張允鳴 張興珍

摘 要 文章用服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，用戶關系信任、用戶滿意度、轉(zhuǎn)換成本四個方面考察簡書app用戶忠誠度。調(diào)研結(jié)果展現(xiàn)簡書app用戶忠誠度較低。根據(jù)問題提出相應的改進措施，并制定相應的提升用戶忠誠度的策略。

關鍵詞 用戶忠誠度 用戶滿意度 轉(zhuǎn)換成本 關系信任

中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.08.081

Research on the Strategy of Improving the Loyalty of Jianshu APP Users

ZHANG Yunming， ZHANG Xingzhen

（Guizhou University of Finance and Economics， Guiyang， Guizhou 550025）

Abstract The article examines the user loyalty of the book app in terms of service quality and product quality， user relationship trust， user satisfaction， and conversion cost. The survey results show that the Jianshu app user loyalty is low. According to the problem， propose corresponding improvement measures and formulate corresponding strategies to improve user loyalty.

Keywords user loyalty； customer satisfaction； conversion cost； relationship trust

0 引言

根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告顯示，2017年Q3移動端數(shù)字閱讀月獨立設備數(shù)超過2.4億，用戶平均使用時長超過18億小時。2017年中國移動端閱讀市場規(guī)模穩(wěn)步上升達132.2億，增長32.1%，2018年中國移動閱讀市場規(guī)模預估可能達到162.2億。

移動閱讀行業(yè)發(fā)展具有很大的市場潛力，同時也有多方面的因素促進整個行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。為很多企業(yè)也帶來商業(yè)機會，但同時也存在一些亟待解決的問題，其中以如何維持用戶的忠誠度成為焦點。

在這樣一個大背景下，本文通過以微觀對象簡書app作為一個觀察體，通過實證調(diào)查簡書app客戶忠誠度，探索該領域企業(yè)如何保持并提升客戶數(shù)量的問題。

1 實證分析

目前簡書app用戶量達到兩千多萬左右，因此本文采用了抽樣調(diào)查的方法進行，為了使用戶忠誠度調(diào)查和用戶忠誠度影響因素的調(diào)研范圍能夠更全面，抽取樣本量為2000，主要調(diào)查對象為簡書app寫作用戶。編制問卷調(diào)查，問卷中指標變量的測量采用李克特量表。問卷的發(fā)放形式通過網(wǎng)絡問卷的方法，簡信發(fā)送至調(diào)查對象。

1.1 四個測評維度

本文問卷設計基礎以前人對忠誠度影響因素分析的結(jié)論中提出的四個維度為基礎設計調(diào)查問卷。如表1所示。

1.2 調(diào)研結(jié)果

1.2.1 問卷調(diào)查收集整理

問卷調(diào)查回收情況：此次調(diào)查共發(fā)放問卷2500份，回收問卷2300份，回收率92%。有效樣本量2000份，有效率86.96%。

1.2.2 用戶忠誠度影響因素調(diào)查結(jié)果分析

（1）產(chǎn)品與服務質(zhì)量維度。評分最高一項是PS3“簡書app頁面簡潔，閱讀方便”=3.92分，說明用戶對簡書的頁面設計比較認可；評分最低項為PS1“PS1我認為簡書APP運行速度比較快”=2.87，說明用戶對于簡書app系統(tǒng)運行質(zhì)量不太認可。其余內(nèi)容評價水平只能屬于一般偏下。

（2）用戶滿意度維度。從滿意度指標調(diào)查結(jié)果來看，整體評分比較偏低，評分最高的一項為US2“我對簡書app的排版功能很滿意”=3.45，相對于其它功能來說排版是用戶比較重視的一個功能；評分最低的一項是US3“我對簡書app的付費功能很滿意”=2.53，說明用戶對這一項的認可度不高。

（3）用戶信任關系維度。根據(jù)用戶關系信任指標調(diào)查結(jié)果顯示，目前評分最高的是RT2“我認為簡書app能夠給我提供一個優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)作閱讀社區(qū)環(huán)境”=3.38分，相對于來說，用戶對于簡書app閱讀環(huán)境的認可度勝過其它項目；評分最低的是RT4“我始終相信簡書app是最好的寫作閱讀應用”=1.95分，這說明用戶并不認為簡書app是他們用過的最好的閱讀軟件，也就說明用戶對于簡書可有可無的態(tài)度。

（4）用戶轉(zhuǎn)換成本維度。通過對用戶轉(zhuǎn)換成本的調(diào)研評分結(jié)果可知，目前評分最高的一項是CC6“我不更換簡書app是因為更換會讓我失去之前積累的大量粉絲”=3.24分；評分最低的一項是CC4“我不更換簡書app是因為更換會讓我失去簡書品牌的關懷”=2.44分，簡書目前品牌知名度并不具有優(yōu)勢；CC8“我不更換簡書app是因為更換需要花費更多的時間熟悉”=2.44分，通過這一內(nèi)容說明，用戶進入簡書app的門檻很低，不會造成太多的轉(zhuǎn)換障礙。

2 簡書APP平臺存在的問題

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，從產(chǎn)品和服務質(zhì)量、用戶滿意度、關系信任、轉(zhuǎn)換成本這四個影響因素都反映了簡書app目前存在的缺陷以及不完善的地方。

2.1 基于簡書app產(chǎn)品和服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題

簡書app系統(tǒng)如出現(xiàn)運行速度在調(diào)研得分最低，網(wǎng)頁出現(xiàn)也比較慢，會直接影響用戶體驗感受，以至于用戶不會再一次持續(xù)使用簡書app閱讀或者寫作。

2.2 基于簡書app用戶滿意度存在的問題

在滿意度測評中，簡書app首頁智能推薦的文章質(zhì)量較差得分最低，對于一個寫作與閱讀并存的app，閱讀體驗也是重中之重，推薦的文章都是用戶不感興趣的文章，那么閱讀體驗肯定很差，甚至使簡書品牌形象在用戶心中大打折扣。

2.3 基于簡書app用戶關系信任存在的問題

在關系信任這個維度中，評分最低的是RT4“我始終相信簡書app是最好的寫作閱讀應用”=1.95分簡書app并沒有迎合用戶的使用習慣，使用戶對簡書平臺產(chǎn)生依賴感，產(chǎn)品更新不符合用戶的習慣。

2.4 基于簡書app用戶轉(zhuǎn)換成本存在的問題

簡書app網(wǎng)站頁面比較簡單，用戶使用不需要花費太多的時間進行學習就可以使用，低門檻的一種狀態(tài)。用戶交互的東西比較少，以至于學習的成本偏低，轉(zhuǎn)換成本偏高。很多用戶對于簡書平臺都處于一種觀望狀態(tài)，只要簡書稍微出現(xiàn)紕漏，用戶可能就會毫不猶豫轉(zhuǎn)換平臺。

3 提升簡書APP用戶忠誠度的策略分析

3.1 針對簡書app產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提升策略

根據(jù)前文可知，45.5%以上的用戶覺得簡書app的系統(tǒng)運行速度比較慢，因此，簡書平臺需要通過技術提升網(wǎng)站的系統(tǒng)運行速度，以滿足用戶的閱讀/寫作需求。通過技術人員對平臺及時維護，使用戶在使用過程中不出現(xiàn)卡頓、閃退的現(xiàn)象，使平臺運行流暢。

3.2 針對簡書app用戶滿意度提升策略

根據(jù)前文用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，產(chǎn)品內(nèi)容滿意度較低，因此優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是用戶留存的因素之一。想要創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，平臺需要吸引大量的優(yōu)秀創(chuàng)作者生產(chǎn)內(nèi)容?？梢酝ㄟ^激勵創(chuàng)作者生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，寫文章達到規(guī)定的獎勵程度，創(chuàng)作者可以獲得一定的獎勵，例如簽約作者有償獎勵；話題講師培訓獎勵，賬號升級享受普通用戶以上的獎勵制度，還可以通過對優(yōu)質(zhì)IP用戶的挖掘，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)IP生產(chǎn)內(nèi)容，使簡書平臺具有自己優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源，滿足用戶的大量閱讀需求。

3.3 針對簡書app用戶關系信任提升策略

信任也是人類的一種心理本能狀態(tài)，企業(yè)想要穩(wěn)定與用戶的信任關系，需要通過前期經(jīng)驗的積累，以及用戶口碑的相傳，才能夠穩(wěn)定用戶對企業(yè)未來的一定預期。通過平臺，了解用戶的動態(tài)喜好，使提供的服務符合用戶的心理期望，提升用戶對平臺的好感度。同時通過社交媒體平臺等網(wǎng)絡渠道，維護平臺的口碑，提升用戶認可度。建立透明公開的互動性，使平臺與用戶之間零距離交流，輕松建立和諧氛圍。

3.4 針對簡書app用戶轉(zhuǎn)換成本提升策略

在轉(zhuǎn)換成本方面，除了寫文章，針對讀者也可以通過閱讀點贊，喜歡，評論，分享等方式獲取簡幣，在官方平臺兌換自己喜歡的周邊產(chǎn)品。另外還可以以此提升品牌知名度，為用戶建立個人榮譽光環(huán)。根據(jù)前文調(diào)查結(jié)果，67.80%的用戶覺得簡書并沒有使他們在平臺具有榮譽感，這說明簡書品牌的影響力還不夠。因此可以通過網(wǎng)絡媒體提升簡書的知名度。

參考文獻

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