通過(guò)分析人的感性來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，依據(jù)人的喜好來(lái)制造產(chǎn)品。感性工學(xué)作為一種產(chǎn)品研究方法，主要著眼于探討人與物之間的相互關(guān)系，將消費(fèi)者對(duì)已經(jīng)存在的或自己心里的產(chǎn)品或概念的意向、情感和要求轉(zhuǎn)譯為設(shè)計(jì)方案和具體的參數(shù)。因此，感性工學(xué)是以人為中心的交互設(shè)計(jì)理念的重要研究方法。

感性工學(xué)以理性客觀的策略將用戶(hù)的情感進(jìn)行數(shù)學(xué)量化。經(jīng)過(guò)研究探索出哪種設(shè)計(jì)要素符合何種情感，作為設(shè)計(jì)研發(fā)過(guò)程中的重要參考依據(jù)。這是感性工學(xué)以用戶(hù)目標(biāo)為導(dǎo)向的研究方法，能夠把用戶(hù)復(fù)雜多樣且具有不定因素的情感轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)中可以量化的設(shè)計(jì)語(yǔ)言進(jìn)而指導(dǎo)設(shè)計(jì)方向，同時(shí)作為—種設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方法參與在設(shè)計(jì)的多個(gè)環(huán)節(jié)之中。

在以用戶(hù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)要素中分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)層次，這是一個(gè)自下而上的系統(tǒng)。”其中戰(zhàn)略層是產(chǎn)品設(shè)計(jì)最前沿的也是最重要的要素，這個(gè)層面需要研究清楚兩個(gè)目標(biāo)，即企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)和企業(yè)外部目標(biāo)，也就是研究用戶(hù)需求。這個(gè)層面研究的對(duì)象是用戶(hù)及用戶(hù)情感，即可應(yīng)用感性工學(xué)的研究方法進(jìn)行研究。

三、電商APP交互設(shè)計(jì)的研究

在將感性工學(xué)的研究方法與電商APP交互設(shè)計(jì)相結(jié)合之前，首先需要研究用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。用戶(hù)在電商APP上的購(gòu)買(mǎi)行為基于傳統(tǒng)模式的線下購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)由于電商APP是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的交易模式，又區(qū)別于線下購(gòu)買(mǎi)。

電商APP區(qū)別于線下購(gòu)買(mǎi)的重要因素之一是安全性與真實(shí)性。由于購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景的局限，用戶(hù)無(wú)法在決定購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)收到商品，因此用戶(hù)往往會(huì)慎重購(gòu)買(mǎi)。

（如圖3、4）分別是在超市購(gòu)買(mǎi)日用品和在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)服裝的流程圖，是兩個(gè)常見(jiàn)的線下購(gòu)物場(chǎng)景，可見(jiàn)不同的購(gòu)物場(chǎng)景購(gòu)物流程有一定的區(qū)別。因此要考慮到產(chǎn)品是垂直產(chǎn)品和水平產(chǎn)品的異同，水平產(chǎn)品需要研究不同的商品所對(duì)應(yīng)的不同購(gòu)物場(chǎng)景，進(jìn)而針對(duì)不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)不同的購(gòu)買(mǎi)行為方案，從而滿足用戶(hù)在達(dá)到更優(yōu)交互體驗(yàn)和效率的前提下，在多個(gè)場(chǎng)景中完成既定目標(biāo)和的心理及生理需求。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)相對(duì)于傳統(tǒng)線下購(gòu)買(mǎi)在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)上有著便捷的優(yōu)勢(shì)，從設(shè)計(jì)的角度電商APP的特點(diǎn)有展示空間有限、商品種類(lèi)和數(shù)量多、人機(jī)交互的可發(fā)掘空間大等。設(shè)計(jì)者需要思考如何在有限的展示空間合理且滿足用戶(hù)的查看及操作習(xí)慣的同時(shí)，展示有效的商品信息。同時(shí)隨著科技的發(fā)展，人機(jī)交互不斷發(fā)掘新的可能性。例如隨著AR技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，其在電商行業(yè)也有著一定范圍的應(yīng)用，有一些電商就在其APP中應(yīng)用AR技術(shù)設(shè)計(jì)了3D試衣功能，盡量提升用戶(hù)在使用電商APP購(gòu)物時(shí)的真實(shí)感。當(dāng)然隨著AR技術(shù)不斷的提升，在電商APP中的相對(duì)應(yīng)功能還可以不斷的優(yōu)化。

四、感性工學(xué)在電子商務(wù)APP交互設(shè)計(jì)中應(yīng)用的探索

基于感性工學(xué)的設(shè)計(jì)理念以人為核心，目標(biāo)是為了提高人機(jī)交互效率和用戶(hù)體驗(yàn)度。用戶(hù)情感的三個(gè)層次分別是行為、本能和反思。因此，基于感性工學(xué)的交互設(shè)計(jì)方法需要全面研究用戶(hù)這三個(gè)層次的情感。

（一）電商APP交互設(shè)計(jì)中的感性因素

1信息架構(gòu)要素：電商APP的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)是通過(guò)分析用戶(hù)想要達(dá)成目標(biāo)時(shí)候的心情以及狀態(tài)，達(dá)到滿足用戶(hù)需求和滿足產(chǎn)品內(nèi)部需求的目的。用戶(hù)對(duì)信息架構(gòu)的感知來(lái)源于視覺(jué)、觸覺(jué)相結(jié)合的感知，信息架構(gòu)反映給用戶(hù)的是一種或愉悅或煩惱的情緒。

用戶(hù)在使用電商APP進(jìn)行購(gòu)物時(shí)的心理需求是準(zhǔn)確購(gòu)買(mǎi)到目標(biāo)商品，系統(tǒng)地研究用戶(hù)在不同場(chǎng)景下需要解決的問(wèn)題，從而挖掘用戶(hù)的真實(shí)需求，將用戶(hù)的目標(biāo)和需求整理分析，進(jìn)而將產(chǎn)品的功能進(jìn)行歸納、分類(lèi)，最終搭建一套便于用戶(hù)操作，提高交互效率同時(shí)能給用戶(hù)帶來(lái)愉悅感的信息架構(gòu)。這對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)、增加用戶(hù)黏性起到很大的積極作用。

2.布局要素：布局是交互設(shè)計(jì)的另一重要因素，其來(lái)源于用戶(hù)視覺(jué)感知。良好的頁(yè)面布局能夠起到正確的引導(dǎo)作用，提高交互效率。

（1）導(dǎo)航：導(dǎo)航是依據(jù)信息架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將產(chǎn)品的主要功能提煉和排列，能夠幫助用戶(hù)快速鎖定目標(biāo)。清晰合理的導(dǎo)航可以傳達(dá)產(chǎn)品核心功能，便于用戶(hù)直觀判斷產(chǎn)品能否滿足心理目標(biāo)。同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品自身的市場(chǎng)定位以及目標(biāo)用戶(hù)的特點(diǎn)，不同的產(chǎn)品其信恩架構(gòu)表現(xiàn)在導(dǎo)航上的特點(diǎn)也不同。（如圖5）手機(jī)淘寶的導(dǎo)航欄正中的重要位置放置了“問(wèn)大家”功能，源于其重要的社交功能。而（圖6）的京東的導(dǎo)航欄正中的位置則是資訊類(lèi)的內(nèi)容。

（2）圖文：頁(yè)面的圖文是重要的內(nèi)容信息之一，傳達(dá)商品重要內(nèi)容的同時(shí)，涵蓋產(chǎn)品想要傳達(dá)的風(fēng)格和定位。不同的布局風(fēng)格傳達(dá)給用戶(hù)不同的感受，代表了產(chǎn)品想要著重表現(xiàn)的內(nèi)容。例如圖片分享類(lèi)APP突出展示圖片而弱化文字內(nèi)容，新聞?lì)怉PP則更多強(qiáng)調(diào)傳達(dá)文字信息而圖片作為輔助信息不會(huì)突出展示。因而通過(guò)研究在具體頁(yè)面用戶(hù)需要獲取的圖文信息比例，設(shè)計(jì)出符合瀏覽習(xí)慣的圖文布局，可以幫助用戶(hù)準(zhǔn)確地接收信息。

3.視覺(jué)：視覺(jué)元素作為用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)最先定義產(chǎn)品風(fēng)格的入口，對(duì)用戶(hù)是否對(duì)產(chǎn)品有良好的認(rèn)知的重要元素，良好的視覺(jué)體驗(yàn)會(huì)決定用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

（1）品牌形象：品牌形象包括Logo、標(biāo)語(yǔ)、圖標(biāo)等，統(tǒng)一的品牌形象幫助用戶(hù)建立整體的品牌意識(shí)。由于用戶(hù)對(duì)于品牌的識(shí)別來(lái)源于短時(shí)記憶，適當(dāng)?shù)赝怀稣故酒放菩蜗笥兄谠谟脩?hù)心里實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期記憶。例如在天貓6.2.1版本中，在首頁(yè)頂部明顯突出天貓的品牌標(biāo)識(shí)，配合靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩種方式展現(xiàn)，可以吸引用戶(hù)的關(guān)注度，從而達(dá)到提升品牌形象的目的（如圖7）。

（2）色彩：不同的顏色可以在視覺(jué)上帶給用戶(hù)不一樣的心理感受，白色往往象征純潔和高雅，黑色象征權(quán)威和力量，紅色和黃色這樣靚麗的色彩代表熱情，藍(lán)色和綠色給人以舒服的感覺(jué)等。色彩能影響用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，所以明確產(chǎn)品想要傳達(dá)給用戶(hù)的感覺(jué)至關(guān)重要。（如圖8）寺庫(kù)首頁(yè)所示，采用黑色和白色作為主色調(diào)和輔助色，金色作為突出色，體現(xiàn)了整個(gè)產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔高端的特點(diǎn)，凸顯其主要銷(xiāo)售奢侈品這樣的產(chǎn)品定位。

（二）關(guān)于電商APP的設(shè)計(jì)思路

綜合以上的研究分析，就電商APP提出下面幾個(gè)方面的設(shè)計(jì)思路。

1首頁(yè)：首頁(yè)作為打FFAPP的第一個(gè)頁(yè)面，集合了產(chǎn)品重要的功能，從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和色彩運(yùn)用上需要盡可能符合用戶(hù)的心理模型。

由于首頁(yè)信息量相對(duì)較大且屬于非單一功能的頁(yè)面，同時(shí)基于手機(jī)APP展示空間有限的特點(diǎn)，需要將功能和信息加以歸納和整理，根據(jù)信息結(jié)構(gòu)以分類(lèi)的方法將內(nèi)容區(qū)分主次關(guān)系，最終以簡(jiǎn)潔明了的形式展示給用戶(hù)，便于用戶(hù)高效查找和獲取有效信息。

在色彩的運(yùn)用上根據(jù)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，用不同的色彩區(qū)分首頁(yè)上復(fù)雜多樣的功能且色彩數(shù)量不宜過(guò)多以免干擾用戶(hù)做出正確的判斷。色彩通常分為主色、輔色和突出色，需要給結(jié)構(gòu)上的不同層次賦予不同層次的顏色。

2.商品詳情頁(yè)：商品詳情頁(yè)承載著商品的大部分信息，在電商APP中是用戶(hù)與產(chǎn)品直接接觸的重要頁(yè)面。用戶(hù)在快速獲取商品信息之后對(duì)比所展示商品與預(yù)期商品的同時(shí)，由于電商APP自身的安全性與真實(shí)性的局限，詳情頁(yè)所展示的風(fēng)格及效果對(duì)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生了很大的影響。因此設(shè)計(jì)詳情頁(yè)首先要關(guān)注采用合理的布局將商品信息盡可能展示全面，其次設(shè)計(jì)風(fēng)格需要給用戶(hù)可信賴(lài)感。

3購(gòu)物車(chē)：購(gòu)物車(chē)頁(yè)面是電商APP的重要頁(yè)面，承擔(dān)著用戶(hù)核查和修改即將購(gòu)買(mǎi)商品的需求，同時(shí)也是結(jié)算之前的重要步驟之一。購(gòu)物車(chē)頁(yè)面的設(shè)計(jì)需要根據(jù)用戶(hù)在線下購(gòu)買(mǎi)商品積累的用戶(hù)習(xí)慣，分析用戶(hù)在將商品加入購(gòu)物車(chē)和查看購(gòu)物車(chē)商品步驟中的用戶(hù)心理，設(shè)置便捷直觀的功能，提高用戶(hù)在這個(gè)功能之上的轉(zhuǎn)化效率。

（三）優(yōu)化感性電商APP交互設(shè)計(jì)的研究方向

通過(guò)調(diào)查分析研究用戶(hù)的感性需求，針對(duì)用戶(hù)情感進(jìn)行電商APP的交互設(shè)計(jì)能夠提升用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的信任度和依賴(lài)程度。增加用戶(hù)黏性是產(chǎn)品在不斷優(yōu)化的過(guò)程中重要的環(huán)節(jié)，增加用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感、參與感，以及在用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)為其制造驚喜，都是在通過(guò)研究用戶(hù)情感的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)優(yōu)化的有效策略。在電商APP中參與感可以通過(guò)增強(qiáng)用戶(hù)于商品之間，用戶(hù)于用戶(hù)之間，通過(guò)圖文、視頻等形式的有效交互來(lái)實(shí)現(xiàn)。（如圖9）的紅書(shū)APP，用戶(hù)發(fā)布關(guān)于商品使用體驗(yàn)的圖文信息從而達(dá)到提升使用APP的滿足感與參與感。

總結(jié)

感性工學(xué)在電商APP交互設(shè)計(jì)上的應(yīng)用，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)者層面為交互設(shè)計(jì)的開(kāi)展奠定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摶A(chǔ)，提高設(shè)計(jì)效率。在用戶(hù)層面研究用戶(hù)真實(shí)的情感，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為核心的交互設(shè)計(jì)提高用戶(hù)在使用電商APP購(gòu)物時(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)度及交互效率。由于感性工學(xué)出現(xiàn)伊始時(shí)為了改善工業(yè)行業(yè)的設(shè)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的應(yīng)用相對(duì)較少。不過(guò)今年來(lái)逐漸呈上升趨勢(shì)，相信其科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯坷碚摷胺椒ㄎ磥?lái)講得到更大范圍的應(yīng)用。