摘 要：隨著人們消費模式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)購已成為當(dāng)下最受歡迎的購物方式之一，其中以高校大學(xué)生為主要人群，高?？爝f也正迅猛發(fā)展，與此同時也暴露出了高?？爝f現(xiàn)存的許多問題，比如：時間安排不合理、服務(wù)態(tài)度不好、快遞損壞丟失情況嚴(yán)重等，且高?？爝f具有量大、取件時間集中等特點。筆者通過對高?？爝f運營模式的創(chuàng)新，提出“快遞超市”新模式，同時運用“AHP+模糊綜合評價法”對該模式進行可行性分析，驗證新模式的可行性，以改善高?？爝f存在的問題，提高快遞服務(wù)水平，促進高?？爝f更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高?？爝f；運營模式；“快遞超市”；自主取貨；AHP+模糊綜合評價法

一、引言

隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展以及人們物質(zhì)生活水平的提高，越來越多的人更注重享受生活，網(wǎng)購也成了當(dāng)前最受歡迎的購物方式之一，足不出戶便可隨心所欲的購買，生活用品、服飾、化妝品甚至生鮮蔬菜，都可以在網(wǎng)上買到。在追求網(wǎng)購便捷的同時，也越來越追求快遞物流的速度、效率以及完好度。伴隨著網(wǎng)購增加的是快遞行業(yè)的快遞量，如表1所示。數(shù)據(jù)顯示，從2012年-2016年全國快遞量平均每年都會增長50% 以上，其中高?？爝f占比很高，這給快遞行業(yè)帶來的壓力和挑戰(zhàn)是無疑的，同時也暴露出了快遞行業(yè)存在的許多問題。在給快遞行業(yè)帶來挑戰(zhàn)的同時，也給快遞行業(yè)帶來了發(fā)展機遇。而高效快遞傳統(tǒng)的運營模式已無法適應(yīng)當(dāng)前電商行業(yè)快速發(fā)展的要求，開拓全新的運營模式已迫在眉睫。為此，本文以高效快遞運營模式為主題，提出“快遞超市”運營模式，對高效快遞傳統(tǒng)模式進行改良，發(fā)展新模式，并對該新模式進行研究分析。

二、高?？爝f代理點現(xiàn)狀

1.快遞點分散

現(xiàn)今，高校快遞代理點大都呈分散分布的狀態(tài)，快遞點不集中，師生取件往往要跑好幾個地方，才能一次性取完所有快遞。還有很多無固定場所的快遞，大多在校外或?qū)W校附近，通過給師生發(fā)送短信告知取件時間及地點的方式來通知取件，且取件時間一般都只有半小時到一小時，而很多師生可能剛好沒有時間去取快遞，這就會造成快遞滯留。快遞點過于分散會不利于集中管理，也不方面師生取件，且各快遞點運營模式不同，師生要花很多時間才能了解各代理點的取件方式，在取件時就會造成時間浪費、效率低下、顧客滿意度不高等問題。

2.取件方式

（1）校內(nèi)快遞

高?？爝f主要以校內(nèi)快遞為主，校內(nèi)快遞量較大，其主要取件方式如下：

（2）校外快遞

校外快遞的量相較于校外快遞要少很多，所以在取件方式上要比校外快遞簡單很多，快遞大都擺放在送貨的三輪車上且量很少，所以不需要卸貨及擺貨，只需對快遞進行編號以及發(fā)送取貨通知的操作即可，然后等待師生在規(guī)定時間及地點前來取件。而超時未取的快遞，將會由快遞人員帶回公司，第二天再重新進行派件，這就造成了當(dāng)天件的滯留，同時也會增加第二天的派件量，這樣日復(fù)一日，無疑在增加快遞員的工作量，對資源、時間也是一種浪費，且工作效率不高。其主要取件方式如下：

（3）校園“眾包”模式

校園眾包模式，主要是高校內(nèi)大學(xué)生承包快遞代理點的代理工作，依靠高校學(xué)生人力資源進行派件配送，給大學(xué)生提供了很多兼職的機會，也能在一定程度上解決“最后一公里”的問題。但高校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生較少，且同專業(yè)的學(xué)生課程一樣，空閑時間也一樣，就很難保證每個時間段都有學(xué)生能兼職工作。所以各快遞代理點有很多非相關(guān)專業(yè)的學(xué)生一起兼職，雖然在很大程度上降低了工作負(fù)擔(dān)，但這類學(xué)生缺乏相關(guān)行業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，在工作的時候必然會有一定的難度，給顧客帶來的直觀感受也會有所降低，一個代理點兼職學(xué)生越多，交接工作及日常管理也會出現(xiàn)很多問題，這也就導(dǎo)致該模式在高?？爝f行業(yè)運營進入到了瓶頸狀態(tài)。

3.取件時間

（1）校內(nèi)快遞

師生在校內(nèi)取快遞一般都是在課余空閑時間或休息時間才能去取快遞，而在這些時間，師生都可能會有其他的安排，也就可能沒有時間去取快遞。一般校內(nèi)快遞每天的運營時間是從9：00--19：00，一天會有兩批快遞需要配送，分別是上午一批和下午一批，第一批一般是跟隨快遞員上班一起到達(dá)學(xué)校，而第二批則需要快遞員回公司去派件到學(xué)校，這期間會有一定的時間間隔。主要時間流程如圖3所示。通過對其時間流程甘特圖的分析，可以得出：每一批快遞到時，快遞員都需要對快遞進行卸貨、擺貨、編號、發(fā)送取貨通知等操作，而這些操作會花費大量的時間，也就是說到最終師生上門取貨，會有一定的等待時間。從第一批到第二批快遞到達(dá)，這期間實際有效的取件時間非常短，而第二批快遞發(fā)送完取貨通知后，基本離下班時間也就不遠(yuǎn)了。從圖中可以看出，在師生取件的同時，快遞人員可能還在進行著其他操作，這時需停止操作，為師生取完件之后才能繼續(xù)進行操作，這就必然會導(dǎo)致各項操作不能按時完成，勢必會造成師生取件時間延后，最終造成當(dāng)天件很多都沒有被取件而滯留。所以快遞點一天中有很多時間都是浪費在前期對快遞的一系列操作上，日積月累，快遞點的問題也就越累越嚴(yán)重。

（2）校外快遞

校外快遞的取貨時間大都集中在中午12：00--14：00以及下午17：00--18：30，取貨時間較固定且取貨時間較短，而師生在該時間大都是用餐以及休息或課參加活動比賽的時間，較難與取快遞時間契合，所以師生很難準(zhǔn)時去取快遞，快遞員只能第二天再重新派件，而這就是快遞滯留的主要原因。

三、高?？爝f代理點存在的問題

1.送貨車輛影響校園交通

高校各個快遞點基本都是用三輪車送貨，校內(nèi)快遞點較多的話，送貨車輛也較多，且每天兩批貨物，快遞員為追求效率，在駕駛時速度可能會較快，在校內(nèi)行駛，速度過快對校內(nèi)師生的安全會造成一定的威脅。另外，校外快遞大都在學(xué)校門口或附近進行派件，這對學(xué)校門口的交通會有一定的影響，對學(xué)校門口的環(huán)境、面貌都有一定的影響，有些快遞則需師生通過馬路到地面去取，師生在過馬路的同時，自身安全問題也會存在一定的隱患。

2.時間安排不合理

各快遞點發(fā)送完取貨通知到師生收到取貨通知時，基本都是在師生較繁忙或準(zhǔn)備休息的階段，很難抽身去取快遞。師生一般在早上9點前還沒開始一天工作，時間是空閑的，但此時的快遞點大都還沒開始上班而在晚上6點后基本結(jié)束了一天繁忙的工作，但在此時，各快遞點基本已經(jīng)下班。所以，各快遞點的取件時間在很大程度上，沒有很好地契合高校師生的空閑時間，這也是造成快遞大量滯留的原因之一。

3.快遞丟失嚴(yán)重

高校各快遞點對快遞的儲存方式大都是店面內(nèi)放不下，就堆在門口，快遞員在顧及店面內(nèi)部的快遞時，很難再分散注意力到門外的快遞，在取件人數(shù)較多的情況下，場面混亂，就容易造成快遞丟失。其次是快遞店面大都比較雜亂，整潔度不高，亂擺亂放問題嚴(yán)重，快遞員也可能會出現(xiàn)視野盲區(qū)，這也會導(dǎo)致很多快遞（特別是較小的快遞）被掩埋在角落里，最終形成快遞“丟失”的假象。

4.快遞員服務(wù)態(tài)度不好

（1）師生前來取件時，快遞人員可能正在進行其他操作（比如：擺貨、編號、發(fā)送取貨通知），此時，快遞人員工作被打斷，心情受到影響，在服務(wù)顧客時，態(tài)度就會有一定的偏差；（2）師生取件時，可能會因快遞人員找件過久或者找不到快遞，而產(chǎn)生不耐煩，進而催促快遞人員，快遞人員在受到催促，服務(wù)態(tài)度也會受到影響；（3）高校各快遞點的取貨方式各異，取貨通知也大不相同，師生常常會分不清與取貨通知相對應(yīng)的快遞點，進而弄錯快遞點，快遞人員在看到不是該快遞點的取貨通知時，會花時間給顧客解釋，考驗?zāi)托牡耐瑫r心情也受到了影響，服務(wù)水平就會降低，服務(wù)效率也會隨之而降低。

5.取件效率低

各高?？爝f點的儲存方式及取貨方式都相對落后，服務(wù)水平也相對較低，店面常常雜亂無章，快遞人員在工作環(huán)境不好的條件下難免心情煩躁。而這些問題會導(dǎo)致在服務(wù)顧客的時候，常常因為找不到快遞、找件太久或與顧客發(fā)生爭執(zhí)而耽誤很多時間，從而降低了取件效率。

6.快遞損壞情況嚴(yán)重

快遞行業(yè)的暴力分揀，會導(dǎo)致快遞損壞嚴(yán)重，經(jīng)過多次分揀，快遞損壞情況就逐漸加重，到了最終環(huán)節(jié)，損壞最為嚴(yán)重。顧客在簽收時，常常都會遇到袋子破損、箱子破損、甚至連箱內(nèi)物品也一起損壞的情況。

四、“快遞超市”運營模式

1.校內(nèi)建立快遞超市

在高校內(nèi)部，將各分散的快遞點集合在一起，建立快遞超市，統(tǒng)一管理，實行統(tǒng)一的取件方式。校內(nèi)師生無須跑很多個地方，也無須再去了解各個快遞點的取貨方式，在一個地方，以一種方式，就可以取到自己的所有快遞。

2.校外集散所有快遞

在校外提前將各類快遞打包好，集散到一輛車上，統(tǒng)一進行派件，由一輛車?yán)胄?nèi)快遞超市。該方法在降低學(xué)校交通壓力的同時，也減少了快遞員的工作量，節(jié)約了時間。

3.擺貨方式創(chuàng)新

（1）貨架與把槍結(jié)合

快遞行業(yè)發(fā)送取貨通知的掃描終端，在掃描一個貨物時，會發(fā)送一個帶有取件碼的短信到客戶手機，同時在顧客的購物APP中也會顯示該取件碼，且該取件碼在終端上可自定義設(shè)置其樣式。將該掃描終端與貨架相結(jié)合，使其發(fā)送的取貨碼與貨物所在的貨架位置編碼一致，在掃描第一個件的同時，取貨碼已發(fā)送到客戶手機，直接將該貨物擺放到貨架上與取貨碼相對應(yīng)的位置，即可繼續(xù)第二個件的操作。如圖4所示。較之于傳統(tǒng)的模式 （擺貨→編號→發(fā)送取貨通知），新模式在掃描完第一個貨物的同時，客戶就可根據(jù)取貨碼前來取貨，而傳統(tǒng)的模式需在貨物全部擺上貨架、全部編完號之后才能開始發(fā)送取貨通知，或者一邊編號一邊發(fā)送取貨通知，顧客收到取貨通知的時間就會比新模式晚很多，上門取件的時間也會相應(yīng)延遲。較之于傳統(tǒng)模式，新模式的前期操作會節(jié)約很多時間，從而提高取件效率。

（2）貨架編號

在快遞中心，所有的取貨碼均由四個部分組成，如圖5所示。第一部分為各類快遞的代號，如01表示順豐，02表示圓通。第二部分代表貨架編號，將快遞中心所有貨架從01開始依次對貨架編號，不同快遞種類都擁有一定數(shù)量及編號的貨架。第三部分為每個貨架層數(shù)編號，即從下到上依次是第一層為1，第二層為2。第四部分為貨物在貨架每層的貨位編號，對貨架的每一層，從左至右從01開始依次編號。所以每一個貨物的取貨碼由7位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，可根據(jù)對應(yīng)編碼在貨架上找到相應(yīng)位置的貨物。

（3）采用補貨方式

傳統(tǒng)模式的快遞時將所有的快遞都擺上貨架，擺不下的就暫放在門口或其他地方，新模式則采用補貨的方式。如圖6所示。按一個貨位一個快遞的方式進行擺放，擺不下的快遞就暫存在快遞超市的暫存區(qū)，統(tǒng)一管理。每當(dāng)一個貨位空閑時，就補上一個快遞，只需對該快遞掃描并發(fā)送該貨位的取貨碼即可。

4.發(fā)送取貨通知創(chuàng)新

傳統(tǒng)模式的取貨通知每天都不一樣，而快遞滯留情況非常嚴(yán)重，快遞人員就需要記住每天不同的取貨編碼才能更準(zhǔn)確的找到顧客的快遞，但這會浪費很多時間，降低取貨效率。新模式將取貨通知與貨架相結(jié)合，快遞人員只需記住相應(yīng)貨位的編碼即可快速找到相應(yīng)快遞。

在顧客簽收驗證時，經(jīng)掃描后會向顧客發(fā)送一條類似于“該取貨碼已失效”樣式的通知，且顧客的購物APP物流消息中也會顯示相應(yīng)通知。以防顧客忘記自己已取過快遞或拿著該取貨碼來取相同貨位的其他快遞，減少帶給顧客和快遞人員困擾。

5.自主取貨

（1）根據(jù)取貨通知自主“采購”

在顧客收到取貨通知后，可根據(jù)取貨碼到快遞超市自主取貨。如圖6所示。采用超市運營模式，顧客可從入口處進入快遞超市，進行“快遞采購”，根據(jù)自己的取貨碼在相應(yīng)貨架上找到自己的快遞，然后到“收銀臺”進行驗證、簽收，最終完成取件。

采用超市運營模式的前提是，在顧客進入快遞中心之前，需讓顧客知道快遞超市的布局以及怎樣根據(jù)取貨碼找到相應(yīng)位置的快遞顧客只要有過一次取件經(jīng)歷，熟悉該操作流程之后，在之后的取件過程中就會大大提高效率。具體如圖6、圖7所示。同時，顧客在取件過程中，可以享受一次“購物”的快感，找件的時候也更加的專注與迫切。顧客再也不用因為催促快遞人員而感到煩躁，也不用擔(dān)心找不到自己的快遞，可以一次性取完自己的所有快遞，不用再像傳統(tǒng)模式那樣，需要跑多個地方。

（2）“收銀臺”--驗證、簽收

當(dāng)顧客完成一次“購物”后，則需到“收銀臺”進行“結(jié)賬”。這里的“收銀臺”是指快遞超市的簽收處，類似于超市收銀臺的功能。根據(jù)快遞實名制的規(guī)定，在進行快遞驗證、簽收時，顧客需出示相關(guān)證件來進行驗證快遞信息是否與本人相符，若相符，則進行簽收掃描，并向顧客手機發(fā)送一條“該取貨碼已失效”樣式的短信，顧客簽字，完成“結(jié)賬”，顧客離開。若信息不相符，則不能完成取件。

五、可行性研究

1.“快遞超市”的AHP模型構(gòu)建

基于傳統(tǒng)模式的現(xiàn)狀及問題，結(jié)合“快遞超市”新模式的特點，建立評價指標(biāo)體系，如圖8所示。

采用“9標(biāo)度法”判斷各評價指標(biāo)的重要程度，如表2所示。采用“方根法”計算出各評價指標(biāo)的權(quán)重為WF=（0.142，0.433， 0.037，0.273，0.115），并進行一致性檢驗，通過計算得出C.R.=0.086<0.1，一致性通過，該評價指標(biāo)權(quán)重可行。

2.采用模糊綜合評價法進行可行性分析

根據(jù)AHP的結(jié)果，采用模糊綜合評價法來判斷“快遞超市”模式是否可行？首先確定各指標(biāo)的評價等級為V=（A，B，C，D）=（非?？尚?，較適用，一般適用，不可行），各等級所占分值為WE=（100，85，70，55）。再通過邀請30位專業(yè)老師、學(xué)生及快遞人員對該模式進行評價后，得出如表3所示評價表。

最終綜合隸屬度S=（0.713，0.161，0.072，0.053），綜合得分μ=WES=93.022分，根據(jù)最大隸屬度原則也可得出高?！翱爝f超市”模式屬于A等級。由此證明，高?！翱爝f超市”運營模式是可行的，能改善當(dāng)前高校快遞傳統(tǒng)運營模式所存在的問題，較好的提高快遞行業(yè)服務(wù)水平。

六、結(jié)語

“快遞超市”模式根據(jù)高?？爝f傳統(tǒng)模式所存在的問題，進行改善優(yōu)化，提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度及水平，減少快遞的損壞丟失情況，合理安排時間，提高取件效率，充分利用人們在超市購物時刺激而興奮的直觀感受，讓顧客體會到取快遞的樂趣，提高顧客滿意度。同時快遞超市將高校所有快遞進行集中管理，快遞人員集中進行溝通交流，可以避免傳統(tǒng)模式中一個快遞點只有一兩個快遞人員，快遞人員會感到枯燥乏味，讓快遞人員時刻保持愉悅的心情，才能更好地服務(wù)顧客?！翱爝f超市”模式能極大的提高高校快遞行業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，同時也是很好地商業(yè)機遇，是一種簡捷、高效、低成本的運營模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐秀麗，張德凱，王亞杰.高?？爝f眾包模式研究[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，201740（1）：51-55.

[2]桂麗麗.高?？爝f運營模式探析[J].教育教學(xué)論壇，2018（8）：85-86.

[3]汪應(yīng)洛.系統(tǒng)工程[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008：120-132.

作者簡介：邱雪（1997- ），女，漢族，四川南充人，本科在讀學(xué)生，研究方向：物流管理