摘 要：信任背叛是被信任方因缺少誠信或善意，而主觀上不愿意履行對信任方的承諾，從而對信任方期望的違背行為，該行為具有主觀意愿性特征，其破壞力更強、更持久。然而目前關于信任背叛的研究，還處于起步和探索階段，明顯落后于現(xiàn)實實踐。鑒于此，本文在對之前相關文獻進行系統(tǒng)梳理的基礎上，對信任背叛進行綜述，以期為相關研究和管理實踐提供借鑒。

關鍵詞：信任背叛；信任違背；修復

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）08-0001-03

一、 引言

自20世紀50年代，信任作為一個概念引入行為科學以來，逐步成為理論界關注的焦點問題之一（Kramer和Tyler，1996）。大量學者研究表明，信任在組織管理、領導、市場營銷、談判、戰(zhàn)略管理等各領域都發(fā)揮著重要的作用（Mayer和Davis，1995）。盡管信任如此重要，但失信現(xiàn)象在現(xiàn)實中普遍存在，經常會出現(xiàn)失信以及信任的違背和濫用（the violation or abuse of trust）行為（Giacalone和Greenberg，1997）。失信/不誠信行為的產生，除了能力不足等客觀原因外，大部分是由于缺乏主觀意愿而導致，這種由因主觀意愿而導致的失信行為/不誠信行為，就是信任的背叛，比如“攜程泄密門事件”、奶粉企業(yè)在奶粉中加三聚氰胺行為等，其所帶來的傷害遠比能力不足帶來的失信嚴重，會給社會、經濟、組織、個體帶來巨大的傷害，是現(xiàn)代組織面臨的最大危險（Hogan和 Hogan，1994）。

在最近20多年的時間里，信任背叛行為的探索已經取得了較為豐富的研究成果，出現(xiàn)了一批分析信任背叛的文獻。但目前關于信任背叛行為的考察還十分不全面，理論研究尚不成熟，嚴重落后于現(xiàn)實實踐，關于信任背叛還有很多重要問題需要探索。本文通過對信任背叛相關文獻的系統(tǒng)梳理，試圖從理論層面對已有文獻進行歸類，旨在為后續(xù)研究指明方向。

二、 信任背叛的概念與類型

（一）信任背叛的概念

不同的學者對于信任的背叛有不同的理解，Jones和Burdette（1994）把背叛定義為對信任期望的違背，Reina和Reina（1999）指出背叛是組織成員的期望沒有得到滿足，并感覺到被利用。Elangovan和Shapiro（1998）認為背叛具有主觀自發(fā)性特征，被信任方由于能力缺乏，不能滿足期望而不是不想滿足期望，這種情況不是背叛，只有當被信任方因缺少誠信或善意而不愿意履行對信任方的承諾，才屬于信任背叛行為。從學者們的定義中可以看出，信任背叛也就是對信任期望的違背，且有主觀意愿。因此，信任背叛行為有兩個重要特征：①組織違背了信任方的重要信任期望（Jones和Burdette，1994）；②行為具有明顯的主觀自發(fā)性特征。

（二）信任背叛的類型

現(xiàn)有文獻關于信任背叛行為的類型主要遵循兩個視角：心理意圖視角與背叛對象視角。

心理意圖視角：依據(jù)兩個維度：是否存在主觀意圖、意圖產生的時間（行為之前或之后），可以把信任背叛行為分為三種類型（見圖1）：①偶然的背叛：缺少意圖的背叛，在被信任方采取信任背叛行為之時，主觀上沒有違背信任方期望的動機；②有預謀的背叛：被信任方有目的地違背信任方的期望，并且背叛意圖出現(xiàn)在信任關系產生之前（Eoyang，1994）；③機會主義背叛：被信任方有目的地違背信任方的期望，但背叛意圖是發(fā)生在信任關系產生之后（Eoyang，1994）。在現(xiàn)實中，機會主義信任背叛最普遍，前人的研究表明：被信任方大都是有意識地違背信任方的期望，這就意味著偶然性的背叛不常發(fā)生（Lewicki，1983）。

背叛對象視角：根據(jù)背叛對象的不同，將信任背叛劃分為三類（見圖2）：社會規(guī)范的信任背叛、人際信任背叛（Joskowicz-Jabloner和Leiser，2013）、制度信任背叛（Platt等，2015）。社會規(guī)范的信任背叛是指被信任方與信任方擁有相同的社會道德行為規(guī)范，而被信任方有意識地違背了這些規(guī)范，并對信任方造成傷害；人際信任背叛是指對被信任方違背了人際交往中所產生的期望；制度信任背叛是指在特定的制度背景下，系統(tǒng)或制度沒有能夠防止某類錯誤行為或沒有對該錯誤進行有效的反應，比如醫(yī)療系統(tǒng)掩蓋或者默認醫(yī)生收回扣、誘導需求和過度治療的行為（在Smith和Freyd，2013）。

三、 信任背叛行為的影響因素

學者們主要從個體特質和情境兩個視角探討了信任背叛的形成及其影響因素。

個體特質：Sarbin（1994）的研究指出，信任背叛（如偷竊、泄露信息等）是個體的一個可能行為選擇，當人們面臨這種選擇時，一些被信任者更加偏愛選擇背叛行為，而另一些則更加偏愛選擇信任保持行為。這其中個體特質起著重要作用，如責任感、自我控制、容忍度等，個體在這些特質上的得分越低，就更容易背叛其合作伙伴（Jones和Burdette，1994）。此外，對馬基雅維利主義的偏愛與背叛是高度相關的（Lewicki，1983），馬基雅維利主義得分越高，其越容易產生背叛行為。一些學者基于具體情境，如間諜活動中的泄露機密（Eoyang，1994），都發(fā)現(xiàn)個人特質對背叛會產生重要影響。此外，價值觀、行為體的認同、身份以及行為體的不同觀念也會影響其對背叛行為的選擇（候蕾，2013）。

情境：造成信任背叛的情境主要包括：①沒有懲罰或輕微懲罰：沒有懲罰或輕微懲罰會觸發(fā)人們重新評估情境，會使被信任者突然意識到其具備采取“背叛行為”的理想條件，通過降低對背叛后果嚴重性的認知，來重新判斷是否采取背叛行為；②背叛的機會：背叛機會誘發(fā)被信任方對現(xiàn)實情境的重新評估，從而產生了背叛動機（Eoyang，1994）；③交易次數(shù)：Kreps和Wilson（1982）等人指出交易者為了在重復博弈中獲取長期收益，通常需要塑造自己的聲譽；④市場競爭：超產權理論把企業(yè)間的競爭視作對企業(yè)內部人激勵的一個基本的要素。Tittenbrun（1996）認為，企業(yè)績效主要與市場競爭程度相關。Martin和Parker（1997）的研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)績效與市場競爭程度正相關，市場競爭越激烈，經營者改善績效的努力程度就越高；⑤其他情境因素：還有學者對職業(yè)經理人背叛行為展開研究，發(fā)現(xiàn)影響經理人信任背叛的因素包括：持股權、報酬合約等（Mehran，1995）。

四、 信任背叛的結果及防范策略

（一）信任背叛的結果

目前關于信任背叛現(xiàn)實危害的研究，主要圍繞人際信任和組織信任而展開。

人際信任背叛的結果：關于人際信任背叛的結果，目前理論上主要從情緒、行為、認知三個方面進行探討。首先，研究發(fā)現(xiàn)人們遭受信任背叛后會有一系列消極情緒反應，如傷害感（Eisenberger等，2003）、情緒麻木（Baumeister和DeWall，2005）、憤怒（Joskowicz-Jabloner和Leiser，2013）等。其次，研究發(fā)現(xiàn)背叛增加了個體對忠誠者的親和力以及對背叛者的蔑視（Maner等，2007），會給個體帶去痛苦或心理創(chuàng)傷，并且可能會遠離和排斥他們不信任的人（Vangelisti等，2005）。最后，人際信任背叛還會影響被背叛者的認知，如記憶受損（Eysenck和Cairo，1992）、連續(xù)的注意過程（Dolan，2002）、快速目標檢測（hman等，2001）、注意范圍（Armony和Dolan，2002）。

組織信任背叛的結果：組織信任背叛會削弱員工的活力、讓員工思維蒙上陰影、減少員工動機、并阻礙生產力（Reina和Reina，1999）、導致消極情緒（Robinson，1996）、信任關系受損（徐彪，張媛媛，張珣，2014；徐彪，2014）、破壞性行為（Bies和Tripp，1996），甚至報復行為（如Bies和Tripp，1996）。企業(yè)的信任背叛會讓消費者可能對企業(yè)產生負面認知、形成不良情緒，終止積極的交流（如，合作），甚至產生消極的交流（如，報復、減少努力等）（Bottom等，2002），并進而減少購買意向（Wang和Huff，2007）。

（二）信任背叛的防范

一般根據(jù)信任的分類分別形成不同的防范策略。具體有以下幾類：

針對基于特質的防范策略：一些組織在人員的選拔過程中，就加以甄選，如在實踐中，一些組織采取“特質測試”的辦法來測量個體特質及其道德發(fā)展程度（Kohlberg，1969），來判斷其背叛的可能性。

針對基于制度的防范策略：①第三方監(jiān)督：引入第三方作為監(jiān)督機制，負責收集及傳播交易者背叛的信息，或者第三方對背叛者進行強制懲罰；②聲譽機制：Fama（1980）指出，代理市場可以通過一種“事后處理機制”有效地控制代理成本，防止信任背叛行為；③法律性的防范辦法：包括規(guī)章、條例、合同、檢測過程以及控制，可以有效地防止負面事件再次發(fā)生（Sitkin和Roth，1993）；④對組織結構和工作流程的調整或制定相應激勵制度防范信任背叛行為的發(fā)生。組織可以通過組織結構的調整設立監(jiān)管部門，對關系雙方的交換實施監(jiān)管；通過工作流程的調整，讓交換更加透明且便于監(jiān)管；通過制定相應的激勵措施對持續(xù)的積極交換進行獎勵，如，通過正式規(guī)則（內部升遷、股權激勵、內部等級結構設計）與非正式規(guī)則（互相監(jiān)督、自由裁量）的設計來防止職業(yè)經理人的背叛行為（馬宇等，2006）。

針對基于規(guī)范的社會約束策略：①潛在規(guī)范：一系列誠信行動所構成的被信任方聲譽經常能演化成某種潛在規(guī)范，而且規(guī)范一旦形成便具有支配地位，成為柔性制度約束；②道德約束：因背叛而導致的消極的道德情感也會對交易者的行為構成約束。羞辱感的存在使得個體對于背叛行為極度厭惡，成為一種節(jié)省成本的群內懲罰方法（赫伯特·金迪斯等，2006）；③強互惠行為：強互惠能抑制團體中的背叛、逃避責任和“搭便車”行為，從而有效提高團體成員的福利水平（亞歷山大·溫特，2000）；④利他懲罰：人們對背叛行為極為憤懣，十分同情遇害方，且對于自身可能存在的退縮行為感到羞辱，于是便會不顧成本地打擊背叛者，力圖防止背叛行為；⑤自我約束：在群體之間競爭中，自我約束有利于群體內部選擇利他主義者（亞歷山大·溫特，2000），從而遏制背叛行為；⑥群體情感認同：在一個已經形成良好認同的集體中，個體會認為其他成員以相似的方式采取行動，群體情感認同激勵個體不要采取背叛行為。

針對基于經濟計算的防范策略：①長期重復交易：如果考慮到重復交易的可能性，交易者就會為了長期利益而放棄背叛的短期收益；②懲罰機制：如果交易者背叛很容易識別并廣為傳播，其他交易者則會以拒絕交易作為對他的懲罰（青木昌彥，2001）；③報復策略：在一個相互背叛的世界里，行為互動的雙方如果采取“一報還一報策略”或者“針鋒相對策略”，便可以有效遏制背叛，使自身在一個集團的多次博弈中獲利最大；④保證機制或擔保機制：通過在背叛行為發(fā)生之前設計保障機制，讓未來的背叛行為變得更加困難和高代價（Nakayachi和Watabe，2005）。

五、 未來研究方向

盡管目前理論上關于信任背叛的研究取得了豐富的研究成果，但現(xiàn)有研究仍滯后于現(xiàn)實實踐，理論方面的研究還處于起步和探索階段，目前尚不成熟?，F(xiàn)有研究在以下幾個方面還存在缺陷，并有待進一步展開研究。

（一）關于組織信任背叛行為的研究

現(xiàn)有研究大都基于具體的人際信任背叛行為而展開，如工作場所越軌行為（Robinson和Bennett，1995）、心理契約違背（Morrison和Robinson，1997）、反社會行為（Giacalone和Greenberg，1997）、友誼和婚姻的背叛（Jones和Burdette，1994）、欺騙（Grover，1997）等。但組織的信任背叛（如組織之間的信任背叛、組織對消費者的信任背叛）不同于人際信任背叛，其在很大程度上受到組織、行業(yè)、制度層面因素的影響，關于人際信任背叛的研究成果難以應用到組織信任背叛中；而現(xiàn)有文獻關于企業(yè)對消費者信任背叛的考察還十分缺乏，關于組織信任背叛行為的影響因素、形成機制、防范策略等問題還有待進一步探索。

（二）關于信任背叛行為類型的進一步研究

目前，理論上關于信任背叛行為類型的研究已經取得了一定的成果，這些成果對于我們對現(xiàn)實中信任背叛行為的分類、研究具有重要意義和借鑒價值。然而，之前關于信任背叛行為的分類，更多是考慮人際信任背叛，而現(xiàn)實中除了人際信任背叛，還存在諸多形式的背叛，如組織間的信任背叛、組織對個體的信任背叛等，這些新的信任背叛情境與人際信任背叛情境存在較大差異，其也表現(xiàn)出一些獨特的特征。如組織的信任背叛，有些是組織單個員工所采取的行為，有些是組織作為一個整體而采取的行為；有些信任背叛行為是為了組織利益，而有些信任背叛行為是為了員工個人利益。因此，為了深化企業(yè)對消費者信任背叛行為的認識，有必要立足于現(xiàn)實情境，結合大量信任背叛案例，從受益對象、行為主體、公開性等多維度對信任背叛行為聚類，并對不同類型的背叛行為特征進行總結、提煉。

（三）針對不同類型的信任背叛行為的形成機制與防范策略展開實證研究

盡管目前理論上關于信任背叛的形成機制、防范策略的研究取得了突破性的研究成果，但現(xiàn)有研究大都停留在概念提出或理論分析層面，關于形成機制及防范策略還存在分歧；此外，現(xiàn)有文獻提出的關于信任背叛形成機制及防范策略大都基于人際信任關系而提出。而正如上文所述，信任背叛存在多種類型，不同類型的信任背叛在影響因素、形成機制以及最后的防范策略上都存在差異，而目前理論上關于不同類型信任背叛上述問題的探討還十分缺乏，尤其是科學的實證研究結論更少。因此，在理論上有必要梳理出不同類型信任背叛行為的形成機制，并通過科學的方法進行實證分析，在此基礎上對相應的防范策略效果進行評估。

（四）不同文化情境下信任背叛行為的研究及其與國外研究成果的比較

正如Svetlana和Maria（2015）所指出的，不同文化對背叛行為的感知存在差異，在中國，制度、文化、心理的差異以及轉軌市場經濟等特征，使得國內企業(yè)對消費者信任背叛行為有著獨特的邏輯，為“中國企業(yè)的信任背叛行為”的研究提供了天然土壤。這使得基于中國情境的研究極有可能為信任背叛行為的理論發(fā)展做出特別的貢獻。遺憾的是，盡管近年來曝光了大量的企業(yè)背叛消費者信任行為，但國內關于企業(yè)對消費者信任背叛行為的研究較少，且現(xiàn)存不多的研究大都是定性評價，利用嚴謹?shù)?、定量的科學方法展開研究的寥寥無幾。因此，立足中國現(xiàn)實情況，通過研究思路和方法的創(chuàng)新與借鑒，對中國文化情境下的信任背叛行為展開科學研究，并在此基礎上與國外研究成果進行比較，無疑對于“信任背叛行為”的理論發(fā)展和“信任背叛行為”的治理具有重要的理論意義。

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作者簡介：

張珣，女，安徽淮南人，河海大學商學院講師。