劉晶晶 魏忠 劉前鋒

摘要：以任務(wù)-技術(shù)匹配（TTF）模型和技術(shù)接受（TAM）模型為基礎(chǔ)，從客戶需求與企業(yè)實(shí)現(xiàn)能力匹配度的角度。探討匹配度對(duì)IT項(xiàng)目成敗影響的關(guān)鍵因素。引入項(xiàng)目情況與客戶情況作為調(diào)節(jié)變量，最終從項(xiàng)目的感知有用性和感知易用性來評(píng)價(jià)項(xiàng)目運(yùn)行績(jī)效。結(jié)合IT項(xiàng)目管理的特征，總結(jié)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)。構(gòu)建出高?？蛻粜枨笈c企業(yè)能力匹配度對(duì)項(xiàng)目成敗影響的研究模型，歸納概括出影響項(xiàng)目成敗的因素，并分析各因素之間的關(guān)系，提出相應(yīng)的假說為后續(xù)學(xué)者的研究提供理論參考。

關(guān)鍵詞：客戶需求 企業(yè)能力 匹配度 項(xiàng)目績(jī)效

一、引言

信息技術(shù)（IT）在我國(guó)高等教育的教學(xué)、研究和管理中也起著越來越重要的作用。大學(xué)信息技術(shù)影響高校的教師、學(xué)生、流程、信息等關(guān)鍵要素，通過與這些要素的結(jié)合，共同推動(dòng)高校各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)高校高校組織績(jī)效。事實(shí)上信息技術(shù)已經(jīng)成為教學(xué)管理與科學(xué)研究的重要組成部分。IT項(xiàng)目建設(shè)在我國(guó)高校目前創(chuàng)建“雙一流”學(xué)科建設(shè)過程中，必將愈來愈受到重視。

盡管IT項(xiàng)目管理水平是在不斷提高，實(shí)際上IT項(xiàng)目實(shí)施的成功率還是比較低的。Standish Group在2015年“Chaos”研究中的最新數(shù)據(jù)顯示：在調(diào)查的50000個(gè)IT項(xiàng)目中，其中成功的只有29%，竟然有19%的項(xiàng)目是完全失敗，還有52%的項(xiàng)目仍舊存在缺陷，或者尚未滿足用戶的需求。在最近的調(diào)查中，持續(xù)的趨勢(shì)是：較小的項(xiàng)目比大項(xiàng)目有更大的成功可能性。因此，如何通過有效的方式采取適當(dāng)?shù)姆绞教岣逫T項(xiàng)目的成功率，已經(jīng)成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)外研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)問題。本文通過分析影響客戶價(jià)值需求與企業(yè)實(shí)現(xiàn)能力匹配度的關(guān)鍵因素并提出匹配度對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行績(jī)效的影響假說，為企業(yè)對(duì)高校IT項(xiàng)目的實(shí)施提供基于理論基礎(chǔ)的建議，并為后續(xù)學(xué)者的研究提供理論與參考模型。

二、文獻(xiàn)調(diào)查與研究發(fā)展

（一）客戶需求

客戶需求是客戶在有能力購(gòu)買的基礎(chǔ)上，為滿足自己愿望而對(duì)產(chǎn)品的特征、功能屬性等提出的要求。客戶需求信息是企業(yè)開展產(chǎn)品配置、提供服務(wù)的基礎(chǔ)，并且是直接影響產(chǎn)品市場(chǎng)需求量的關(guān)鍵因素。

李英俠認(rèn)為IT項(xiàng)目需求分析就是IT項(xiàng)目經(jīng)理或商務(wù)經(jīng)理與項(xiàng)目發(fā)起人和項(xiàng)目最終用戶確定項(xiàng)目需求，最終，形成項(xiàng)目需求文檔的過程。呂凌認(rèn)為一個(gè)完整的IT項(xiàng)目需求管理一般包括業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求、非功能性需求和需求分析報(bào)告等5個(gè)主要內(nèi)容。許菱在對(duì)我國(guó)項(xiàng)目發(fā)展情況的研究中發(fā)現(xiàn)真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的投資項(xiàng)目占比很小，大多數(shù)項(xiàng)目都以失敗告終，分析原因主要?dú)w結(jié)于需求問題。

關(guān)于需求變更，田輝認(rèn)為IT項(xiàng)目需求變更這種情況的出現(xiàn)幾乎是必然的，因此如何解決需求管控，并對(duì)其進(jìn)行有效處理就變成了IT項(xiàng)目經(jīng)理的必修課。馬文萍認(rèn)為IT項(xiàng)目需求變更也不是風(fēng)險(xiǎn)，這也是確定會(huì)發(fā)生的事情，幾乎沒有任何IT項(xiàng)目需求是一成不變的。

（二）企業(yè)能力

C.K.P rahalad和Gary Hamel在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《The Core Competenceof the corporation》一文，指出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是知識(shí)的積累，尤其是怎樣有效的融合多樣的技能生產(chǎn)力與多種的技術(shù)流。Araujo，Dubois&Gadde;認(rèn)為公司能力包括公司管理特定伙伴所使用的間接能力、互補(bǔ)能力，并提出了互補(bǔ)間接能力的概念。時(shí)運(yùn)濤等認(rèn)為如果企業(yè)實(shí)際能力與當(dāng)前戰(zhàn)略目標(biāo)不匹配，即使實(shí)際能力很好也可能出現(xiàn)達(dá)不到目標(biāo)的情況，即存在能力與戰(zhàn)略不匹配。谷奇峰在理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上將企業(yè)能力理論分為四個(gè)部分，即資源基礎(chǔ)論、核心能力論、知識(shí)基礎(chǔ)論和動(dòng)態(tài)能力論。郭亞軍認(rèn)為對(duì)于軟件企業(yè)，有知識(shí)、受過教育和培訓(xùn)的員工在一定程度上有利于企業(yè)利潤(rùn)率和經(jīng)營(yíng)效率的提高。

（三）IT項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)

雷杰認(rèn)為IT項(xiàng)目因風(fēng)險(xiǎn)而失敗有3種原因：產(chǎn)品低于既定的性能水平、項(xiàng)目實(shí)施過程中費(fèi)成本過高、驗(yàn)收期拉長(zhǎng)導(dǎo)致在項(xiàng)目的進(jìn)程中所出現(xiàn)的不可控因素。Andesen&Jesson;認(rèn)為項(xiàng)目的成功應(yīng)該滿足兩種成功標(biāo)準(zhǔn)，即面向任務(wù)的和面向人的標(biāo)準(zhǔn)，黃存權(quán)提出了IT項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下7個(gè)因子：IT系統(tǒng)、鐵三角、客戶滿意、項(xiàng)目成員、高層管理者、項(xiàng)目組織、外部利益相關(guān)者。

據(jù)劉朝華學(xué)者調(diào)查，2/3的客戶離開企業(yè)是因?yàn)榭蛻絷P(guān)注不夠在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)利潤(rùn)加倍。The Standish Group（2015）每年都公布CHAOS關(guān)于IT項(xiàng)目的研究成果，其中2015年的項(xiàng)目成功因素分析中，10個(gè)要素中，執(zhí)行贊助、用戶參與、情感成熟和優(yōu)化并列最重要的前4個(gè)因素，占60%的權(quán)重。

三、模型的理論框架

（一）TTF模型基本邏輯

TTF理論基于匹配的角度對(duì)用戶使用信息系統(tǒng)的行為因素進(jìn)行研討探究，通過用戶運(yùn)用信息系統(tǒng)完成的工作能否與信息系統(tǒng)的技能之間獲得高效可靠的匹配，從而可以判定用戶熟悉、認(rèn)可與應(yīng)用信息系統(tǒng)的情況。TTF的理論模型的核心構(gòu)成分為四個(gè)部分，主要?jiǎng)澐譃槿蝿?wù)特征、技術(shù)特征、用戶特征以及任務(wù)技術(shù)匹配。圖1為Goodhue的TTF原始模型：

任務(wù)技術(shù)匹配模型就可以擴(kuò)展到IT項(xiàng)目的客戶需求與實(shí)現(xiàn)能力匹配對(duì)項(xiàng)目使用的影響的研究模型，如圖2：圖2客戶需求與實(shí)現(xiàn)能力匹配對(duì)績(jī)效的影響

（二）TAM模型擴(kuò)展

TAM模型一般是通過感知有用性和感知易用性這影響信息系統(tǒng)使用的兩個(gè)核心因素，研究影響用戶對(duì)信息技術(shù)的滿意程度和使用動(dòng)機(jī)進(jìn)而影響其行為。

（1）感知有用性。感知有用性，是指使用者以為應(yīng)用一項(xiàng)具體信息技術(shù)可以增強(qiáng)本身任務(wù)績(jī)效的程度（Davis，1989：Daviset al，1989）。對(duì)IT項(xiàng)目而言，用戶對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)的感知滿意，能滿足客戶提高業(yè)績(jī)、提高效率的目的，能達(dá)到預(yù)期的效果。

（2）感知易用性。感知易用性，指的是使用者認(rèn)為應(yīng)用一種具體信息技術(shù)的難易水平（Davis，1989；davis et al，1989）。

張李義將計(jì)算機(jī)OA系統(tǒng)發(fā)展到信息系統(tǒng)行業(yè)的技能，擴(kuò)展的TAM影響邏輯過程如圖3；

對(duì)于具體的IT項(xiàng)目，將外部變量取為客戶需求與企業(yè)能力的匹配度，項(xiàng)目績(jī)效由客戶對(duì)項(xiàng)目使用過程的感知有用性和感知易用性作為績(jī)效反饋。

改進(jìn)模型為如圖4：

（三）研究模型框架

在前文對(duì)文獻(xiàn)的調(diào)查中總結(jié)定義客戶需求的兩個(gè)關(guān)鍵因素：需求明確和需求變更。其中一方面是指不完全的、概念不清的和不能明確預(yù)期目標(biāo)的需求；另一方面是指頻繁變動(dòng)的需求。企業(yè)實(shí)現(xiàn)能力的關(guān)鍵因素為：技術(shù)能力、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、服務(wù)能力。即企業(yè)技術(shù)研發(fā)部門能力的支持、人力資源部對(duì)團(tuán)隊(duì)成員配置的支持、企業(yè)是否服務(wù)于項(xiàng)目以及服務(wù)于這個(gè)項(xiàng)目的能力的支持。

（1）需求變更。實(shí)際工作IT項(xiàng)目的需求必然會(huì)改變，也可以認(rèn)為IT項(xiàng)目需求的改變也不一定是一種存在風(fēng)險(xiǎn)的事件，相反這一事件是一個(gè)必然事件。（2）需求明確。朱敏提出明確的需求一直是IT項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的要素之一，即需求明確，定義合理，需求完成。（3）技術(shù)能力。IT企業(yè)一般都是高新技術(shù)企業(yè)，技術(shù)能力是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也體現(xiàn)在其擁有的技術(shù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利等方面。（4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。Wallace對(duì)技術(shù)人才的支持即穩(wěn)定項(xiàng)目人員等、專業(yè)性、團(tuán)隊(duì)的溝通交流能力、與項(xiàng)目任務(wù)的匹配的專業(yè)知識(shí)等。（5）服務(wù)能力。從企業(yè)來講公司組織制度對(duì)服務(wù)體系的支持，服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)性。（6）客戶情況。比如用戶的崗位，自身技術(shù)水平、用戶使用信息系統(tǒng)服務(wù)的對(duì)象及受眾等因素。（7）項(xiàng)目情況。區(qū)域、規(guī)模、用戶情況、項(xiàng)目所屬部門等因素；結(jié)合情況如公司是否有相關(guān)技術(shù)資源，項(xiàng)目組成員是否有相關(guān)資源等與項(xiàng)目需求匹配。綜合2.1和2.2對(duì)TTF模型與TAM模型的擴(kuò)展得出本研究的模型框架如圖5，

一方面，行動(dòng)意愿由主觀感覺、感知行為控制和應(yīng)用態(tài)度協(xié)同決定，另一方面，應(yīng)用行為由感知行為控制和行為動(dòng)向兩者協(xié)同決定Pavlou&Fygenson;，2006）。因此，提出：

假說1：項(xiàng)目使用狀況即感知有用性與感知易用性對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行效果有正向影響。當(dāng)企業(yè)能力與項(xiàng)目需求匹配度越高時(shí)，可以增加使用者通過使用模型取得績(jī)效的概率，而且可直接影響項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效。因此，提出：

假說2：需求能力匹配對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行績(jī)效有正向影響。IT項(xiàng)目中，需求變更是必然存在的，做好變更控制是項(xiàng)目管理的重要環(huán)節(jié)。需求明確程度通常取決于與客戶的溝通效率，明確的需求便于企業(yè)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行資源配置。因此，提出：

假說3：客戶需求對(duì)需求能力匹配度有正向影響。企業(yè)具備完善的技術(shù)研發(fā)能力，提供項(xiàng)目需求技術(shù)支持，有效地配置項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員從而達(dá)成對(duì)資源合理分配的最優(yōu)化，并具備良好的項(xiàng)目服務(wù)能力，保證及時(shí)性、有效性、可靠性的服務(wù)水平而更加匹配項(xiàng)目需求。因此，提出：

假說4：企業(yè)能力對(duì)需求能力匹配度有正向影響。

四、總結(jié)及未來研究

在需求與能力匹配理論視角下整合TTF、TAM模型，形成了基于需求能力匹配理論的綜合性模型。研究模型統(tǒng)一了交叉重疊的概念，抽取了客戶需求與企業(yè)實(shí)現(xiàn)能力的關(guān)鍵影響因素，并且納入了需求特征和能力特征這些關(guān)鍵情境變量的調(diào)節(jié)影響，模型簡(jiǎn)潔，能更好地幫助研究者和實(shí)踐者分析IT項(xiàng)目運(yùn)行績(jī)效的關(guān)鍵因素。

在下一步的研究中將會(huì)對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析。對(duì)模型變量進(jìn)行更細(xì)致的定義，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，選擇合適的中小企業(yè)，抽取其與高校的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以驗(yàn)證和優(yōu)化模型，并找出模型各個(gè)變量之間的關(guān)聯(lián)度，為以后其它學(xué)者對(duì)項(xiàng)目管理調(diào)查研究提供理論參考，為企業(yè)管理者如何配置企業(yè)資源以匹配項(xiàng)目需求提供支持條件，為高校決策者如何選取合適合作企業(yè)提供意見支撐。