徐所鳳 沈亭婷 毛鳳生 楊斌

摘 要：通過揚(yáng)州市婦幼保健院手機(jī)APP的建立，介紹該APP的設(shè)計(jì)理念、功能模塊以及在數(shù)字化門診中的應(yīng)用效果，分析自APP上線以來在應(yīng)用方面存在的一些問題。通過門診流程的優(yōu)化推進(jìn)手機(jī)APP的使用，為患者提供高效便捷的醫(yī)療健康服務(wù)，最大程度地簡化患者就醫(yī)流程，提高院方門診工作效率。

關(guān)鍵詞：手機(jī)APP；門診流程；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：R318；TP311.13 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.13.004

文章編號：1006-1959（2018）13-0009-03

Abstract：Through the establishment of the mobile phone APP of Yangzhou Maternal and Child Health Hospital，this paper introduces the design concept，function module and the application effect of the APP in the digital outpatient service，and analyzes some problems in the application since APP was launched.Through the optimization of the outpatient process，the use of mobile phone APP will be promoted to provide patients with efficient and convenient medical and health services，to simplify the patient's medical treatment process to the maximum extent and improve the efficiency of the hospital outpatient service.

Key words：Mobile phone APP；Outpatient process；Service quality

隨著人們生活水平的提高和醫(yī)療市場競爭壓力的增大，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求越來越高，而醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也更加注重從各個方面來提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。目前，數(shù)字化信息技術(shù)已逐步滲透到了各行各業(yè)，這項(xiàng)技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用有效地降低了醫(yī)療差錯和醫(yī)療費(fèi)用[2]，有效提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。我院“掌上婦幼”手機(jī)APP于2017年6月28日正式上線使用，不僅迎合了年輕患者的迫切需求，而且優(yōu)化了門診流程，有效減少了門診患者各種非醫(yī)療等候時間，患者在手機(jī)APP上可實(shí)時掛號繳費(fèi)、查看報告，并了解排隊(duì)情況，在整個就醫(yī)過程中輕松享受“掌上婦幼”帶來的便捷服務(wù)。

1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能介紹

1.1 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 我院“掌上婦幼”手機(jī)APP應(yīng)用的設(shè)計(jì)以服務(wù)患者、服務(wù)大眾為目標(biāo)[3]。從患者掛號到結(jié)果查詢，提供了包括醫(yī)院概況、預(yù)約掛號、在線支付、排隊(duì)叫號、報告查詢、住院查詢、智能導(dǎo)診等主要功能，及醫(yī)院文化、滿意度調(diào)查、健康知識、孕前自查、流產(chǎn)后隨訪等輔助功能，首界面見圖1。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)動靜結(jié)合。預(yù)約掛號、在線支付、報告查詢等動態(tài)性數(shù)據(jù)與HIS、LIS、PACS、超聲等系統(tǒng)做接口，手機(jī)APP上進(jìn)行的各項(xiàng)操作均同步回傳至醫(yī)院信息系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性；醫(yī)院文化和醫(yī)院新聞等靜態(tài)性數(shù)據(jù)與醫(yī)院網(wǎng)站做接口，實(shí)時同步網(wǎng)站發(fā)布的信息，節(jié)約人力維護(hù)成本，提高工作效率。

1.2主要功能

1.2.1就診人綁定 使用“掌上婦幼”手機(jī)APP功能首先需要綁定就診人?；颊呒凹覍倏梢酝ㄟ^掃描我院APP二維碼下載安裝，點(diǎn)擊進(jìn)入首界面下方“我的”可進(jìn)行就診人信息的維護(hù)，點(diǎn)擊添加，輸入就診人姓名、身份證號和聯(lián)系方式完成綁定，系統(tǒng)綁定時將自動篩選患者在HIS系統(tǒng)就診過的條碼號，如唯一則直接綁定，如有多條，則讓患者選擇后再綁定。綁定成功后即可在手機(jī)APP上進(jìn)行各項(xiàng)操作。

1.2.2預(yù)約掛號 患者可通過手機(jī)APP查詢科室、專家介紹和專家剩余號源數(shù)[4]，然后自主預(yù)約掛號，預(yù)約成功后，以短信發(fā)送到患者手機(jī)中。系統(tǒng)支持當(dāng)日掛號和預(yù)約掛號。當(dāng)日掛號：患者不需要到人工窗口排隊(duì)，直接在手機(jī)上進(jìn)行掛號繳費(fèi)后，進(jìn)入醫(yī)生站候診隊(duì)列；預(yù)約掛號：患者在手機(jī)上選擇科室和專家后，指定預(yù)約日期及時間即可完成預(yù)約操作，無需早早到達(dá)醫(yī)院排隊(duì)搶號，只要在預(yù)約時段內(nèi)到達(dá)即可。大大縮短了患者在醫(yī)院排隊(duì)等候時間。另外，如果專家停診，手機(jī)APP上將會以短信通知患者。

1.2.3智能導(dǎo)診 導(dǎo)入專業(yè)知識庫，引導(dǎo)患者了解自己的疾病狀況?；颊咴贏PP上選擇男女性別，在人體模型上選擇疾病部位及相應(yīng)的疾病癥狀，點(diǎn)擊“立即診斷”，系統(tǒng)就會給出診斷結(jié)果，便于患者初步了解自己的病情。

1.2.4在線支付 患者預(yù)約掛號成功或在就診結(jié)束，醫(yī)生站開具醫(yī)囑產(chǎn)生費(fèi)用后，就可以在手機(jī)APP上選擇微信支付或銀聯(lián)卡支付，無需再到人工窗口排隊(duì)，節(jié)省排隊(duì)繳費(fèi)時間，提供高效服務(wù)。

1.2.5排隊(duì)叫號 APP實(shí)時讀取醫(yī)生站排隊(duì)隊(duì)列，患者在等待就診時，可在手機(jī)APP上查看自己所排號碼前方的等候病人數(shù)，有利于患者合理安排自己的時間，改善診療秩序。

1.2.6報告查詢 患者做完檢驗(yàn)檢查后，可在報告規(guī)定的時間內(nèi)在手機(jī)APP上直接查看報告結(jié)果，無需再往返于醫(yī)院之間領(lǐng)取報告。如果需要實(shí)物報告單，則到自助機(jī)打印。

1.2.7婦幼特色 根據(jù)臨床科室需求，在手機(jī)APP上設(shè)立孕前自查和流產(chǎn)后隨訪服務(wù)。孕前自查：由準(zhǔn)備懷孕的爸爸媽媽在家通過手機(jī)APP對孕前保健內(nèi)容進(jìn)行答題，女性十方面問題共計(jì)44題，男性八方面問題共計(jì)27題，填寫完成提交后，系統(tǒng)將自動以紅黃綠不同顏色標(biāo)注備孕爸爸媽媽對各方面問題的重視程度，并給予相關(guān)的檢查建議。流產(chǎn)后隨訪：針對計(jì)劃生育科門診患者流產(chǎn)后1個月、3個月、6個月和9個月四個不同的階段進(jìn)行答題隨訪，了解身體恢復(fù)情況和避孕使用情況，并以短信提醒患者來院復(fù)查。

2應(yīng)用效果

2.1節(jié)省非診療時間 我院手機(jī)APP較傳統(tǒng)就醫(yī)模式，大大縮減了患者在醫(yī)院的非診療時間，有效提高就醫(yī)效率。①減少患者繳費(fèi)的排隊(duì)時間。一次完整的看診過程，使用手機(jī)支付可使患者節(jié)省3次排隊(duì)繳費(fèi)時間，分別為掛號、檢查、處方繳費(fèi)，為直觀分析手機(jī)APP給患者帶來的好處，我院從HIS數(shù)據(jù)庫隨機(jī)抓取傳統(tǒng)繳費(fèi)與手機(jī)APP繳費(fèi)患者各5例，求取平均值，發(fā)現(xiàn)APP每次平均繳費(fèi)時間比傳統(tǒng)繳費(fèi)時間縮短17 min。②減少患者領(lǐng)取報告的往返時間?；颊咴谑謾C(jī)上可直接查看檢驗(yàn)檢查報告，不需要在醫(yī)院等待報告結(jié)果，尤其是對于時間較長的報告，更不需要為了查看結(jié)果，在醫(yī)院和家之間來回奔波，節(jié)約了路途時間和路途成本。③減少患者在等候區(qū)的長時間等待?；颊咴谑謾C(jī)上可直接查看自己所排號碼的前面等候人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，患者可以合理安排自己的時間，此方式消除了患者在等候過程中的焦慮情緒，減少醫(yī)患糾紛，從而增加對醫(yī)護(hù)人員的信任，且對治療產(chǎn)生積極影響[5]。④減少患者預(yù)約掛號時間?；颊咦悴怀鰬簦谑謾C(jī)上就可以隨時完成預(yù)約掛號，不需要早早地來到醫(yī)院窗口排隊(duì)，尤其是對于路途遙遠(yuǎn)的患者，更是節(jié)約了大量的路途時間。

2.2促進(jìn)實(shí)名制就診 因長期養(yǎng)成的習(xí)慣，患者就診并沒有習(xí)慣攜帶身份證，由此導(dǎo)致HIS系統(tǒng)看診信息不連貫，患者基本信息錯誤，姓名不一致等。使用我院手機(jī)APP需綁定患者身份證號，且手機(jī)APP與HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互是通過身份證號進(jìn)行關(guān)聯(lián)的，為推進(jìn)“掌上婦幼”APP的使用，我院積極推進(jìn)實(shí)名制的就診工作。①由醫(yī)務(wù)處牽頭，門診部、財務(wù)處和信息科等多部門聯(lián)合推進(jìn)我院實(shí)名制就診，加大宣傳力度，并制訂實(shí)名制就醫(yī)流程，杜絕無身份證修改資料；②為保證信息一致，在手機(jī)APP支付前將患者姓名和HIS再次比對，比對成功方可進(jìn)行下一步繳費(fèi)；③為防止媽媽使用自己的條形碼給孩子預(yù)約掛號，導(dǎo)致HIS預(yù)約號源與姓名不一致，在手機(jī)預(yù)約掛號時，比對就診人年齡，限制14周歲以下方可預(yù)約兒科；④增加身份證號獲取來源，在我院圍產(chǎn)保健系統(tǒng)，將孕婦建卡時錄入的身份證號同步更新到病患資料表。

2.3推動實(shí)施掃碼發(fā)藥 我院手機(jī)APP的應(yīng)用，推動了藥房掃碼發(fā)藥流程的轉(zhuǎn)變。將原先藥師在系統(tǒng)左側(cè)列表中選擇患者擺藥確認(rèn)，調(diào)整為藥師掃描患者病歷條碼擺藥確認(rèn)，促使藥師及時在信息系統(tǒng)中點(diǎn)擊確認(rèn)，提高藥品賬實(shí)的準(zhǔn)確性。實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，霧化藥品由急診治療室直接給患者使用，第2日按照用量再從藥房領(lǐng)取，以及醫(yī)生開立的退補(bǔ)處方，此類患者并不到達(dá)藥房，藥房將無法掃碼確認(rèn)，扣減庫存。為此，我院完善藥品確認(rèn)流程，增加霧化和退補(bǔ)處方的批量確認(rèn)，使掃碼發(fā)藥得以穩(wěn)步推進(jìn)。所有藥品藥師掃碼確認(rèn)后，患者手機(jī)APP上將同步標(biāo)注“已發(fā)”。

2.4優(yōu)化確費(fèi)流程 手機(jī)APP實(shí)施前，我院申請單等確費(fèi)流程不合理，科室使用較少，成本核算不能全面提取科室工作量。手機(jī)APP實(shí)施后，我院優(yōu)化費(fèi)用確認(rèn)功能，將門診和住院患者加以區(qū)分，并對APP繳費(fèi)的患者特殊標(biāo)識，檢查科室可在一個系統(tǒng)界面上查閱患者基本信息、醫(yī)生開單信息和收費(fèi)項(xiàng)目信息等，簡化操作流程，提高系統(tǒng)實(shí)用性。

3存在問題

3.1使用人群未能普及 掌上婦幼手機(jī)APP的使用人群多為年輕人，中老年人對APP的使用尚不能熟悉且接受能力差，思想保守，對使用手機(jī)看診這樣的新鮮事物總感覺到陌生，還不如在人工窗口繳費(fèi)放心，這使得手機(jī)APP的推廣應(yīng)用有一定的局限性。

3.2使用身份未能普及 醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)對接入有一定的要求，需要進(jìn)行患者醫(yī)?？ǖ淖x取以及與醫(yī)保系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)才能接受報銷金額，掌上婦幼目前僅能滿足自費(fèi)身份的患者在手機(jī)上進(jìn)行在線支付，不能進(jìn)行醫(yī)保報銷，因此類問題未能使用APP支付的患者約占門診掛號人次的30%。

4 總結(jié)

傳統(tǒng)的門診流程是患者到門診經(jīng)過掛號、看診、繳費(fèi)、檢查、取報告、再看診、再繳費(fèi)、取藥等過程，需要經(jīng)過多次排隊(duì)，等候時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了實(shí)際看診時間。而手機(jī)APP的應(yīng)用打破了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式和就醫(yī)文化，節(jié)省了患者在就醫(yī)過程中的多次排隊(duì)，且候診、就診秩序井然，避免了長時間等待，節(jié)約了醫(yī)患雙方的時間。我院“掌上婦幼”手機(jī)APP的推廣與應(yīng)用，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供了便捷、智能、高效的醫(yī)療健康服務(wù)，最大程度地簡化了就醫(yī)流程，提高了工作效率。

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收稿日期：2018-1-18；修回日期：2018-1-31

編輯/錢洪飛