劉輝

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局相應(yīng)由賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng)，客戶行為的變化對(duì)企業(yè)的影響越來(lái)越大，企業(yè)必須把注意力集中于客戶需求，最大限度地滿足其需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，成為企業(yè)當(dāng)前面臨的重要課題。

【關(guān)鍵詞】客戶需求 有效溝通 關(guān)系 滿意度

現(xiàn)代企業(yè)近年紛紛構(gòu)建“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理，以營(yíng)銷環(huán)節(jié)的資訊化、科學(xué)化，拉動(dòng)企業(yè)管理體制的進(jìn)步，提高客戶滿意度和企業(yè)營(yíng)利能力，擴(kuò)展市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。

一、什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer？Relationship？Management，簡(jiǎn)稱CRM）1990年由美國(guó)Gartner？Group提出，是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析來(lái)提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新型管理機(jī)制。

二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性

（1）100-1=0。這個(gè)著名的營(yíng)銷等式所表達(dá)的意思是，即使有100個(gè)客戶對(duì)某個(gè)公司滿意，但只要有1個(gè)客戶對(duì)其持否定態(tài)度，公司的美譽(yù)立即歸零?？梢?jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度對(duì)于提高企業(yè)信譽(yù)有多么重要的作用。

本田的成功可以說(shuō)明問(wèn)題。本田汽車之所以能蠃得美國(guó)人民的喜愛(ài)，除了產(chǎn)品質(zhì)量一流外，注重服務(wù)和客戶關(guān)系管理也是一個(gè)重要的原因。本田的經(jīng)銷商致力于“完全滿意”及長(zhǎng)期與客戶保持伙伴關(guān)系。本田的成功就在于把客戶放到第一位，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與客戶保持“雙盈”關(guān)系。

（2）挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀念。多數(shù)國(guó)企家大業(yè)大，酒香不怕巷子深，往往對(duì)無(wú)微不致的CRM不以為然。如果利用客戶關(guān)系管理，使客戶與公司建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加。

如何贏得客戶和維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷地提高管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)的客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、在企業(yè)中如何成功實(shí)施CRM

管理層高度重視?？蛻絷P(guān)系管理是新的企業(yè)管理思想和模式，它不再是某一部門的內(nèi)部職能，而需要企業(yè)整體通力合作。從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用客戶服務(wù)管理中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。

通過(guò)與客戶的互動(dòng)聯(lián)系，不斷改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的數(shù)量，企業(yè)才會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，并且永葆青春活力。

量身制定特色客戶關(guān)系管理體系。很多企業(yè)以為引進(jìn)CRM系統(tǒng)依樣劃葫蘆即可，但簡(jiǎn)單套用往往不成功。由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征及客戶層次、需求方向不同，所以要結(jié)合本公司特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，量力而行，盡力而為。通過(guò)加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

加強(qiáng)與客戶的有效溝通?？蛻粼谧鰶Q策時(shí)可獲得的資訊遠(yuǎn)多于從前，誰(shuí)輸?shù)袅速Y訊提供，誰(shuí)就輸?shù)袅丝蛻簟Ｒ虼?，CRM強(qiáng)調(diào)為客戶提供廣泛的產(chǎn)品、通信和服務(wù)選擇，使客戶根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)，使客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度有效提升?，F(xiàn)代溝通方法的多樣化為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供便利，企業(yè)必須重視每一次遠(yuǎn)程或者近距離接觸，認(rèn)真搜集整理，注重關(guān)系維護(hù)，通過(guò)為客戶提供有效資訊贏得客戶，通過(guò)規(guī)范而細(xì)致的程序使企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系。

我國(guó)要實(shí)現(xiàn)工業(yè)化，推進(jìn)資訊化和現(xiàn)代化，必須依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造和優(yōu)化升級(jí)?？蛻艄芾砝砟詈虲RM系統(tǒng)，對(duì)于習(xí)慣了傳統(tǒng)模式下運(yùn)行的國(guó)企形成了較強(qiáng)的沖擊。使傳統(tǒng)管理模式突破原有的瓶頸，挖掘巨大的市場(chǎng)潛力，激發(fā)企業(yè)的活力和生機(jī)。

Abstract： with the development of society and economy， society increasingly rich products， the market pattern of the corresponding transition from a seller's market to buyer's market， changes in customer behavior influence on enterprise is more and more big， the enterprise must focus on customer needs， to maximize the desire to meet their needs and long-term interests. How to strengthen customer relationship management and improve the core competitiveness of enterprises has become an important issue for enterprises.

Key words： customer demand， effective communication， relationship， satisfaction

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