焦莉華

（山東省東營市勝利油田中心醫(yī)院胸心外科，山東 東營 257034）

患者滿意度是護理工作質(zhì)量的重要指標，也是護理工作的重要組成部分[1]。經(jīng)過一段時間的治療與護理，患者康復出院，他們回歸社會、回歸家庭的心情可以說是歸心似箭。此時，如果出院流程的某環(huán)節(jié)出現(xiàn)耽擱，往往導致患者牢騷滿腹，滿意度下降，從而影響整個住院過程的滿意度。因此，構(gòu)建安全、準確、高效、流暢的住院患者出院流程，是有效的提高工作效率和患者滿意度、改善服務質(zhì)量的關(guān)鍵。東營市勝利油田中心醫(yī)院通過調(diào)查分析、細化住院患者出院流程，大大提高了患者滿意度?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

2010年2月至2010年9月所有出院患者。包括食管癌、賁門癌、肺癌、胸腺瘤、自發(fā)性氣胸、胸外傷、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病、風濕性心臟病等。共計480人。

1.2 方法

采用問卷調(diào)查法，調(diào)查問卷自行設計，總結(jié)既往出院患者咨詢最多的問題，參考相關(guān)文獻[1]，并通過醫(yī)院相關(guān)學科專家審閱，問卷重測信度系數(shù)為0.91，效度系數(shù)為0.87。問卷內(nèi)容包括護理技術(shù)操作、服務態(tài)度、出院帶藥、辦理出院時間等，在患者辦理完出院手續(xù)后離開病房前，請患者根據(jù)自己的親身感受，以無記名方式給予評價。放入指定的意見箱中，定期收集意見表，每月匯總及時反饋、改進。

1.3 對策

通過分析調(diào)查結(jié)果，在逐層推敲出院流程，反復討論的基礎上，針對出院流程前三個環(huán)節(jié)細節(jié)問題做了如下改進，附住院患者出院流程，見圖表1。

圖表1 住院患者出院流程

具體干預措施：①出院流程前三個環(huán)節(jié)牽扯到醫(yī)師、護士、患者，需協(xié)調(diào)其間的關(guān)系。②首先醫(yī)師需提前1天確定是否出院并填寫特殊材料、特殊用藥審批單（也可在用后及時填寫）并交給家屬到社保中心辦理審批手續(xù)。下達出院帶藥，寫清用法放入病例中。出院當日在規(guī)定時間（8:00）內(nèi)下達出院醫(yī)囑并裝訂病例交由上級大夫簽字。不允許出現(xiàn)出院當日到處跑著找地方蓋章、找上級大夫簽字的現(xiàn)象。③主班護士提前1日核對患者費用，防止漏費、多收費，引發(fā)不必要的糾紛。出院當日8:30以前下達出院通知。④治療護士及時取藥，保證在患者辦理出院手續(xù)前拿到藥物并清楚用法、用藥注意事項。杜絕患者辦完手續(xù)后再到處找大夫詢問用藥情況。⑤制定出院指導詳細內(nèi)容，包括：飲食、睡眠、用藥、康復注意事項、復查時間、聯(lián)系方式、出院結(jié)算、報銷等統(tǒng)一流程和標準，要求人人達標。分管護士在患者康復期即有針對性的做出院指導，防止突擊宣教造成患者心理負擔。養(yǎng)成主動為患者服務的好習慣。⑥調(diào)整出院流程細節(jié)后，滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：患者滿意度大幅度提高，好人好事不斷涌現(xiàn)。⑦對于滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的好人好事，及時給予表揚，以激勵大家對工作的認真負責、對患者主動呵護的服務，激發(fā)大家的工作熱情，在全科營造了一種良好、積極向上的氛圍。

2 結(jié) 果

2.1 患者滿意度70%上升到98.2%。

2.2 分析自2010年2月至5月患者意見表發(fā)現(xiàn)，護理技術(shù)操作、服務態(tài)度滿意度高，出院帶藥、辦理出院所需時間存在諸多不滿，譬如出院手續(xù)辦好后出院帶藥尚未取回，準備辦理出院手續(xù)，但特殊用藥、特殊材料審批單未簽字蓋章，病例無上級醫(yī)師簽字等。是導致個別患者不滿意度的直接原因。

3 討 論

護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高患者滿意度是護理工作的核心。在醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，如何提高患者滿意度是一項艱巨的任務。作為一名護士，首先要樹立和強化“以人文本”的人文關(guān)懷理念，擴展護理服務內(nèi)涵。尊重患者的人格和權(quán)力，換位思考，體諒患者的難處，品味患者是否受到尊重、是否方便、是否能夠接受、是否滿意、是否感受到家的溫暖、親人的陪伴。

其次，變被動服務為主動服務，時時處處體現(xiàn)對患者生命和健康的關(guān)愛。工作要做在患者想做之前，這就要求每一位護理人員，工作要細心，及時發(fā)現(xiàn)問題。針對這個問題，我們制定了一系列培訓計劃，通過培訓，全面提升護理人員綜合素質(zhì)，以滿足不同層次人群的服務需要，更好的為患者服務。

人性化護理服務是一種永無止境的對質(zhì)量品質(zhì)的追求，他面對的是多樣化，多層次的需求，是“只有更好，沒有最好”的服務。針對患者出院這個問題，如果我們把工作做細、做到位，細致的人性化服務會讓患者看在眼里記在心里，讓患者感受到時刻被關(guān)心著，同時也得到了患者的信任。但如果出院手續(xù)繁瑣緩慢，無論怎樣改善服務態(tài)度，患者滿意度將無法提高，從而影響患者對住院過程的整體滿意度?？芍^是細節(jié)決定成敗。站在患者角度，以患者為中心，把握護理工作的細節(jié)，將這些細節(jié)問題處理得當，患者的牢騷就會減少，感激就會增加，滿意度也將會大大提高。

[1]陳愛桃.人性化護理對門診輸液室患者護理滿意度的影響[J].齊魯護理雜志,2010,16(18):61-62.