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        空乘服務(wù)禮儀對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響

        2018-11-14 20:12:47■/
        長江叢刊 2018年26期
        關(guān)鍵詞:空乘航空公司心理素質(zhì)

        ■/

        空乘人員的服務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)直接代表著航空公司的形象。近年來,航空公司競爭激烈,空乘服務(wù)成為航空公司脫穎而出的關(guān)鍵。因此,航空公司對于空乘崗位的要求比較嚴(yán)格,為了提供更好的空乘服務(wù),空乘人員上崗之前,需要進(jìn)行空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn),對空乘人員進(jìn)行形體訓(xùn)練、禮儀知識培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等,提升空乘人員的形象和氣質(zhì),明確空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)意識,讓空乘人員以更好的狀態(tài)為乘客提供服務(wù)。

        一、空乘服務(wù)禮儀開展的必要性

        (一)航空空乘崗位的職業(yè)要求

        國內(nèi)航空公司的發(fā)展迅速,同時也加劇了航空公司的競爭,通常航空公司通過硬件設(shè)施和服務(wù)兩方面,獲取優(yōu)勢地位。硬件設(shè)施方面,各大航空公司差距并不大,而且硬件有著可替代性。相較于硬件,人們更加關(guān)注航空公司的服務(wù),包括服務(wù)水平、服務(wù)意識等,只有提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),給乘客好的飛行體驗(yàn),才可以贏得更多的乘客。因此,提升服務(wù),打造個性化和特色服務(wù)成為航空公司競爭的重要內(nèi)容。

        (二)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識和服務(wù)水平較差

        空乘專業(yè)是培養(yǎng)空乘人才的專業(yè),現(xiàn)階段大學(xué)生優(yōu)越感與同理心太弱,無法在空乘崗位找尋到自己的工作價值,在空乘服務(wù)方面,對空乘服務(wù)重視程度不組,雖然接受過服務(wù)培訓(xùn),依舊我行我素,很少能站在顧客角度思考??粘朔?wù)質(zhì)量方面,空乘服務(wù)較為被動,缺乏主動服務(wù)的意識,而且對待乘客態(tài)度冷淡,沒有做到微笑服務(wù)。此外,缺乏同乘客的溝通技巧,導(dǎo)致乘客滿意度偏低。因此,航空公司需要加強(qiáng)空乘人員的培訓(xùn),提升服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)。

        二、空乘禮儀對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響

        (一)對空乘專業(yè)學(xué)生身體和心理素質(zhì)的影響

        空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)中,影響最為明顯的就是空乘專業(yè)學(xué)生的身體和心理素質(zhì)。身體素質(zhì)方面主要表現(xiàn)在:空乘服務(wù)禮儀,對空乘專業(yè)學(xué)生的言行舉止進(jìn)行要求和訓(xùn)練,學(xué)生的形體得到塑造,提升學(xué)生的外在形象,矯正學(xué)生不良的站姿、坐姿和走姿等。心理素質(zhì)方面主要表現(xiàn)在:空乘專業(yè)學(xué)生面臨不同的乘客群體,不同的性別、民族、文化、習(xí)慣等,尤其是在空乘服務(wù)中遇到一些突發(fā)情況,空乘人員如何采取措施有效處理,因此,空乘禮儀培訓(xùn),對于空乘專業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)也產(chǎn)生一定影響,遇事不慌張,妥善處理。學(xué)生在學(xué)習(xí)空乘禮儀時,了解不同國家對于禮儀的不同要求,不斷改進(jìn)和提升自我,形成積極向上的心態(tài)。此外,空乘禮儀中,形體訓(xùn)練對于形體的塑造,通常要反復(fù)練習(xí),學(xué)生塑造形體的同時,磨練意志。

        (二)對空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的影響

        通過空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn),讓空乘專業(yè)學(xué)生掌握禮儀方面知識,不僅提升學(xué)生的身體和心理素質(zhì),同時提升空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能,使其更好地適應(yīng)崗位要求。眾所周知,空乘崗位對于空乘人員的素質(zhì)要求較為全面,擁有良好的外在形象、豐富的知識儲備、服務(wù)意識、溝通能力和應(yīng)變能力??粘朔?wù)禮儀培訓(xùn),可以為學(xué)生未來職業(yè)生涯打好基礎(chǔ),知道空乘服務(wù)可能面臨的突發(fā)狀況,如何妥善處理。此外,空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn),可以培養(yǎng)學(xué)生尊重他人、理解寬容、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神,有助于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升。

        (三)對空乘專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)的影響

        由于空乘崗位對于空乘人員的要求較為全面,比如,英語口語能力、溝通能力、人際處理能力等,因此,空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容也十分廣泛。從基礎(chǔ)的形體訓(xùn)練、禮儀知識培訓(xùn)、安全管理培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等,通過這些空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn),可以提升空乘人員的綜合素質(zhì),實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。綜合素質(zhì)的提升,可以讓學(xué)生在未來職業(yè)生涯中,占據(jù)優(yōu)勢地位,從眾多競爭對象中脫穎而出。此外,空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn),從形體訓(xùn)練到知識訓(xùn)練,實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外兼修的目的,空乘專業(yè)學(xué)生的外在形象、內(nèi)在修養(yǎng)都得到鍛煉。所以,空乘禮服務(wù)儀訓(xùn)練對于空乘專業(yè)學(xué)生影響深遠(yuǎn),高校應(yīng)該積極開展空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

        三、結(jié)語

        綜上所述,空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容十分廣泛,對空乘人員的儀容儀表、動作姿勢、語言交談、肢體語言、服務(wù)接待等都有著嚴(yán)格的要求??粘朔?wù)禮儀是航空公司發(fā)展的必然要求,同時也是改變學(xué)生服務(wù)意識和服務(wù)水平差的重要途徑??粘硕Y儀訓(xùn)練對于空乘專業(yè)學(xué)生的影響主要包括:身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)的影響。身體素質(zhì)方面:空乘服務(wù)禮儀,對于站姿、坐姿、走姿、微笑等都有著嚴(yán)格規(guī)定,塑造學(xué)生形體美。心理素質(zhì)方面:了解各國的禮儀知識,豐富自己的知識面,形體訓(xùn)練,鍛煉自己的意志力,心理素質(zhì)得到提升。職業(yè)影響方面:空乘禮儀培訓(xùn),掌握空乘職業(yè)技能,更好地適應(yīng)崗位需求。綜合素質(zhì)方面:空乘服務(wù)禮儀設(shè)計內(nèi)容廣泛,學(xué)生的各項(xiàng)能力得到鍛煉,提升了學(xué)生的綜合素質(zhì)。

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