劉萍　馮召偉

摘 要：文化主題酒店的顧客體驗(yàn)性是關(guān)系此類酒店經(jīng)營狀況的關(guān)鍵因素。顧客對文化體驗(yàn)的追求經(jīng)歷了視聽體驗(yàn)，進(jìn)而追求味覺和觸覺體驗(yàn)，要求參與體驗(yàn)的過程，從而達(dá)到心智和時空感體驗(yàn)的更高體驗(yàn)要求。這就需要文化主題酒店清晰認(rèn)知顧客體驗(yàn)性的內(nèi)容，設(shè)定目標(biāo)，總結(jié)不足，開發(fā)真正符合顧客體驗(yàn)要求的文化體驗(yàn)產(chǎn)品。知行合一的開發(fā)理念能真正實(shí)現(xiàn)滿足顧客需要的酒店產(chǎn)品的開發(fā)。

關(guān)鍵詞：文化主題酒店 顧客體驗(yàn) 知行合一

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，文化主題酒店以其差異性、文化性的競爭力逐步發(fā)展壯大，主題酒店的類型可謂多種多樣，數(shù)量也相當(dāng)大。隨著市場競爭的不斷升級，時代對文化主題酒店提出了新的要求，越來越注重體驗(yàn)性，如何確定文化主題酒店體驗(yàn)性的研究范圍，如何進(jìn)一步提升體驗(yàn)性等等，是非常值得研究的。

一、文化主題酒店體驗(yàn)性研究的內(nèi)容范疇

文化主題酒店是酒店經(jīng)營與文化相結(jié)合，擇取一個文化主題或多個相關(guān)文化共同形成大文化主題，以此提升酒店文化內(nèi)涵，促進(jìn)酒店經(jīng)營。酒店與文化有機(jī)結(jié)合有其內(nèi)在的機(jī)理，文化主題酒店發(fā)展有其必要性，可以滿足人民群眾對美好生活的追求，大力實(shí)施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程，所有這些都為文化主題酒店發(fā)展搭建了廣闊的政治發(fā)展平臺。

文化體驗(yàn)消費(fèi)成為顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素，隨著生活水平的改善，消費(fèi)意識越來越具有精品消費(fèi)體驗(yàn)意識，一店的入住與消費(fèi)意味著其他門店的消費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會失去，一店的時間度過意味著人生之此段時間的永遠(yuǎn)逝去，也意味著其他文化體驗(yàn)的機(jī)會失去。因此，文化主題酒店的體驗(yàn)性設(shè)計(jì)必須追求精品、獨(dú)特、核心理念的充分展現(xiàn)。

文化主題酒店的體驗(yàn)性內(nèi)容包括人的七感體驗(yàn)。人有七感，即所謂視覺之眼、聽覺之耳、嗅覺之鼻、味覺之口、觸覺之膚，謂之身體的生理五感：人的潛意識“心覺”謂之第六感。意識上相對“時覺”謂之第七感。文化主題酒店體驗(yàn)性研究的內(nèi)容范疇就是這七感的體驗(yàn)。

二、文化主題酒店體驗(yàn)性的不足

（一）文化體驗(yàn)只滿足人的單一感官

雖然多數(shù)文化主題酒店都在追求體驗(yàn)的多樣性、差異性、強(qiáng)烈性，但總讓人感覺還是少了點(diǎn)什么，原因就是體驗(yàn)性只滿足了人的單一或兩三個感官，無法調(diào)動人的七感體驗(yàn)，體驗(yàn)性單一。

（二）酒店功能消費(fèi)與文化主題是兩張皮

如何將主題設(shè)計(jì)融入酒店產(chǎn)品是解決酒店功能消費(fèi)與文化主題是兩張皮的關(guān)鍵。客人進(jìn)入文化主題酒店，往往是看到更多的擺設(shè)和建筑，難以體驗(yàn)到與視覺感受一樣水平的服務(wù)和活動，從而產(chǎn)生體驗(yàn)性差的評價，打著文化的幌子行酒店普通經(jīng)營之實(shí)，與文化的樸實(shí)背道而馳。

（三）文化主題要素缺少持續(xù)的創(chuàng)新

主題要素要隨著市場的變化而不斷調(diào)整、充實(shí)、提煉、再造。一方面，可以避免老客戶的審美疲勞，另一方面，只有不斷創(chuàng)新，才能在滿足需求的基礎(chǔ)上催生新的需求。

（四）文化體驗(yàn)只停留在本酒店內(nèi)，沒有充分發(fā)掘當(dāng)?shù)爻鞘袣v史文脈

許多許多的人類活動，創(chuàng)造了一點(diǎn)歷史，許多許多的歷史，創(chuàng)造了一點(diǎn)文化，文化不是憑空想出來的或造出來的，需要很多人很長時間的積累才創(chuàng)造出來的。當(dāng)前大多數(shù)文化主題酒店的文化內(nèi)涵沒有充分挖掘當(dāng)?shù)爻鞘袣v史文脈，使得單獨(dú)的酒店文化主題顯得單薄。

三、文化主題酒店體驗(yàn)性設(shè)計(jì)運(yùn)行的指導(dǎo)理念

天人合一，是中國傳統(tǒng)文化的核心理念，天即天與地，可以理解為自然萬物或整個自然環(huán)境，人即我們?nèi)祟愖约?，合一即人要把人自己作為自然界的一部分來考慮問題，凡是符合自然規(guī)律的就要遵循，凡是不符合自然規(guī)律的就要否定。

知行合一，知即知識、理論，或者進(jìn)一步理解為規(guī)律，行即行動、實(shí)踐，知行合一，即理論與實(shí)踐就是一回事，佛曰：能說不能干，非真智慧也。其指導(dǎo)核心是天理、天道在每個人心中的應(yīng)現(xiàn)。

形神合一，形即所有外化的表象，神即人的精神、理念、心之所想。文化主題酒店的體驗(yàn)性設(shè)計(jì)就要真正表達(dá)人的心之所想，做到形神合一。

四、提高文化主題酒店體驗(yàn)性的策略

（一） 深挖七感體驗(yàn)，增強(qiáng)體驗(yàn)的多樣性、深刻性

文化主題酒店的體驗(yàn)性始于顧客的住宿、用餐和活動過程中的感官體驗(yàn)，趨于心靈感知體驗(yàn)，達(dá)到時空合一的真實(shí)體驗(yàn)感。通過文化的商業(yè)體驗(yàn)性，帶給客人修養(yǎng)、學(xué)習(xí)的情感體驗(yàn)，這是文化主題酒店的精髓，真正達(dá)到天人合一、知行合一、形神合一。例如，深圳維洛納情侶主題酒店，其超大圓床、激情鳥籠床、按摩浴缸、輕紗幔帳、別致珠簾等充分展現(xiàn)七感體驗(yàn)。

（二）“有形、有質(zhì)、有神”內(nèi)外呼應(yīng)

酒店建筑、裝潢是形，消費(fèi)產(chǎn)品是質(zhì)，文化是神，酒店達(dá)到了，才能真正打造文化主題酒店。王大悟教授講過“文化不能當(dāng)飯吃，不能僅為文化而文化”，吃本身也能創(chuàng)造體驗(yàn)，如寧波某酒店的自助餐單點(diǎn)現(xiàn)場加工形式讓多數(shù)管理者接受，真正讓賓客體會到舒適、愉悅、超值。

（三）拒絕雷同，深度挖掘當(dāng)?shù)爻鞘形幕尘?/p>

圍繞主題文化的功能文化、核心理念，如濟(jì)南的良友富臨大酒店主打泉水文化牌，依托濟(jì)南深厚的歷史人文背景，不斷挖掘濟(jì)南當(dāng)?shù)氐奈幕尘?，一個店與一個城融為一體，別的城市就很難模仿。

同時要注意，追求主題的高度排他性，自然排除了其他客源，例如位于曲阜市的東方儒家花園酒店與其比鄰的孔子研究院的緊密結(jié)合，二者僅為一墻之隔，與附近景區(qū)研究院的緊密合作，拓展酒店文化體驗(yàn)范圍，但同時，也具備了非此文化人士的排他性。

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作者簡介：劉萍（1982-），女，山東淄博人，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師。

馮召偉（1982-），男，山東章丘人，濟(jì)南職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授。

基金項(xiàng)目：本文系2016年山東旅游職業(yè)學(xué)院重點(diǎn)科研課題“文化主題酒店體驗(yàn)性創(chuàng)新發(fā)展對策研究”的階段性研究成果。