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        護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用

        2018-11-14 11:15:08李蓮蓬
        中國(guó)社區(qū)醫(yī)師 2018年17期
        關(guān)鍵詞:護(hù)患溝通門診滿意度

        李蓮蓬

        摘要 目的:評(píng)價(jià)護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用價(jià)值。方法:收治門診就診患者110例,隨機(jī)分為兩組。研究組的分導(dǎo)診工作由經(jīng)過(guò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員進(jìn)行,對(duì)照組的分導(dǎo)診工作由未經(jīng)過(guò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員進(jìn)行,對(duì)比兩組門診分導(dǎo)診工作的滿意度。結(jié)果:研究組分導(dǎo)診工作滿意度高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論:護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用能夠有效提高患者滿意度,有利于減少門診護(hù)患糾紛。

        關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通;門診;分導(dǎo)診;滿意度;門診糾紛事件

        門診是醫(yī)院對(duì)非住院患者實(shí)施初步診斷和用藥的科室,具有人流量大、工作量大的特點(diǎn)[1]。門診分導(dǎo)診是門診工作的重要工作環(huán)節(jié),其工作質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象[2]。因此,采取相關(guān)措施保障門診分導(dǎo)診工作質(zhì)量十分必要。近年來(lái),一部分調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),護(hù)患關(guān)系可對(duì)門診分導(dǎo)診工作產(chǎn)生一定程度的影響,良好的護(hù)患關(guān)系有利于減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3,4]。而溝通是護(hù)理人員與患者建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑。為促進(jìn)護(hù)患良好溝通,我院對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)。本研究主要分析護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用價(jià)值,現(xiàn)報(bào)告如下。

        資料與方法

        2016年7月-2017年3月收治門診就診患者110例,排除未成年患者、存在認(rèn)知功能障礙的患者和既往有精神疾病史的患者。應(yīng)用單雙號(hào)法將所有患者隨機(jī)分為兩組,每組55例。研究組男女比例29:26;年齡21~ 68歲,平均年齡(42.36±4.09)歲;本科及以上10例,大專21例,高中及以下24例。對(duì)照組男女比例31:24;年齡24~ 64歲,平均年齡(42.19±4.14)歲;本科及以上9例,大專23例,高中及以下23例。兩組一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

        方法:研究組的門診分導(dǎo)診工作由經(jīng)過(guò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)。對(duì)照組的門診分導(dǎo)診工作由未經(jīng)過(guò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)。護(hù)患溝通技巧的具體培訓(xùn)內(nèi)容:①語(yǔ)言溝通技巧:要求門診護(hù)理人員了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式,每個(gè)科室醫(yī)生的特長(zhǎng),能夠及時(shí)解答患者的疑問(wèn),對(duì)患者進(jìn)行合理引導(dǎo)。②維持親和力:囑咐護(hù)理人員在與患者溝通的過(guò)程中,時(shí)刻維持親和力,耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō),明確患者的具體需求,語(yǔ)速適中、音調(diào)溫和地告知患者問(wèn)題的答案。③正確掌握健康宣教方法:每日來(lái)醫(yī)院門診就診的患者數(shù)量較多,一部分患者需要等待一段時(shí)間。指導(dǎo)護(hù)理人員在患者等待就診期間對(duì)患者實(shí)施健康宣教,如可以印制適合多種疾病的健康教育處方,為患者發(fā)放,提高患者的自我保健意識(shí)。針對(duì)患者在等待候診過(guò)程中提出的問(wèn)題,仍盡可能地給予患者解答,使患者感覺(jué)到被尊重,加強(qiáng)患者對(duì)自身的信任。④特殊情況的溝通技巧:門診患者雖然病情不是十分危急,但也可能存在特殊狀況,如存在機(jī)體痛苦和情緒異常等。因此,門診護(hù)理人員應(yīng)掌握特殊情況下與患者溝通的技巧。在與患者進(jìn)行溝通前時(shí),了解患者的心理狀態(tài)和生理狀態(tài),根據(jù)患者的具體狀況進(jìn)行有效溝通。若患者存在聽(tīng)力障礙,可輕輕撫觸患者,使其感覺(jué)到自己的到來(lái)。若患者存在視力障礙,在接近患者時(shí),首先闡明身份,避免患者產(chǎn)生緊張、恐懼等不良情緒。

        觀察指標(biāo):本研究對(duì)比兩組患者對(duì)我院門診分導(dǎo)診工作的滿意度。滿意度評(píng)價(jià)方法:自制門診分導(dǎo)診工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷為兩組患者發(fā)放,每例患者1份,問(wèn)卷中包括滿意、較滿意、一般3個(gè)選項(xiàng),要求患者根據(jù)客觀感受進(jìn)行選擇,當(dāng)面回收調(diào)查問(wèn)卷。門診分導(dǎo)診I:作滿意度=(總例數(shù)-一般例數(shù))/總例數(shù)×100.00%。

        統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:使用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料組間比較采用X2檢驗(yàn),計(jì)量資料采用(x±s)表示,組間比較采用t檢驗(yàn),P< 0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        結(jié)果

        研究組、對(duì)照組的門診分導(dǎo)診工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷均有效回收,統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,研究組的門診分導(dǎo)診工作滿意度高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

        討論

        長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn),門診患者由于生病存在機(jī)體痛苦、擔(dān)心病情等原因可能存在焦慮、煩躁等不良情緒,在與護(hù)理人員溝通時(shí),若護(hù)理人員未能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言,很容易引發(fā)護(hù)患糾紛[5]。

        為減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,提高門診分導(dǎo)診工作質(zhì)量,我院對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn),并對(duì)護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。本研究發(fā)現(xiàn),由接受過(guò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)的門診分導(dǎo)診工作的研究組的門診分導(dǎo)診工作滿意度明顯高于對(duì)照組。分析得到上述研究結(jié)果的原因?yàn)殚T診護(hù)理人員通過(guò)應(yīng)用護(hù)患溝通技巧,使自己時(shí)刻注意儀態(tài),在工作過(guò)程中始終保持舉止文明。對(duì)患者而言,恰當(dāng)?shù)臏贤軌蚴蛊涓杏X(jué)到被尊重,增強(qiáng)患者的信任感,加快良好護(hù)患關(guān)系的建立。此外,護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用還能發(fā)揮心理護(hù)理的作用,通過(guò)溝通能夠給予患者鼓勵(lì)和支持,幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心,能夠樂(lè)觀面對(duì)疾病的診斷和治療。

        綜上所述,護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用能夠減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,有利于提升門診整體護(hù)理水平。

        參考文獻(xiàn)

        [1]林偉,于淑玲,王秀菊.護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用[J].中同醫(yī)院管理,2011,31(11):88

        [2]蔡旭珊.在門診分導(dǎo)診工作中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(21):74-75.

        [3]王春艷.護(hù)患溝通技巧在門診輸液室的應(yīng)用與體會(huì)[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2013,11(27):57-58.

        [4]張珉珉.淺淡在門診分診工作中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].求醫(yī)問(wèn)藥(下半月),2012,10(2):682.

        [5]溫金紅.護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2013,17(36):4863-4864.

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