張愛紅 程軍

doi：10.3 969/j.issn.1007-614x.2018.5.107

摘要 醫(yī)患溝通效果是影響醫(yī)療糾紛發(fā)生率的重要因素。本文探討社區(qū)醫(yī)患溝通的技巧，結(jié)合患者的人群特點(diǎn)，貫徹醫(yī)患溝通“六要素”，切實(shí)把握好醫(yī)療糾紛的潛在隱患。

關(guān)鍵詞 社區(qū)；醫(yī)患溝通；六要素

醫(yī)患溝通是當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間最突顯的矛盾。醫(yī)患溝通的效果，決定醫(yī)療糾紛發(fā)生的頻率。社區(qū)醫(yī)生作為最基層的醫(yī)護(hù)人員，建立良好的醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生極為重要。筆者長(zhǎng)期在社區(qū)工作，總結(jié)了社區(qū)醫(yī)生醫(yī)患溝通的“六要素”，與讀者共勉。

社區(qū)患者人群特點(diǎn)

常駐居民為主，流動(dòng)人口為輔：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要職能是對(duì)轄區(qū)居民開展“六位一體”的公共衛(wèi)生服務(wù)，社區(qū)患者以常駐居民為主，流動(dòng)人口為輔，社區(qū)醫(yī)患溝通的結(jié)果直接影響社區(qū)工作的全面實(shí)施。

經(jīng)濟(jì)條件落后，文化水平偏低：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心地理位置各不一樣，多數(shù)地處經(jīng)濟(jì)條件落后區(qū)，居民文化水平偏低、理解能力差，導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難。

慢性病、常見病、多發(fā)病為主：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心面對(duì)轄區(qū)患者，老年患者偏多，主要以慢性病、常見病、多發(fā)病為主，醫(yī)患溝通需耐心細(xì)致、面面俱到。醫(yī)患溝通“六要素”

診斷什么病，即解決患者的“疑”：患者就診，最想知道的是自己患了什么病，心理疑問(wèn)大。社區(qū)醫(yī)生接診時(shí)，要仔細(xì)詢問(wèn)病史，通過(guò)體格檢查，實(shí)驗(yàn)室檢查，診斷患者是什么病或可能是什么病，解決患者心中的疑問(wèn)。讓患者第一時(shí)間得到心理安慰。

此病怎么治，即解決患者的“信”：診斷是什么病之后，醫(yī)生一定要向患者講此病該怎么治療，是給予口服藥、靜脈輸液還是中藥或中西醫(yī)結(jié)合治療；還有生活習(xí)慣、注意事項(xiàng)等應(yīng)逐項(xiàng)交代，解決患者的信任問(wèn)題。在此要素中，要求醫(yī)生一定要有耐心，要換位思考，患者想知道什么，就解釋什么；患者問(wèn)什么，就解答什么；克服患者多，心情煩躁的不良情緒。讓醫(yī)患溝通從開始便達(dá)成共識(shí)。

治療時(shí)間，即解決患者的“安”：治療時(shí)間，也就是治療所需大概療程?；颊呔驮\都想知道自己多長(zhǎng)時(shí)間能好，有的因工作或家庭原因，會(huì)根據(jù)醫(yī)生告知的療程安排自己其他工作或事務(wù)，才更加安心地配合治療。醫(yī)生一定要把治療大概時(shí)間告知患者，解決患者“安”的問(wèn)題，也能讓醫(yī)患情感更貼近。

大概消費(fèi)額，即解決患者的“定”：治療費(fèi)用是患者關(guān)注的重點(diǎn)，社區(qū)醫(yī)生在接診中，無(wú)論讓患者在門診或住院治療，都要告知其大概費(fèi)用，利于患者下決心同意你的治療方案和治療手段；也利于患者提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，避免治療或出院后在費(fèi)用方面的醫(yī)患糾紛。

治療后效果，即解決患者的“滿”：患者就診于任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)，都想知道治療效果如何，特別是對(duì)社區(qū)服務(wù)中心，較多患者對(duì)醫(yī)生持懷疑態(tài)度。醫(yī)生在接診時(shí)，要根據(jù)其病情，如實(shí)地告知患者治療后可能達(dá)到的效果。在此過(guò)程，千萬(wàn)別講“沒(méi)問(wèn)題”“絕對(duì)好”等肯定的結(jié)論，只能告知其可能改善的癥狀或預(yù)計(jì)的效果，讓患者滿意。杜絕因肯定結(jié)論與最終療效差異造成的醫(yī)患糾紛。

消費(fèi)方式清，即解決患者的“報(bào)”：現(xiàn)在全民醫(yī)保，參保種類較多，社區(qū)醫(yī)生在接診時(shí)，一定要詢問(wèn)患者消費(fèi)方式，患者有持醫(yī)?？ㄏM(fèi)，有自費(fèi)，也有先自費(fèi)、后需醫(yī)生提供相關(guān)材料回單位報(bào)賬等多種情況。醫(yī)生必須熟悉政策，事先了解清楚，避免患者退費(fèi)刷卡、門診轉(zhuǎn)住院或報(bào)賬資料欠缺等問(wèn)題。切實(shí)從多方面把握好醫(yī)療糾紛的潛在隱患。