賀翠梅

摘 ?要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息的提速、更新，各種類型的信息以最快的速度在網(wǎng)上傳播，而負(fù)面的新聞更能刺激大家的神經(jīng)，成為各類網(wǎng)友宣泄情緒的主要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)上不斷傳播和曝光幼兒園虐童、打顏料針等許多負(fù)面的、絲毫無(wú)信任感的信息和評(píng)論，讓幼兒園面臨著前所未有的壓力，隨之便出現(xiàn)了家園之間的溝通的信任危機(jī)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)媒體 ?家園信任?處理策略

如何在突發(fā)事件面前避免負(fù)面的影響和負(fù)面的輿論，是新形勢(shì)下幼兒園處理危機(jī)的工作之一。而有效的、迅速的危機(jī)應(yīng)急處置，對(duì)危機(jī)事件的解決起著重要的作用，不僅維護(hù)了教師和幼兒園的社會(huì)形象，而且還有利于縮小危機(jī)事件的嚴(yán)重性。從而，促進(jìn)了家園合作的“和諧”，保障了社會(huì)穩(wěn)定和幼兒園的發(fā)展。

一、掌握時(shí)機(jī)——注重“信任”建構(gòu)的有效期

古人云：“冰凍三尺，非一日之寒”剛?cè)雸@的孩子，對(duì)幼兒園、老師都是非常陌生的，這正是老師、孩子和家長(zhǎng)信任感建立的初期，一句溫暖貼心的話、無(wú)微不至的關(guān)懷，一件小事等，會(huì)穩(wěn)固剛剛建立的家園關(guān)系。

案例1：剛?cè)雸@的不久的劉欣雅小朋友，每天都按時(shí)上學(xué)，有一天，劉欣雅的媽媽打電話詢問(wèn)老師：劉欣雅頭上怎么會(huì)腫了一個(gè)包，老師回顧了劉欣雅在班級(jí)的一天表現(xiàn)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)劉欣雅當(dāng)天與其他小朋友發(fā)生矛盾，詢問(wèn)配班老師也不清楚。由于“頭上的腫包”本身并不大，教師沒(méi)有在意家長(zhǎng)關(guān)心孩子的想法，直接告訴家長(zhǎng)不清楚“頭上的腫包”是怎么回事。而劉欣雅的媽媽通過(guò)自己的臆想得出的結(jié)論是，劉欣雅在上課時(shí)沒(méi)有好好的聽(tīng)課，老師生氣，用手打劉欣雅的頭，老師在撒謊。即使老師一再解釋，并調(diào)出班級(jí)的錄像以證明自己的清白，也無(wú)法得到劉欣雅媽媽的諒解。

在這個(gè)案例中，由于老師忽略了日常生活中的小事，錯(cuò)失了信任建立的有效期，錯(cuò)過(guò)了老師和家長(zhǎng)解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，使家長(zhǎng)與老師之間產(chǎn)生距離，導(dǎo)致家園配合關(guān)系的破裂。如果老師能重視這個(gè)電話，及時(shí)地找到出現(xiàn)“頭上腫包”的原因，解決家長(zhǎng)心中的疑惑，這樣就可以得到家長(zhǎng)的信任，建立起理性的、有效的家園合作基礎(chǔ)。

二、端正態(tài)度——構(gòu)建“信任”的家園基礎(chǔ)

很多老師在處理家園合作中遇到的矛盾，總是看到了問(wèn)題的表面現(xiàn)象。在幼兒園里孩子發(fā)生事情的時(shí)候，只是蜻蜓點(diǎn)水一般的和家長(zhǎng)交代一下，而家長(zhǎng)的想法和心理完全地忽略，這就容易造成“無(wú)事成有事、小事變成大事”的局面，家園矛盾越積愈多，當(dāng)遇到導(dǎo)火線的事件時(shí)，便會(huì)一觸就發(fā)，甚至?xí)斐墒聭B(tài)的不斷擴(kuò)散。

案例2：上午離園前，老師正在給小朋友講故事，突然聞到一股臭烘烘的味道，老師詢問(wèn)小朋友，是誰(shuí)將粑粑拉到褲子里了？經(jīng)詢問(wèn)是尹智軒小朋友，而此時(shí)此刻，門外等待孩子放學(xué)的家長(zhǎng)越來(lái)越多。于是，老師趕緊叫陪伴老師將褲子里的粑粑弄掉，而后，把門打開(kāi)詢問(wèn)尹智軒的家長(zhǎng)來(lái)了嗎，并簡(jiǎn)單告訴家長(zhǎng)“尹智軒小朋友在上語(yǔ)言活動(dòng)時(shí)，不小心拉到褲子里的”，第二天，尹智軒小朋友沒(méi)有上學(xué)，老師也沒(méi)有打電話向家長(zhǎng)詢問(wèn)尹智軒小朋友的身體狀況。第三天，尹智軒小朋友家長(zhǎng)投訴到園長(zhǎng)室，投訴老師在上活動(dòng)課的時(shí)候老師不同意小朋友上廁所，造成自己的孩子將粑粑拉到褲子里，這是老師在變相體罰孩子，要求園長(zhǎng)做出處理。

在教師看來(lái)這不是件大事情，而對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這是一件非常嚴(yán)重的事情。當(dāng)問(wèn)題不是教師自身問(wèn)題的事情發(fā)生的時(shí)候，教師通常會(huì)急于撇清，急于反駁，這樣即使弄清楚了事情的真相，也讓家長(zhǎng)對(duì)老師失去了好感。所以，老師應(yīng)該勇于承擔(dān)問(wèn)題，不要逃避責(zé)任。在與家長(zhǎng)溝通的第一時(shí)間把責(zé)任和質(zhì)疑承接下來(lái)，對(duì)于家長(zhǎng)的質(zhì)問(wèn)，教師言辭不要過(guò)多，教師要拿出實(shí)際行動(dòng)對(duì)事件做出處理、調(diào)查。傲慢、推諉、冷漠等態(tài)度，會(huì)激怒家長(zhǎng)的神經(jīng)，把事件的嚴(yán)重性放大，甚至?xí)⑹录膰?yán)重性轉(zhuǎn)移到教師職業(yè)道德的層面上。

對(duì)于幼兒園來(lái)講，當(dāng)家園發(fā)生矛盾沖突的時(shí)候，我們每一位教師應(yīng)該都是“滅火員”，和諧的家園關(guān)系是每一個(gè)園所成員的責(zé)任，不單單是園長(zhǎng)一個(gè)人的事情。每個(gè)人都應(yīng)該具備危機(jī)意識(shí)，能夠及時(shí)地應(yīng)對(duì)各種事件。

三、有效的溝通策略——解決“信任”問(wèn)題的關(guān)鍵

（1）因人而異的溝通策略

老師平時(shí)要多跟家長(zhǎng)接觸，了解家長(zhǎng)的不同特性，因人而異選擇溝通策略。如：根據(jù)家長(zhǎng)性別、年齡、對(duì)孩子的期望值、家長(zhǎng)的受教育程度、孩子的個(gè)人狀況等選擇不同的溝通策略。

（2）因事而異的溝通策略

教師在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，要考慮因事而異。如：以交流孩子情況為主的、以反映孩子問(wèn)題為主的、以布置配合工作為主的、孩子在幼兒園出現(xiàn)事故的、家長(zhǎng)因誤解情緒過(guò)激時(shí)的等等，選擇不同的溝通策略。

（3）因地而異的溝通策略

教師在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，一定要考慮到地點(diǎn)。有些一般性的溝通，教師可以在家長(zhǎng)接送時(shí)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言在教室內(nèi)與家長(zhǎng)溝通。但是，遇到反映幼兒某方面的“問(wèn)題”時(shí)，教師要注意地點(diǎn)，避開(kāi)其他家長(zhǎng)和孩子。人際溝通學(xué)中提到溝通主體會(huì)因溝通的地點(diǎn)而發(fā)生情緒、心理等方面的變化，影響溝通的效果，同時(shí)，選擇地點(diǎn)也是對(duì)家長(zhǎng)的一種尊重，對(duì)孩子的一種尊重。

四、快速處置——化解“兇猛”的家園風(fēng)暴

當(dāng)家園出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，如果教師確實(shí)存在工作的不當(dāng)，或者幼兒園的管理確實(shí)有失誤，幼兒園應(yīng)該立即實(shí)行危險(xiǎn)處理機(jī)制。一是，要和全體的教師講述整件事件的全體過(guò)程，讓每個(gè)人了解事件的細(xì)節(jié)，以便更好地處理活動(dòng)，例如保持一致的行為，口徑一致等行為。二是，馬上和家長(zhǎng)聯(lián)系，平息家長(zhǎng)不滿的情緒。如果教師不主動(dòng)，會(huì)讓家長(zhǎng)情緒失控，這個(gè)時(shí)候的家長(zhǎng)是特別的敏感，會(huì)通過(guò)自己的臆想擴(kuò)大事件的嚴(yán)重性，放大事情的危害程度。

五、事后總結(jié)——反思工作中的得失

當(dāng)矛盾結(jié)束后，幼兒園應(yīng)該對(duì)于整件事件的處置過(guò)程，進(jìn)行總結(jié)——反思——?dú)w檔——整改，對(duì)于整件事情進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)分析，對(duì)于整個(gè)事件發(fā)展的每個(gè)階段進(jìn)行深入探索，制定有價(jià)值的分析報(bào)告，并通報(bào)全體教職工，組織大家分析不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、對(duì)于不足的地方進(jìn)行整改，避免發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。

在處理家園矛盾的時(shí)候，作為教師的我們也要看到問(wèn)題的另一個(gè)方面。通過(guò)有序、高效的解決家園矛盾，使幼兒園在家長(zhǎng)心里樹(shù)立了有責(zé)任的良好形象。通過(guò)吸取前期經(jīng)驗(yàn)，教師的團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任意識(shí)得到了提高，從而提高了教師危機(jī)防范意識(shí)，完善了幼兒園的管理制度，完善了家園合作的的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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