高 云 吳冠虹 郭建平 鄭翠紅

（1.福建省級機關(guān)醫(yī)院，福建 福州 350003；2.廈門兒童醫(yī)院；3.福建衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

為落實《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，開展患者隨訪工作，改進醫(yī)療服務(wù)流程，融洽護患關(guān)系，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意率，提高社會滿意度。我院自2016年9月起在原有出院患者隨訪的基礎(chǔ)上，構(gòu)建并實施“1+3”回訪管理模式，醫(yī)療服務(wù)由院內(nèi)拓展到院外，由住院期間延伸到出院后。經(jīng)過近半年的實踐，成效顯著，取得了良好的社會效益。

1 “1+3”回訪管理模式的構(gòu)建

1.1 “1+3”回訪管理模式介紹 “1+3”回訪管理模式是指在患者住院期間完成至少一次的護士長床邊探訪，患者出院后進行回訪的三級管理?！?”即對所有住院患者在新入院5天內(nèi)，護士長進行床邊探訪，“3”即住院期間超過2周的實行出院患者回訪工作三級管理。首先，要求病區(qū)每月完成100%出院患者電話回訪，重點是進行專業(yè)回訪并了解院中探訪存在問題的解決情況，其次院優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)控小組每月抽取當月出院患者總數(shù)的20%進行回訪；最后由客服中心抽查當月出院患者的25%進行回訪質(zhì)量跟蹤調(diào)查。以上回訪管理過程均要求進行記錄、資料匯總、歸因分析，并提出整改措施，設(shè)立可追溯機制，對重大問題及時反饋。

1.1.1 床邊探訪的要求 每位住院患者住院期間至少需完成一次床邊探訪，住院時間超過2周的患者則每2周探訪1次，患者住院期間的床邊探訪率要求達到100%。護士長于患者入院5天內(nèi)完成床邊探訪，了解患者的病情，指導(dǎo)治療、護理措施的落實。探訪的具體內(nèi)容包括：①查閱病歷，了解病情；②自我介紹；③傾聽患者就醫(yī)感受，了解患者需求；④了解患者健康宣教落實情況；⑤檢查基礎(chǔ)護理質(zhì)量，了解護理工作狀態(tài)。護士長對于探訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在《護士長探訪在院患者記錄表》上，及時解決患者及家屬提出的要求和問題。對于暫時無法解決的問題，先做好患者的解釋工作，安撫患者。護理部每月匯總床邊探訪存在的問題并進行歸類，涉及相關(guān)部門的問題護理部會填寫 《科間協(xié)作單》，會同相關(guān)部門共同解決。

1.1.2 回訪工作三級管理的方法 一級回訪由科室設(shè)立電話回訪小組，指定專人負責，并建立回訪檔案，第1次回訪選擇在患者出院5日內(nèi)，主要進行專業(yè)回訪；二級回訪由護理部優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)控小組在患者出院后 10日內(nèi)，了解第一次回訪的情況；第3次回訪一般在患者出院后1個月內(nèi)，此項工作由我院客服中心專人負責，主要詢問患者是否已經(jīng)康復(fù)，征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和就醫(yī)體驗的建議。最后護理部匯總回訪意見，并分類反饋給各相關(guān)科室，以便及時改進工作。

1.2 質(zhì)量控制方法

1.2.1 人員要求及統(tǒng)一培訓(xùn) 為了保證床邊探訪與出院回訪的質(zhì)量，護理部要求探訪與回訪工作必須由科室護士長及總帶教承擔，并在工作開展之初，對所有參與訪視的護理人員統(tǒng)一進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括探訪與回訪制度、流程、溝通技巧、電話禮儀、?？浦R等。培訓(xùn)方式主要為情景模擬、案例、授課。在探訪工作開展之后每月召開交流會，匯總每月探訪工作中的難點、案例，共同分析、探討解決方法，不斷提高訪視技巧。通過培訓(xùn)與交流，讓訪視人員明確床邊探訪與出院回訪不但可以了解患者疾病的預(yù)后、治療效果及潛在問題，還可以了解護理工作中存在的不足與缺陷，不斷改進并提高護理質(zhì)量，從而使護士長和護士提高探訪與回訪意識，將在院探訪和出院回訪工作列入日常重要工作內(nèi)容，并認真實施。

1.2.2 探訪與回訪的質(zhì)量控制 為確實保證床邊探訪與出院回訪工作的深入開展，了解探訪與回訪是否達到預(yù)期目標，護理部每月對探訪與回訪的數(shù)量和質(zhì)量進行監(jiān)控，將探訪與回訪工作納入每月護理質(zhì)量考核，制定了相應(yīng)的考核標準，并將考核結(jié)果與績效掛溝。首先，由院護理質(zhì)控組根據(jù)《患者床邊探訪與出院回訪的質(zhì)量考核標準》、《分級及優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量評定表》及《“住院患者”的體驗與感受調(diào)查表》，每月開展質(zhì)控檢查及調(diào)查。最后，院客服中心抽查當月出院患者的25%進行回訪質(zhì)量跟蹤調(diào)查。護理部每月匯總相關(guān)資料，提取探訪與回訪的次數(shù)、回訪率、護理質(zhì)量問題和建議條目數(shù)等數(shù)據(jù)，做出探訪與回訪月匯總表，并形成出院患者滿意度調(diào)查月報告，在全院護士長例會上公布，同時發(fā)放整改通知表，整改情況在5天內(nèi)返回護理部，為護理管理者每月評價護士長探訪與回訪的數(shù)量和質(zhì)量提供客觀、有效的數(shù)據(jù)。

1.2.3 護理質(zhì)量和患者滿意度評價標準 護理質(zhì)量的評價以我院《分級及優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量評定表》為準，內(nèi)容包括病區(qū)服務(wù)設(shè)施、護理人員服務(wù)質(zhì)量、日常護理質(zhì)量、健康教育實施效果以及問卷調(diào)查實施情況等共100分?；颊邼M意度調(diào)查以福建省質(zhì)控中心下發(fā)的《“住院患者”的體驗與感受調(diào)查表》為標準，該表包括16個條目，滿分100分。

2 “1+3”回訪管理模式的應(yīng)用效果

2.1 探訪及回訪的數(shù)量見表1。

表1 “1+3”回訪管理實施前后訪視患者比較（例）

2.2 探訪和回訪中發(fā)現(xiàn)問題見表2。

表2 “1+3”回訪管理實施前后院中探訪與出院回訪發(fā)現(xiàn)問題比較（例）

2.3 回訪管理實施前后護理質(zhì)量和患者滿意度情況見表3。

表3 “1+3”回訪管理實施前后護理質(zhì)量及患者滿意度（分，±s）

表3 “1+3”回訪管理實施前后護理質(zhì)量及患者滿意度（分，±s）

時 間 患者滿意度2016年3月至 8月 91.15±1.36 2016年9月至2017年2月 98.11±1.53 t-183.03出院人數(shù)2 973 2 808護理質(zhì)量90.55±1.32 97.32±1.74-167.2 P ＜0.001＜0.001

3 討論

3.1 “1+3”回訪管理模式改善了患者就醫(yī)體驗，提高了患者滿意度 我院開展護士長床邊探訪與三級回訪后，患者滿意度較原來提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、科技的進步、人們生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越多樣化，不再單一注重醫(yī)療效果，而對服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境等綜合因素的滿意日益重視[1]。我院通過護士長床邊探訪和出院回訪工作，使護士長與患者之間建立了良好的溝通，患者能及時表達內(nèi)心的感受，同時也能感受到來自護理人員的關(guān)心和體貼，促進了護患之間的情感交流。從表1可以看出實施“1+3”回訪管理后，探訪及出院回訪的人數(shù)較原來有了明顯的提高。通過床邊探訪，能及時解決患者住院期間的實際困難，使一些誤解與矛盾及時得以疏導(dǎo)，提高了住院期間的就醫(yī)體驗，而出院回訪又將住院服務(wù)延續(xù)到院外，拉近了護患之間的距離，進一步鞏固加深了護患之間的情感，使患者滿意度得以不斷提高。在2017年上半年，福建省衛(wèi)計委組織的第三方滿意度調(diào)查中，我院位列省屬單位第一。

3.2 “1+3”回訪管理模式提高了護理質(zhì)量與管理水平 表2顯示實施“1+3”回訪管理后院中探訪發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)較原來上升，而出院回訪的問題數(shù)較實施前大幅下降，主要是因為患者住院期間許多隱藏的問題在院中得到了有效的解決、護理質(zhì)量得到了提升。因而出院后的問題大為下降，通過床邊探視及三級回訪，護士長能詳細了解責任護士對在院及出院患者病情的掌握情況、需要幫助解決的問題，以及護理措施落實情況[2]。對于存在的問題及時提出指導(dǎo)意見，分別從不同的?？平嵌葘颊哌M行評估，解決患者當前存在的問題，完善護理措施，發(fā)現(xiàn)潛在的護理問題，及時采取預(yù)防措施[3]。對護理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)及安全隱患，能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正，確保了護理安全。同時，護士也可隨時查閱護士長的訪視記錄，了解自身存在的不足，督促護理人員不斷分析問題并改進，提高了護士的臨床護理水平和自我管理能力。護士長通過分析每月護理部下發(fā)的探訪與回訪月匯總表，能更系統(tǒng)地了解病區(qū)護理管理上的問題，加強學(xué)習(xí)，持續(xù)改進，提升自身的管理水平。表3顯示回訪前后病區(qū)整體護理質(zhì)量及患者滿意度有大幅度提升。

3.3 促進了醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升 “1+3”回訪管理有利于收集患者的意見，提升醫(yī)院整體的服務(wù)。護理部通過匯總的質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)，掌控護士長訪視的數(shù)量和質(zhì)量。此外，通過探訪與回訪，能對患者的病情變化、心理狀態(tài)、康復(fù)情況等實施指導(dǎo)與監(jiān)控，及時有效地建立醫(yī)護患相關(guān)信息的溝通渠道，收集患者對醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議?！?+3”回訪管理工作，客觀真實地反映醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，真實地了解醫(yī)院在患者心中的地位，了解醫(yī)院工作的薄弱環(huán)節(jié)，相關(guān)后勤部門也能及時了解本部門在醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足，及時改進對一線科室的工作方式和對患者的服務(wù)[4]，有利于促進全院一盤棋的思維，使醫(yī)院工作得到全面改進，加強了醫(yī)患雙方的互動性，縮短了與患者之間的距離，增加了患者對醫(yī)護人員的信任，促進了醫(yī)患和諧，提升了醫(yī)療服務(wù)水平，有力推動了醫(yī)院發(fā)展。

4 結(jié)論

開展“1+3”回訪管理模式，有利于改善患者的就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，提高護理質(zhì)量和管理水平，促進醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升。