萬鳳瓊　周俊余

【摘 要】目的：探析強化護理管理對提高門診分診質量的影響。方法：將本院2016年3月-2017年4月間本院門診未強化護理管理前的門診分診工作情況作為對照組。將本院2017年5月-2018年5月間本院門診實施強化護理管理后的門診分診工作情況作為觀察組。各階段各選擇100名患者調查護理滿意度。結果：對比分診工作質量評分，觀察組為（92.4±3.1）分，對照組為（89.7±3.4）分，差異顯著（P<0.05）。對比兩階段門診接診患者對護理服務的滿意率，結果顯示觀察組護理滿意率更高（P<0.05）。結論：強化護理管理有利于提高門診分診質量，提高門診護理人員的主動服務意識，提高患者對護理服務的滿意率，避免護患糾紛的發(fā)生。

【關鍵詞】護理管理；門診分診質量；實施效果

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）13-0-01

門診是醫(yī)院病患流動性較大的科室，也是非急癥患者就診時踏入醫(yī)院的第一場所，該科室護理服務的優(yōu)質性將會直接影響到患者對醫(yī)院整體的醫(yī)療印象。分診是門診護理工作中十分重要的組成部分，分診工作中護理人員要為患者提供必要的咨詢服務以及健康宣教，維護醫(yī)療秩序，有利于確?；颊呒皶r就診[1-2]。為提高門診分診質量，此次研究將以本院2016年3月-2018年5月間本院門診實施強化護理管理前后的門診分診工作情況作為研究資料，以此探析強化護理管理對提高門診分診質量的影響，現分析如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

將本院2016年3月-2017年4月間本院門診未強化護理管理前的門診分診工作情況作為對照組。將本院2017年5月-2018年5月間本院門診實施強化護理管理后的門診分診工作情況作為觀察組。兩階段護理人員均相同，均為女性。年齡：23-35歲，平均為（29.5±3.8）歲。對照組選擇患者100例，其中61例為男性，49例為女性?；颊吣挲g：27-63歲，平均為（44.7±3.1）歲。觀察組選擇患者100例，其中62例為男性，48例為女性?；颊吣挲g：26-65歲，平均為（44.8±3.5）歲。組間對比差異不明顯（P>0.05），研究可行性較高。

1.2 強化護理管方法

①崗位培訓：定期對門診分診護理人員進行培訓，主要內容包含一是道德素質教育，促使護理人員可認識以患者為中心、主動為患者進行護理服務的重要性，促使其可以積極狀態(tài)進行護理。二是行為規(guī)范教育，主要內容包含形體語言、儀容儀表以及語言溝通藝術等等，促使護理人員在為患者溝通時語氣溫和、儀容端莊。三是做好業(yè)務素質教育，促使護理人員可了解醫(yī)院布局、各科室的基本情況，可依據患者主訴為患者進行準確、迅速分診，避免出現差錯，延誤患者病情。②明確崗位職責：將工作職責進行明確劃分，護理人員要提前30min到達崗位，做好準備工作，以積極態(tài)度迎接患者，對患者提出的相關問題予以積極解答，維持就診秩序，引導患者按照就診號就診。③對護理流程進行進行優(yōu)化，設置簡潔的就診流程圖，并將其懸掛在醒目位置。在各診區(qū)懸掛就診須知、掛號、就診、交費、取藥等指示牌，確?；颊呖擅魑髟\區(qū)位置，縮短就診時間。④積極開展健康教育，可利用宣傳欄、電視等播放健康知識，并可為患者發(fā)放健康手冊，普及常見疾病的基礎知識，鼓勵分診護理人員未患者提供具有針對性的健康基礎宣教。⑤強化管理考核，定時對門診分診護理人員的工作情況進行考核，主要內容為消毒隔離、服務規(guī)范、護理服務質量、分診準確率、患者滿意率等等，考核結果與每月工資掛鉤，以便調動護理人員的工作積極性。

1.3 觀察指標

①分診工作質量評分：共設有25個評價項目，總分為100分，分數越高則表示服務質量越好。②護理滿意率：采用自制調查表，表格中設題目20道，均設0-5分，以總分≥90分判定為滿意，≥70分為尚可，<70分為不滿意，對比滿意率[3]。

1.4 統(tǒng)計學處理

以統(tǒng)計學軟件SPSS19.0作為本次研究中各項數據組間對比的處理工具，計數資料，使用檢驗，計量資料，使用t檢驗，P<0.05證明差異顯著，有意義。

2 結果

觀察組分診工作質量評分為（92.4±3.1）分，對照組為（89.7±3.4）分，組間對比差異顯著（P<0.05），另外對比兩組患者對護理服務的滿意率，結果顯示觀察組更高（P<0.05）

3 討論

門診接診病患數量較多，病患流量大，服務流程環(huán)節(jié)較多，且患者病種較為復雜，候診時間較長。門診就診病患多對就診程序缺乏了解，但多迫切需要得到關心及解答，加之受到不同患者個人素質、經濟狀況等種種因素的影響，因此其心理反應也存在一定差異，部分患者極易出現焦躁情緒而引發(fā)護患糾紛[4]。分診是門診護理服務中較為重要的部分，分診護理服務的優(yōu)質性將會影響患者對醫(yī)院整體印象，因此積極采取有效對策提高門診分診工作質量具有重要意義。強化護理管理對策有助于提高護理人員的主動護理意識，營造舒適的服務理念，規(guī)范護理程序，提高護理人員的專業(yè)素養(yǎng)，通過培訓可有助于促使護理人員熟練掌握相關專業(yè)臨床護理操作技能，做好相應的護理配合[5]。在此次研究中觀察組為強化護理管理后門診分診工作情況，結果顯示該組分診質量評分為（92.4±3.1）分，顯著高于對照組。對比兩組患者對護理服務的滿意度也提示觀察組更高。

綜上所述，強化護理管理有利于提高門診分診質量，提高門診護理人員的主動服務意識，提高患者對護理服務的滿意率，避免護患糾紛的發(fā)生，應用價值顯著，應予以重視。

參考文獻

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