柳弦

摘 要：現(xiàn)在隨著經(jīng)濟發(fā)展加速，人們生活水平質量提高，人們的需求也開始從物質方面逐漸向精神需求過渡，因而人們對于圖書館建設和管理就提出了各位能更高的要求。文章從高職圖書館當中讀者服務質量含義和現(xiàn)狀進行分析研究，與此同時對服務質量的提升提出新要求。

關鍵詞：高職圖書館；服務質量；服務管理

服務質量具有固有特性，實質人們對其滿足的程度。圖書館的質量通常就是指圖書館當中文獻信息的充足與否以及其對于潛在要求的涵蓋之和。圖書館在服務質量方面的表現(xiàn)可以概括為圖書館工作人員對于讀者提供的服務給顧客帶來的滿意程度，以及顧客對于圖書館中所收藏文獻的滿足程度，這兩者均有讀者進行定義衡量。

1圖書館讀者服務質量含義

質量管理主要在于建立一套有效的文件化管理模式，其中體系文件的建立不僅包含了圖書館的各項業(yè)務工作過程，與此同時還能有效的對于各個服務過程進行管理，進而有效的了解到圖書館制度當中存在的問題，進而能夠進行完善強化。現(xiàn)在很多圖書館開始將國際當中相對先進的標準化管理體系逐漸引入到圖書館的服務質量管理過程中，在這一過程中需要根據(jù)圖書館自身實際來建立一套合適的方針和質量管理目標，隨后靈活運用有關的規(guī)則條理，將信息服務的觀念轉變?yōu)樽x者為中心的理念，然后構建出一套標準化的服務質量管理體系，進而有條件提高圖書館的信息服務質量，最終達到圖書館服務質量可持續(xù)發(fā)展。

2圖書館服務質量管理當中存在的問題

在圖書館的讀者服務管理當中，進行測評采用的指標必須能夠充分反應服務質量的本質，比如可以使有關于讀者的服務管理等方面的需求。對于指標進行統(tǒng)計的過程通常難度較大，因而導致統(tǒng)計結果等出現(xiàn)問題。

2.1統(tǒng)計數(shù)據(jù)的不準確

書庫一般時刻處于開放狀態(tài)，因而其內部數(shù)據(jù)一直都處于變動的狀態(tài)，與此同時要對于數(shù)據(jù)進行一次統(tǒng)計都會花費大量的人力物力和時間。比如對于信息檢索的質量評價中采用查全率作為評價引述的時候，要檢測檢索出文獻占據(jù)全部相關文獻數(shù)量的比例，在這一過程中，因為書庫具有開放性，而在開放性的系統(tǒng)當中如果要進行細致操作，則通常是不夠可行的。系統(tǒng)當中存在了相當大的動態(tài)性質，沒有檢索出來的相關文獻數(shù)量在獲得的過程中有相當大的阻礙，如果檢索者能夠輕易通過智能方式獲得這些文獻，則讀者也應當能夠通過同樣的方式獲得這些文獻信息。這些問題都導致了圖書館進行信息服務質量測評的難以展開。

2.2讀者服務的系統(tǒng)沒有足夠的系統(tǒng)性

現(xiàn)在高職圖書館雖然在對于服務管理的過程中下了一定的功夫，采取了座談會等方式獲得讀者意見并細致審查合理采納，但是這些措施沒有從根本上解決問題。因為圖書館內資源質量和信息服務等都是需要由讀者來評價的，所以要強化服務，就不能停留在被動接受的層面，不能簡單的對讀者進行分類，進行相當簡單的分析過程，進而導致圖書館的資源不能得到充分利用開發(fā)。

3解決服務質量問題的策略

對于高職圖書館的讀者服務質量問題，可以通過對于服務理念的轉變以及強化技術型管理的措施來進行緩解和解決。

3.1轉換服務質量理念

在圖書管理服務的過程中，必須要講讀者的滿意程度作為圖書管服務的質量評價主要標準，這也是圖書館的義務以及職能的體現(xiàn)。對于圖書館服務質量的評價需要建立在服務關系之上，以讀者作為重心，來客觀的評判圖書館管理的服務質量，這也在某個程度上意味著質量評價過程從傳統(tǒng)的圖書館與圖書館行政主管部門之間的從屬關系，轉變?yōu)閳D書館和讀者之間的服務關系的轉表。這一轉變對于讀者作為重心進行圖書館服務來說具有重要意義，能夠有效提高圖書館進行高質量服務建設。

3.2提高為讀者服務的水平

長期以來圖書館一直需要謹守著為書找人的服務至上服務理念，通過讀書服務的管理過程來確保每個讀者都能在圖書館當中獲得自己所需要的信息，進而對圖書館的服務足夠滿意。與此同時圖書館積極了解讀者需求，和讀者之間構建起互需互動的關系，進而能夠培養(yǎng)發(fā)展更多的讀者和潛在讀者。對于圖書館服務過程中存在的差距，圖書館管理人員需要強化服務思想，盡可能多的站在讀者角度進行考慮，與此同時給予讀者以周全的服務和完善的管理，同時對于潛在的讀者期待來做出合理規(guī)劃，盡可能的為讀者提供合適的個性化的信息服務。高職圖書館當中，學生是讀者的主要構成成分，也是圖書館的主要服務對象，因而圖書館需要定期的向學生讀者宣傳館藏的特點和服務的方式內容等知識，讓人們認識圖書館的同時讓學生了解如何應用圖書館資源，進而能夠有條件獲得圖書館的有利條件，獲取新的知識信息。只有不斷的主動了解研究讀者性質，幫助讀者培育讀者，才能有效的提高圖書館讀者服務管理質量。

4結束語

讀者平時對于圖書館的質量服務滿意程度主要體現(xiàn)在技術方面和職能方面，其中技術方面是服務交易過程中用戶獲得的收獲，技術質量可以進行精確測量，用戶也能精準評價圖書館某種服務的技術質量。圖書館的技術質量管理服務具有相當?shù)闹匾?，而質量服務的收效可以通過精確測量獲得。服務職能的質量測量在于圖書館服務過程中體現(xiàn)出的服務態(tài)度和狀況等。圖書館服務職能評價過程雖然標準模糊，但是相對客觀，用戶可以在圖書館接受服務的同時準確的感受到圖書館的職能質量。

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