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空乘人員的服務水平、職業(yè)素養(yǎng)直接代表著航空公司的形象。近年來,航空公司競爭激烈,空乘服務成為航空公司脫穎而出的關鍵。因此,航空公司對于空乘崗位的要求比較嚴格,為了提供更好的空乘服務,空乘人員上崗之前,需要進行空乘服務禮儀培訓,對空乘人員進行形體訓練、禮儀知識培訓、服務培訓等,提升空乘人員的形象和氣質,明確空乘人員的服務標準,提升服務意識,讓空乘人員以更好的狀態(tài)為乘客提供服務。
國內航空公司的發(fā)展迅速,同時也加劇了航空公司的競爭,通常航空公司通過硬件設施和服務兩方面,獲取優(yōu)勢地位。硬件設施方面,各大航空公司差距并不大,而且硬件有著可替代性。相較于硬件,人們更加關注航空公司的服務,包括服務水平、服務意識等,只有提供優(yōu)質貼心的服務,給乘客好的飛行體驗,才可以贏得更多的乘客。因此,提升服務,打造個性化和特色服務成為航空公司競爭的重要內容。
空乘專業(yè)是培養(yǎng)空乘人才的專業(yè),現(xiàn)階段大學生優(yōu)越感與同理心太弱,無法在空乘崗位找尋到自己的工作價值,在空乘服務方面,對空乘服務重視程度不組,雖然接受過服務培訓,依舊我行我素,很少能站在顧客角度思考??粘朔召|量方面,空乘服務較為被動,缺乏主動服務的意識,而且對待乘客態(tài)度冷淡,沒有做到微笑服務。此外,缺乏同乘客的溝通技巧,導致乘客滿意度偏低。因此,航空公司需要加強空乘人員的培訓,提升服務意識,規(guī)范服務行為和標準。
空乘服務禮儀培訓中,影響最為明顯的就是空乘專業(yè)學生的身體和心理素質。身體素質方面主要表現(xiàn)在:空乘服務禮儀,對空乘專業(yè)學生的言行舉止進行要求和訓練,學生的形體得到塑造,提升學生的外在形象,矯正學生不良的站姿、坐姿和走姿等。心理素質方面主要表現(xiàn)在:空乘專業(yè)學生面臨不同的乘客群體,不同的性別、民族、文化、習慣等,尤其是在空乘服務中遇到一些突發(fā)情況,空乘人員如何采取措施有效處理,因此,空乘禮儀培訓,對于空乘專業(yè)學生的心理素質也產生一定影響,遇事不慌張,妥善處理。學生在學習空乘禮儀時,了解不同國家對于禮儀的不同要求,不斷改進和提升自我,形成積極向上的心態(tài)。此外,空乘禮儀中,形體訓練對于形體的塑造,通常要反復練習,學生塑造形體的同時,磨練意志。
通過空乘服務禮儀培訓,讓空乘專業(yè)學生掌握禮儀方面知識,不僅提升學生的身體和心理素質,同時提升空乘專業(yè)學生職業(yè)技能,使其更好地適應崗位要求。眾所周知,空乘崗位對于空乘人員的素質要求較為全面,擁有良好的外在形象、豐富的知識儲備、服務意識、溝通能力和應變能力??粘朔斩Y儀培訓,可以為學生未來職業(yè)生涯打好基礎,知道空乘服務可能面臨的突發(fā)狀況,如何妥善處理。此外,空乘服務禮儀培訓,可以培養(yǎng)學生尊重他人、理解寬容、誠實守信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神,有助于學生職業(yè)素養(yǎng)的提升。
由于空乘崗位對于空乘人員的要求較為全面,比如,英語口語能力、溝通能力、人際處理能力等,因此,空乘服務禮儀培訓的內容也十分廣泛。從基礎的形體訓練、禮儀知識培訓、安全管理培訓、服務培訓等,通過這些空乘服務禮儀培訓,可以提升空乘人員的綜合素質,實現(xiàn)全面發(fā)展。綜合素質的提升,可以讓學生在未來職業(yè)生涯中,占據(jù)優(yōu)勢地位,從眾多競爭對象中脫穎而出。此外,空乘服務禮儀培訓,從形體訓練到知識訓練,實現(xiàn)了內外兼修的目的,空乘專業(yè)學生的外在形象、內在修養(yǎng)都得到鍛煉。所以,空乘禮服務儀訓練對于空乘專業(yè)學生影響深遠,高校應該積極開展空乘服務禮儀培訓。
綜上所述,空乘服務禮儀培訓內容十分廣泛,對空乘人員的儀容儀表、動作姿勢、語言交談、肢體語言、服務接待等都有著嚴格的要求。空乘服務禮儀是航空公司發(fā)展的必然要求,同時也是改變學生服務意識和服務水平差的重要途徑??粘硕Y儀訓練對于空乘專業(yè)學生的影響主要包括:身體素質、心理素質、職業(yè)素質、綜合素質的影響。身體素質方面:空乘服務禮儀,對于站姿、坐姿、走姿、微笑等都有著嚴格規(guī)定,塑造學生形體美。心理素質方面:了解各國的禮儀知識,豐富自己的知識面,形體訓練,鍛煉自己的意志力,心理素質得到提升。職業(yè)影響方面:空乘禮儀培訓,掌握空乘職業(yè)技能,更好地適應崗位需求。綜合素質方面:空乘服務禮儀設計內容廣泛,學生的各項能力得到鍛煉,提升了學生的綜合素質。