關(guān)開(kāi)明 張建龍

摘 要：本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”為研究背景，系統(tǒng)地分析了旅游社進(jìn)行管理創(chuàng)新的必要性、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游社帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；最后重點(diǎn)闡述基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的旅行社運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的方向，主要從思想理念、管理模式、組織結(jié)構(gòu)和信息技術(shù)等方面提出全新的思路和策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；旅行社；創(chuàng)新

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，人們追求精神生活已經(jīng)成為時(shí)下主流，依靠旅游活動(dòng)規(guī)模的加大以及互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)奠定的基礎(chǔ)，旅游業(yè)發(fā)展迎來(lái)了巨大商機(jī)，旅游企業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展。但隨之而來(lái)的是越來(lái)越激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在這場(chǎng)博弈中要想獲得生存的機(jī)會(huì)，就要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量進(jìn)行創(chuàng)新管理，提升管理水平，促進(jìn)管理方式規(guī)范化和科學(xué)化。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅行社管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)

（一）“互聯(lián)網(wǎng) +”沖擊了旅行社的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來(lái)之前，旅行社最主要的業(yè)務(wù)主要是為旅客提供旅游咨詢服務(wù)、為旅客設(shè)計(jì)行程線路、提供導(dǎo)游服務(wù)、提供票務(wù)酒店預(yù)訂等。但是在今天，互聯(lián)網(wǎng)催生的眾多線上平臺(tái)企業(yè)，如途牛旅游網(wǎng)、攜程旅游、攜程旅游以及去哪兒網(wǎng)等提供旅游產(chǎn)品從根本上解決了消費(fèi)者的線路規(guī)劃及設(shè)計(jì)、景區(qū)介紹及電子講解、酒店預(yù)訂以及票務(wù)的預(yù)訂等需求問(wèn)題。而旅行社所提供的旅游咨詢服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)方面已經(jīng)不再具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

其次大多數(shù)的消費(fèi)者都通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)，如APP、微信以及途牛、攜程等網(wǎng)頁(yè)來(lái)訂票，通過(guò)這些途徑訂票不僅價(jià)格優(yōu)惠，方便快捷的線上支付也是人們選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的一大原因，網(wǎng)上支付避免了人工售票的繁瑣流程以及長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，為消費(fèi)者提供了方便快捷的旅行方式。與此同時(shí)，APP和GPS定位軟件的興起，也讓傳統(tǒng)的導(dǎo)游角色顯得不再那么重要。新興的GPS定位、APP等強(qiáng)大功能軟件的出現(xiàn)更是將導(dǎo)游的工作職能取而代之，GPS定位與APP相結(jié)合為消費(fèi)者提供景區(qū)信息、路線規(guī)劃、景區(qū)講解等功能，一鍵推送更方便、更快捷、更高效的特點(diǎn)沖擊了導(dǎo)游和旅行社人工咨詢。

對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，交通問(wèn)題和酒店住宿一直是其重要的盈利點(diǎn)，因?yàn)檫@兩項(xiàng)一直是消費(fèi)者選擇出行當(dāng)中最難自己解決的問(wèn)題，由此便出現(xiàn)了很多的跟團(tuán)旅游。但是隨著攜程、同程、去哪兒等APP的出現(xiàn)，其產(chǎn)品具有更新?lián)Q代快、價(jià)格低廉、可視化強(qiáng)、選擇性強(qiáng)等諸多特點(diǎn)，大大的增加了消費(fèi)者的選擇范圍，使消費(fèi)者選擇旅行社的欲望越來(lái)越淡。因此旅行社在這樣的市場(chǎng)壓力下，其傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式存在很大的問(wèn)題。

（二）“互聯(lián)網(wǎng) +”促使消費(fèi)者旅行理念發(fā)生改變

隨著網(wǎng)絡(luò)科技越來(lái)越發(fā)達(dá)，消費(fèi)者出游的心理也發(fā)生了很大變化，根據(jù)筆者的調(diào)查不管是北上廣深還是省會(huì)及二三四線城市的消費(fèi)者對(duì)在線旅游的接受度都很高，有90%左右的消費(fèi)者都有計(jì)劃使用在線旅游產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)與在線旅游的接受和對(duì)傳統(tǒng)旅行社是一個(gè)考驗(yàn)和打擊。

也正是因?yàn)橄M(fèi)者需求和心理的變化加速了傳統(tǒng)旅行社市場(chǎng)的變革，旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的蕭條加大了旅行社經(jīng)營(yíng)難度。跟團(tuán)旅游已經(jīng)不再是最熱門的選擇，在與傳統(tǒng)的旅行模式的博弈中，自由行、散客旅游、驢友旅游、背包客、窮游等新興的旅游方式正成長(zhǎng)壯大。消費(fèi)者對(duì)旅游的個(gè)性化追求越來(lái)越高，盡管近年來(lái)傳統(tǒng)的旅行社也在個(gè)性定制這一塊有所跟進(jìn)，但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下成長(zhǎng)的OTA企業(yè)卻恰恰因人而異地滿足了消費(fèi)者的需求，讓人們隨時(shí)隨地都可以通過(guò)電子產(chǎn)品自主設(shè)定旅游路線及購(gòu)買產(chǎn)品等。傳統(tǒng)旅行社因?yàn)槠涞赜蛳拗坪蜁r(shí)間花費(fèi)等局限在個(gè)性化方面仍然趕不上互聯(lián)網(wǎng)帶給人們的方便快捷和高度靈活性，傳統(tǒng)旅行社也面臨著不得不轉(zhuǎn)型升級(jí)的壓力。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅行社管理創(chuàng)新帶來(lái)的機(jī)遇

如果說(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)+”跟與工業(yè)革命有著相似之處，是一次技術(shù)上的革命，那么“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)于各行各業(yè)來(lái)講都既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。能夠在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的博弈中把握機(jī)遇，贏得先機(jī)成功脫穎而出的企業(yè)就是成功者，反之將失去生命力消失在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中。

（一）跨界合作催生無(wú)限創(chuàng)新可能

目前，我國(guó)的旅游市場(chǎng)發(fā)展還未發(fā)生根本的改變，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”來(lái)推動(dòng)其可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和旅行社的融合，形各旅行社獨(dú)有的價(jià)值鏈、新的服務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)鏈將有不可估量的發(fā)展。傳統(tǒng)旅行社旅游資源分布不均、信息不對(duì)稱，無(wú)法全方位滿足消費(fèi)者的需求，更不能全天候服務(wù)成為傳統(tǒng)旅行社最大的問(wèn)題，當(dāng)傳統(tǒng)旅行社遇上互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)的跨界合作整合旅游資源與客戶資源，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地、方便快捷的了解旅游咨詢和產(chǎn)品。

（二）線下優(yōu)勢(shì)明顯

與新興的OTA企業(yè)相比，傳統(tǒng)旅行社依然掌握著整個(gè)旅游行業(yè)最大最全的信息資源，這是新興OTA企業(yè)無(wú)法比擬的。

傳統(tǒng)旅行社在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代所擁有的獨(dú)特的“線下體驗(yàn)”與“專業(yè)服務(wù)”將永遠(yuǎn)是消費(fèi)者認(rèn)可和依賴的，這也是OTA無(wú)法做到的。傳統(tǒng)旅行社要把握好“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇，以互聯(lián)網(wǎng)為橋梁，抓住網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，將“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)”真正的落到實(shí)處。在此基礎(chǔ)上，旅行社可以采取B2B2C的模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段走上信息化道路，促進(jìn)信息資源共享，消除旅行社與消費(fèi)者信息不對(duì)稱的障礙，開(kāi)發(fā)屬于自己的特色的高質(zhì)量的定制游產(chǎn)品，為旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)量可信賴的線下服務(wù)，實(shí)現(xiàn) “互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)”的效應(yīng)，既把握了一些因?yàn)闀r(shí)間原因不能到實(shí)體店購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者，也保留了客戶體驗(yàn)式的服務(wù)

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向

（一）思想理念創(chuàng)新

1、樹(shù)立柔性管理觀念。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)的人才管理模式逐漸趨于“柔性化”管理，堅(jiān)持“以人為本”的管理理念。要采取新的人才管理模式，即柔性管理。柔性管理即柔性管理即透過(guò)表面的復(fù)雜現(xiàn)象，找出事物發(fā)展的規(guī)律，進(jìn)而確定下一步行動(dòng)的方向。它強(qiáng)調(diào)的是員工不受上級(jí)的影響，相信自己的能力，工作時(shí)更加主動(dòng)，從而激發(fā)出自己的創(chuàng)新精神。

2、樹(shù)立國(guó)際化發(fā)展方向。（1）加強(qiáng)與新馬泰等東南亞地區(qū)的合作，打造國(guó)際精品旅游線路：近年來(lái)，中國(guó)出境旅游尤其是新馬泰等東南亞地區(qū)受到國(guó)人追捧，這些地區(qū)旅游消費(fèi)較低，旅游資源豐富并且距離較近是旅游熱的最大原因。要抓住這個(gè)機(jī)遇，加強(qiáng)與新馬泰等國(guó)家和地區(qū)的合作，打造“一帶一路”國(guó)際精品旅游線路，推進(jìn)形成成都與東南亞地區(qū)跨國(guó)旅游一體化發(fā)展格局，融合內(nèi)陸與東南亞文化特色，做好旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、改善旅游配套設(shè)施條件、提升旅游服務(wù)的水平。打造功能性獨(dú)特的復(fù)合型國(guó)際旅游精品。（2）加大整合境外目的地旅游產(chǎn)品的力度：OTA的發(fā)展之道在于消費(fèi)者可以很方便的在互聯(lián)網(wǎng)上獲取和選擇酒店、機(jī)票信息等信息，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展和旅游消費(fèi)者的觀念的升級(jí)，境外旅游目的地的旅游產(chǎn)品成為熱門的選擇，對(duì)于旅行社行業(yè)來(lái)說(shuō)，境外旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)將是一個(gè)新的爆發(fā)點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”可以解決了眾多小的旅行社企業(yè)在開(kāi)發(fā)境外目的地旅游產(chǎn)品時(shí)無(wú)法負(fù)擔(dān)的高成本，互聯(lián)網(wǎng)高速便捷的網(wǎng)絡(luò)化可以使旅行社加強(qiáng)與歐美、澳非、日韓等地的交流與合作，在大數(shù)據(jù)的作用下加強(qiáng)對(duì)境外旅游產(chǎn)品的有效整合，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)有效的分享給旅游消費(fèi)者。

（二）管理模式創(chuàng)新

1、服務(wù)模式創(chuàng)新。（1）堅(jiān)持以客戶為中心，提供針對(duì)性旅游服務(wù)：“互聯(lián)網(wǎng)+”催生旅游消費(fèi)者的消費(fèi)需求呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣性的特點(diǎn)，傳統(tǒng)旅游服務(wù)已經(jīng)不能滿足大部分的消費(fèi)者，消費(fèi)者在旅游消費(fèi)。更傾向于自主設(shè)計(jì)和自由活動(dòng)，如自由行、自駕游、背包游等的出現(xiàn)。（2）實(shí)現(xiàn)“線上+線下”的閉環(huán)服務(wù)模式：傳統(tǒng)旅行社依靠人工的傳統(tǒng)服務(wù)模式導(dǎo)致其服務(wù)缺乏連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)化，且人工成本高、效率低的特點(diǎn)不利于建立和維護(hù)客戶關(guān)系以及提高客戶的滿意度。實(shí)現(xiàn)“線上+線下”的閉環(huán)服務(wù)模式，線上APP和官網(wǎng)的24小時(shí)在線咨詢與白天工作8小時(shí)的實(shí)體店人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供全天候閉環(huán)式咨詢服務(wù)和購(gòu)買服務(wù)。

2、營(yíng)銷模式創(chuàng)新。（1）借助第三方平臺(tái)，快速實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷：在營(yíng)銷上應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，最好的選擇是借助第三方平臺(tái)，包括淘寶、攜程旅游、阿里旅行等平臺(tái)，“旅行社+第三方平臺(tái)”將形成一個(gè)生態(tài)的系統(tǒng)鏈。其優(yōu)勢(shì)是可以降低成本并且以最快的速度獲取海量客源。以攜程旅游為例，在攜程旅游平臺(tái)上入駐網(wǎng)店的年收費(fèi)為6000元，合作內(nèi)容包括門票、酒店預(yù)訂、線路選擇、簽證、導(dǎo)游等旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂，并為旅行社提供客戶管理、營(yíng)銷推廣、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、線上采購(gòu)、一鍵上貨以及客服服務(wù)等強(qiáng)大功能。到今天為止，攜程旅游等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電腦端和手機(jī)端的完美結(jié)合，APP的每日推送更是促進(jìn)了消費(fèi)者的旅游意愿產(chǎn)生，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地了解旅游信息和旅游新產(chǎn)品。（2）利用大數(shù)據(jù)分析推廣，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷：第一，我們要利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者的旅游偏好、購(gòu)買習(xí)慣等用戶特征進(jìn)行了解和綜合分析，包括對(duì)旅游消費(fèi)者的目的地的偏好、旅游季節(jié)的偏好、出行方式的偏好、支付習(xí)慣、旅游購(gòu)買能力、旅游群體特征、旅游信息獲取渠道的分析，更好的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)定位和管理。第二，依靠互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大功能，集合不同的營(yíng)銷渠道實(shí)現(xiàn)立體營(yíng)銷，可以對(duì)實(shí)體店、網(wǎng)站、服務(wù)終端、第三方平臺(tái)、移動(dòng)設(shè)備、電視等渠道進(jìn)行整合，進(jìn)行全渠道深度營(yíng)銷旅游產(chǎn)品。（3）實(shí)現(xiàn)品牌計(jì)劃，加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷：要想真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化，在加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷力度的同時(shí)，重要的是要建立品牌效應(yīng)。如實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相結(jié)合的國(guó)內(nèi)知名旅行社中青旅，它的成功在于其把網(wǎng)站當(dāng)成是產(chǎn)品宣傳窗口的同時(shí)也當(dāng)成自己樹(shù)立品牌的門戶之一。

（三）組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

1、組建動(dòng)態(tài)的自組織團(tuán)隊(duì)。與一般團(tuán)隊(duì)相比，自組織團(tuán)隊(duì)具有適應(yīng)性強(qiáng)、對(duì)組織黏度高和無(wú)領(lǐng)導(dǎo)等特點(diǎn)，其運(yùn)行狀態(tài)是由團(tuán)隊(duì)成員之間的相互作用決定的，而不是由外部環(huán)境強(qiáng)制主導(dǎo)。而要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快節(jié)奏和高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)速度慢并且具有局限性。面對(duì)OTA企業(yè)的迅速崛起以及國(guó)內(nèi)大型旅行社堅(jiān)不可摧的地位，傳統(tǒng)旅行社在旅游消費(fèi)市場(chǎng)必須從管理的每一個(gè)角度進(jìn)行創(chuàng)新，找到突破口，不僅要發(fā)揮管理者的能力，也要利用好企業(yè)每一位員工的智慧。

2、實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使得企業(yè)員工漸漸失去對(duì)企業(yè)管理者的依賴，高速化的海量的信息使得一個(gè)企業(yè)的管理變得更加透明化，不管是員工還是管理者都可以隨時(shí)隨地獲取自己需要的信息，企業(yè)也出現(xiàn)“去組織化”和“去中心化”的特點(diǎn)。企業(yè)在進(jìn)行決策的時(shí)候需要大量的信息作為支撐，信息的傳播時(shí)間和反饋速度變得越來(lái)越重要。

3、實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、平臺(tái)化、虛擬化。實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化以后組織結(jié)構(gòu)變得簡(jiǎn)單高效、人員也變得更加精簡(jiǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的幫助下，可以更好的發(fā)揮組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)勢(shì)，既保留了企業(yè)的核心管理層也保持了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)高效率高知識(shí)型的員工，作為旅行社的員工，需要利用互聯(lián)網(wǎng)提供的海量信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，更好的為客戶提供好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的公共信息平臺(tái)，加強(qiáng)與消費(fèi)者的親密度，在互聯(lián)網(wǎng)高效、便捷、省時(shí)、省力的作用下，金沙國(guó)旅實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和平臺(tái)化，既可以減少人力成本，也能夠更好更高效的完成銷售任務(wù)。

（四）信息技術(shù)創(chuàng)新

1、開(kāi)發(fā)APP?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”帶給旅游行業(yè)最大的影響之一便是技術(shù)上的革新，技術(shù)上的突破讓電子旅游產(chǎn)品越來(lái)越多卻也帶給眾多旅行社更多的機(jī)遇。線上旅游產(chǎn)品越來(lái)越多，傳統(tǒng)旅行社的實(shí)體經(jīng)營(yíng)已經(jīng)逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力，這迫使旅行社必須生產(chǎn)更高標(biāo)準(zhǔn)的旅游產(chǎn)品，并且需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將自己生產(chǎn)出來(lái)的高標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品放到線上來(lái)銷售。

傳統(tǒng)的旅行社要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，就要根據(jù)不同群體的消費(fèi)者不同的需求，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的APP，利用電子營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的包裝和推廣，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷、精細(xì)化旅游線路設(shè)計(jì)等。打造有創(chuàng)意、有特色的專業(yè)旅行社。整合實(shí)體經(jīng)營(yíng)與移動(dòng)端APP的雙向鏈條，做好線上推廣銷售和線下實(shí)體店的客戶體驗(yàn)，形成“線上服務(wù)于線下，線下支撐線上”的體系，擴(kuò)大顧客群體。

2、應(yīng)用信息技術(shù)和系統(tǒng)工程。旅行社必須應(yīng)用信息技術(shù)和系統(tǒng)工程來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，這需要旅行社運(yùn)營(yíng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的功能打造信息共享和在線化的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，應(yīng)用信息技術(shù)去促進(jìn)管理內(nèi)部的機(jī)制創(chuàng)新，對(duì)部門進(jìn)行重新分工以促進(jìn)部門與部門之間信息流通和職能優(yōu)化，最大化去研究和開(kāi)發(fā)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)無(wú)縫對(duì)接，和分銷系統(tǒng)及直客網(wǎng)站完美結(jié)合，快速搭建旅行社內(nèi)部B2B和B2C業(yè)務(wù)平臺(tái)。

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（作者單位：廣東技術(shù)師范學(xué)院天河學(xué)院）