徐立軍

（常州市金壇區(qū)人民醫(yī)院急診藥房，江蘇 金壇 213200）

急診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，承擔著藥品管理、處方調劑、藥品發(fā)放及進行藥學服務的重要職責。2002年，我國衛(wèi)生部制定了《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》，以約束醫(yī)生、藥師和患者的行為，降低藥患糾紛的發(fā)生率。但急診藥房在實際工作中發(fā)生藥患糾紛的幾率仍然較高[1-2]。在本文中，筆者主要研究導致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因及防范措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象是2015年1月至2017年12月期間常州市金壇區(qū)人民醫(yī)院急診藥房發(fā)生的128起藥患糾紛。這128起藥患糾紛共涉及128例患者。在這128例患者中，有男性患者71例，女性患者57例；其年齡為26～73歲，平均年齡為（45.31±5.67）歲。

1.2 方法

對這128起藥患糾紛進行回顧性研究，對醫(yī)生開具的處方及藥師為患者調劑處方、發(fā)放藥品、提供藥學服務等各個環(huán)節(jié)進行調查分析，總結導致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因，并提出防范措施。

2 結果

導致這128起藥患糾紛發(fā)生的原因主要有藥房因素、醫(yī)生因素、藥品價格過高因素和患者退藥因素。藥房因素包括藥師在調劑藥品時出現(xiàn)差錯、藥師的服務質量差及藥品缺貨，醫(yī)生因素包括開具大處方、未經患者同意開具進口藥品和自費藥品及重復開藥。詳見表1。

表1 導致這128起藥患糾紛發(fā)生的原因

3 對導致急診藥房發(fā)生藥患糾紛原因的分析

3.1 藥房因素

3.1.1 藥師在調劑藥品時出現(xiàn)差錯 部分藥品的外包裝較為相似〔如苯磺酸氨氯地平片（絡活喜）和阿托伐他汀鈣片（立普妥）〕，藥師在為患者發(fā)放此類藥品時，若審核不嚴格或注意力不集中，就容易發(fā)錯藥。另外，急診藥房在夜間通常由單人值班，醫(yī)生易產生困倦感和疲勞感，導致其精神不集中，從而易發(fā)錯藥。另外，藥師在核對處方時若未能認真核對患者的姓名、發(fā)票等信息，也會導致處方調劑出現(xiàn)差錯。

3.1.2 藥師的服務質量差 急診藥房的工作較為繁重，患者在取藥高峰時向藥師咨詢藥學問題（如藥品的價格、某種藥品有沒有等問題）時，藥師易產生從速、急躁等心理，未耐心解答患者的問題，從而易引發(fā)藥患糾紛[3-4]。

3.1.3 藥品缺貨 急診患者的心情均較為急躁，其在取藥時若發(fā)現(xiàn)藥品缺貨，或藥品發(fā)放的實際數目與醫(yī)生開具的數目不一致，而急診藥師未及時與相關科室的醫(yī)生進行溝通，導致患者在交費后取不到藥品，耽誤其治療，就會引發(fā)患者及其家屬不滿，從而可導致藥患糾紛。

3.2 醫(yī)生因素

3.2.1 開具大處方根據《處方管理辦法》中的相關規(guī)定，急診處方一般不應超過3日的用量。若醫(yī)生為患者開具大處方，患者在取藥時發(fā)現(xiàn)藥品太多、費用過高，就容易與藥師產生糾紛。

3.2.2 未經患者同意開具進口藥品和自費藥品 醫(yī)師在為患者開具處方前未交代清楚開具的是什么藥品，只提到是治療某種疾病的藥品?；颊咴谌∷幒蟀l(fā)現(xiàn)不是自己想開的藥，而是費用較高的進口藥或自費藥，這種情況就容易導致患者出現(xiàn)急躁、不理解等情緒，從而易引發(fā)藥患糾紛。

3.2.3 重復開藥 部分醫(yī)生在為患者開藥時，在同一張?zhí)幏缴蠟槠渫瑫r開具兩種功效和作用相近的藥品〔如硝苯地平控釋片（拜新同）與苯磺酸左旋氨氯地平片（施慧達）〕。患者在取藥時向醫(yī)師詢問這種情況，而醫(yī)師未解答清楚，就容易引發(fā)藥患糾紛。

3.3 藥品價格過高因素

藥品的價格一直是比較敏感的問題。隨著2016年12月國家實施藥品零差率這一舉措后，各公立醫(yī)院的藥品價格基本保持一致。但臨床上相同成分的藥品由于生產廠家不同、規(guī)格不同，其價格也存在一定的差異?；颊咴诰驮\時若未主動詢問藥品的價格，醫(yī)生在為患者開具處方時通常不會告訴患者藥品的價格，僅考慮藥品的治療效果。這種情況就會導致患者在交費和取藥時易因藥品的價格過高而出現(xiàn)不滿情緒。例如，某位高血壓患者想開氯沙坦鉀片（商品名：緩寧；生產企業(yè)：揚子江藥業(yè)集團有限公司；規(guī)格：50 mg），價格為27.02元。而醫(yī)生為此患者開具的是氯沙坦鉀片（商品名：科素亞；生產企業(yè)：美國默沙東制藥有限公司；規(guī)格：100 mg），價格為48.75元?；颊咴诮毁M和取藥時就容易因藥品的價格差異而出現(xiàn)不滿情緒，從而易引發(fā)藥患糾紛。

3.4 患者退藥因素

2011年衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》中指出，為保證患者用藥安全，除藥品存在質量問題外，一經售出概不退換。但全國絕大多數醫(yī)院在執(zhí)行該條款時均有一定的彈性，規(guī)定部分藥品可以退換。有些患者因為病情發(fā)生變化需要轉院治療或經治愈后出院，其未用完的藥品不再使用，就需要退藥。但若藥品開具的時間剛剛過了規(guī)定的退藥時間，無法退藥，就容易引起患者的不滿情緒，從而可引發(fā)藥患糾紛[5-6]。

4 防范急診藥房發(fā)生藥患糾紛的措施

1）健全各項規(guī)章制度。急診藥房的各項規(guī)章制度是急診藥房開展工作的準則，同時也是預防和處理藥患糾紛的依據。因此，急診藥房要建立或健全藥品擺放制度、處方核對制度、藥品退回制度、差錯登記制度等規(guī)章制度，以便藥師在工作中有法可依、有章可循。2）提高藥師的服務意識。急診患者多因患有急重癥而到急診藥房取藥，其心情較為焦急。因此，藥師要設身處地地為患者著想，學會換位思考，樹立以患者為中心的服務理念，細致、耐心地為患者服務。3）提高藥師的應急處置能力。急診藥房的工作較為繁重，難免出現(xiàn)各類緊急事件，這就要求藥師應具備處理緊急事件的能力。醫(yī)院的藥劑科要定期組織急診藥房的藥師參加培訓和學習，使其了解急診藥房經常出現(xiàn)的緊急事件，并掌握處理緊急事件的方法，從而使其能夠更好地為患者服務。4）與臨床醫(yī)生進行溝通。醫(yī)院的相關部門要定期與臨床醫(yī)生進行溝通，讓其避免出現(xiàn)重復開藥及開具大處方的情況。另外，醫(yī)生在為患者開具進口藥品或自費藥品時需提前告知患者。5）制定退藥制度。急診藥房要制定詳細的退藥制度，規(guī)定藥品除存在質量問題外，一經售出概不退換。若患者由于特殊的原因需要退藥，則應遵守相關的退藥規(guī)程，由醫(yī)生、護士長及退藥負責人依次在退藥單據上簽字。

5 討論

藥患糾紛是指患者在醫(yī)院接受診療期間與藥房之間發(fā)生的糾紛。急診藥房在為患者調劑處方、發(fā)放藥品及提供藥學服務的過程中若稍有不慎，就可能引發(fā)藥患糾紛，從而可影響醫(yī)院正常的診療秩序。因此，急診藥房要提高其服務質量，細致、耐心地為患者服務，最大限度地降低藥患糾紛的發(fā)生率。

本研究的結果證實，導致急診藥房發(fā)生藥患糾紛的原因主要有藥房因素、醫(yī)生因素、藥品價格過高因素和患者退藥因素。急診藥房應健全各項規(guī)章制度，提高藥師的服務意識與應急處置能力，以降低藥患糾紛的發(fā)生率。