楊肖

摘 要：社會(huì)的發(fā)展在互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體的依托下，打破了時(shí)間和空間的束縛，加快了事件的傳播速度，但是速度的加快也會(huì)導(dǎo)致事件的失真性。在中國(guó)進(jìn)入改革的轉(zhuǎn)型期，政府不得不重視對(duì)社會(huì)事件的發(fā)展回應(yīng)速度，及時(shí)的阻止社會(huì)民眾對(duì)社會(huì)輿情的偏差理解，從而更好地推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。本文主要透過一些社會(huì)事件發(fā)展的共同性，簡(jiǎn)要分析社會(huì)輿情的產(chǎn)生，以及在新媒體時(shí)代下政府部門如何面對(duì)與處理輿情，對(duì)輿情危機(jī)及時(shí)控制。

關(guān)鍵詞：新媒體；輿情；危機(jī)管理

一、引言

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中提到：十八大以來的五年，是黨和國(guó)家發(fā)展進(jìn)程中極不平凡的五年。面對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)等一系列深刻變化，我們堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)做為工作總基調(diào)，迎難而上，開拓進(jìn)取，取得了改革開放40年來和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的歷史性成就，我們國(guó)家成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，并且提出在2025年建成制造強(qiáng)國(guó)，扶貧開發(fā)事業(yè)取得巨大進(jìn)展?，F(xiàn)階段，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。新興媒體也在逐步推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展，尤其是在民主這個(gè)走向上，各種政府的微博、政務(wù)網(wǎng)站、政府的互聯(lián)網(wǎng)客服端不斷興起，推動(dòng)了民主法治建設(shè)、與社會(huì)民主的腳步。但是，也出現(xiàn)了很大一部分在新媒體上由于過度偏激以及信息傳播誤差造成對(duì)民主發(fā)展不利的，而且媒體的輿論導(dǎo)向?qū)е潞艽笠徊糠值木W(wǎng)民不能以理性的態(tài)度看待社會(huì)事件，甚至有可能大幅度的偏離事件的發(fā)展。在這樣的一個(gè)背景下，使得我們不得不主動(dòng)的去思考新媒體時(shí)代在這樣一個(gè)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r下起的什么作用，政府如何在新興媒體的發(fā)展下，更好的實(shí)現(xiàn)媒體治理，管理好社會(huì)輿情，從而達(dá)到國(guó)家治理現(xiàn)代化的進(jìn)程。

二、新時(shí)期政府輿情工作概況

新時(shí)期政府輿情主要是指在社會(huì)轉(zhuǎn)型加快，改革不斷向前邁進(jìn)，以及社會(huì)中傳播環(huán)境、條件的變化，輿情在新媒體的發(fā)展下，不斷的發(fā)生轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來在社會(huì)發(fā)展中起著推波助瀾的作用，而政府輿情也在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展當(dāng)中依托新媒體的發(fā)展，使得以網(wǎng)絡(luò)為傳播介質(zhì)的政府輿情逐漸成為主要的表現(xiàn)形式，在新媒體時(shí)代的發(fā)展與推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸占據(jù)核心位置。

新媒體的出現(xiàn)，打破信息傳播模式，各種互聯(lián)網(wǎng)終端式的分享出現(xiàn)，為社會(huì)信息的傳播提供了大批量的渠道，消息遍及世界各地，滲透到人們的方方面面。多媒體的表現(xiàn)形式更加豐富了人們獲取信息的多樣性。在社會(huì)主義核心價(jià)值觀的體系下，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到自由平等公正法治的重要性，在當(dāng)今以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新媒體時(shí)代，人們更加可以不受地域、時(shí)空的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)媒介公開發(fā)表言論，積極參與社會(huì)事件的討論。新媒體成為了社會(huì)公民民意表達(dá)的非常重要的平臺(tái)，并且也為政府部門推動(dòng)政務(wù)、監(jiān)督權(quán)力的運(yùn)行提供了檢測(cè)的平臺(tái)。

新時(shí)期政府輿情工作主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：第一，發(fā)生率高。第二，傳播速度快，范圍廣，雪球效應(yīng)突出。第三，社會(huì)心理認(rèn)同趨同化?；谝陨先齻€(gè)特點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)在社會(huì)民眾中，發(fā)生率高的，多數(shù)都是對(duì)政府批評(píng)多認(rèn)同少，而且負(fù)面效應(yīng)占據(jù)著主導(dǎo)地位，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大網(wǎng)中，會(huì)集中對(duì)政府事件中的不好行為夸大化，直接觸及其社會(huì)管理能力的問題，其社會(huì)心理認(rèn)同也多集中在關(guān)于政府失措、官員違法亂紀(jì)、政府政策等負(fù)面影響上。

三、新媒體時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情形成

第一，萌芽生成階段。主要依靠的力量就是網(wǎng)民的傳播，對(duì)某件事情的集中關(guān)注。常見的模式主要有兩種：第一，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)爆料，從而引起網(wǎng)友圍觀，然后傳統(tǒng)媒體的加入，進(jìn)一步擴(kuò)大事情的范圍，成為社會(huì)輿情事件，然后便是網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒體交互，從而形成熱點(diǎn)輿情事件。第二：由傳統(tǒng)媒體報(bào)道，引起網(wǎng)友質(zhì)疑討論，在互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)友轉(zhuǎn)載評(píng)論，從而發(fā)酵成輿情事件，接著網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒體交互，最終形成熱點(diǎn)輿情事件。

不管是哪種模式，其都具有著共同點(diǎn)，網(wǎng)上討論發(fā)酵的場(chǎng)所集中，網(wǎng)絡(luò)上的輿情討論最容易引發(fā)的便是馬太效應(yīng)，多數(shù)的網(wǎng)民都給社會(huì)輿情打上了過多的符號(hào)，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿論討論下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)評(píng)論點(diǎn)贊或轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)成千上萬(wàn)，并且?guī)?dòng)著多數(shù)人的輿情動(dòng)向。

第二，傳播階段。主要是網(wǎng)民的參與、討論和多方互動(dòng)。傳播者借助傳播渠道在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行輿情的生成，社會(huì)各界在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行討論。在這一階段，文本、圖片、視頻、音頻等多樣化的傳播手段強(qiáng)化了傳播的效果?，F(xiàn)在，微博以及微信朋友圈的發(fā)展已經(jīng)是形成輿情事件的“加速器”和“催化劑”。各種話題或者一些事件苗頭都可以出發(fā)成千上萬(wàn)的閱讀量

衰退階段。在輿情衰退階段，最主要的是對(duì)輿情發(fā)生時(shí)的信息公開、回應(yīng)和處置。及時(shí)回應(yīng)，公布消息并采取及時(shí)的調(diào)查取證，理清事情的發(fā)展，盡早查清來龍去脈，對(duì)輿情事件的相關(guān)措施一定要公開處置辦法，贏得公眾的理性認(rèn)識(shí)和信任，并進(jìn)行后期的維護(hù)工作。

實(shí)時(shí)公布調(diào)查進(jìn)程，這些快速、及時(shí)、有力的處置防止了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。網(wǎng)絡(luò)輿情，可能有好的討論點(diǎn)，但是如果不把握好輿情方向，任其發(fā)展，勢(shì)必會(huì)朝著相反的方向發(fā)展，所以政府應(yīng)該及時(shí)的出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的任何一個(gè)階段。

四、新媒體時(shí)代政府輿情危機(jī)管理

政府輿情危機(jī)管理主要有四個(gè)階段，分別對(duì)應(yīng)著輿情萌芽、傳播、衰退三個(gè)階段。并且在衰退之后，進(jìn)行輿情的跟蹤反饋，從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，已防止再次復(fù)發(fā)階段。

（一）輿情監(jiān)測(cè)：建立常態(tài)性、穩(wěn)健性工作機(jī)制

輿情沒有規(guī)律可行，實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)，是為了更好的把控自然危機(jī)以及社會(huì)危機(jī)等可以在進(jìn)行日常性的輿情監(jiān)測(cè)工作。在新媒體時(shí)代下，首先，要重點(diǎn)監(jiān)控受關(guān)注度較高的新聞傳播介質(zhì)，現(xiàn)在微信在中國(guó)7億多網(wǎng)民中占據(jù)了87.3%的用戶量，微博占據(jù)40.9%，QQ占據(jù)了66.4%，這些占據(jù)數(shù)據(jù)較多的社交軟件應(yīng)該重點(diǎn)監(jiān)控，其次，定量和定性分析相結(jié)合，關(guān)注網(wǎng)友言論以及各種態(tài)度傾向的分布情況，適當(dāng)時(shí)，可選擇審核評(píng)論后再通過轉(zhuǎn)化或跟帖。最后，進(jìn)行動(dòng)態(tài)性監(jiān)測(cè)，分析發(fā)展的態(tài)勢(shì)是沿著良性還是負(fù)面發(fā)展，傳播以及發(fā)展的速度如何，如果在短時(shí)間內(nèi)大幅度的點(diǎn)擊，一定是密切關(guān)注，隨時(shí)匯報(bào)。

要建立常態(tài)性、穩(wěn)健性的工作機(jī)制，從上到下，從下到上，政府輿情監(jiān)管部門一定要實(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)事件的發(fā)生，密切關(guān)注，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，并且要把輿情管理作為常態(tài)性工作。

（二）輿情判斷：見微知著、及時(shí)預(yù)警

對(duì)于輿情事件的發(fā)生一定要引起注意，比如登上一些比較重要的媒體首頁(yè)或新聞?lì)^條；單個(gè)新聞點(diǎn)的點(diǎn)擊參與或在論壇中跟帖達(dá)到較大數(shù)量；論壇或貼吧多處發(fā)現(xiàn)類似的信息且時(shí)間上有早有晚，時(shí)間不統(tǒng)一，但都是對(duì)同一事件的轉(zhuǎn)載或評(píng)論。我們?cè)谳浨榕袛嚯A段，要時(shí)刻注意評(píng)論的走向，不能夠看隨大流，要從一件萌芽的小評(píng)論事件著手，及時(shí)建立危機(jī)處理機(jī)制，以有效的杜絕輿情往相反的方向發(fā)展。

（三）輿情處置：及時(shí)、回應(yīng)、公開、處理

輿情事件發(fā)生后，需要：第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，必要時(shí)表明態(tài)度。第二，及時(shí)公布將要進(jìn)行的措施，特別是怎樣的調(diào)查的程序和方法，政府部門應(yīng)該盡最快的速度進(jìn)行事件的調(diào)查，并且在極為有力的證據(jù)下，向社會(huì)各界宣布事情，而不能盲目的安撫群眾。第三，與主流媒體保持密切聯(lián)系，適時(shí)跟進(jìn)輿情的進(jìn)展，慎報(bào)結(jié)論。要對(duì)網(wǎng)友的疑問進(jìn)行直接回答而不要回避，最終宣布時(shí)，口徑要完全統(tǒng)一，并且給出最終的處理結(jié)果，如實(shí)在是相關(guān)部門或人員的責(zé)任，不能袒護(hù)，而且告知要嚴(yán)懲此事。

在輿情的處置階段，一定要遵循及時(shí)、回應(yīng)、公開、處理的原則，以更好的處理輿情，從而使后續(xù)事情發(fā)展的更加合理化。

（四）輿情跟蹤：密切關(guān)注、修復(fù)形象

輿情事件逐漸消退后，還應(yīng)該要持續(xù)跟蹤，防止次生輿情發(fā)生，也要防止某些偏激網(wǎng)友將某些不相關(guān)事件進(jìn)行重組，產(chǎn)生新的負(fù)面輿情，并且對(duì)于某些當(dāng)?shù)卣⑾嚓P(guān)部門和當(dāng)事人形象在輿情發(fā)生后可能會(huì)受到損害，因此要迅速、積極進(jìn)行形象修復(fù)工作，形象修復(fù)工作要低調(diào)，并且要及時(shí)反饋修復(fù)后的狀況。

五、新媒體時(shí)代政府輿情危機(jī)管理應(yīng)對(duì)措施

（一）明確觀念

政府部門應(yīng)當(dāng)改變觀念，要以為民眾服務(wù)，要相信真相比謊言要深得人心，采取理性自由、平等、真實(shí)的原則在第一時(shí)間就通過多方新媒體表明自身的立場(chǎng)，并且充分尊重群眾應(yīng)該知曉事件真是發(fā)展的權(quán)利，爭(zhēng)取信息公開、采取各種方式積極與媒體和民眾溝通，最大程度上還原事實(shí)真相，才能真正的提高政府公信力，從而更好地贏得廣大人民群眾的支持。

（二）建立完善的輿情處理機(jī)制

要依托各大政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等建立信息交流與反饋的平臺(tái)，遇到重大事件，一定要及時(shí)并且適度的將事件發(fā)展的情況、調(diào)查結(jié)果以及后續(xù)救援等事項(xiàng)公開，開設(shè)咨詢專區(qū)，接受群眾的質(zhì)疑，并且提出解決方案。同時(shí)，政府部門內(nèi)部應(yīng)該建立一個(gè)跨部門的交流合作系統(tǒng)，及時(shí)全面了解各方信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源整合，更好的通力合作。并且要培養(yǎng)一批有獨(dú)特輿情意識(shí)的人才進(jìn)行輿情防御，以更好的推動(dòng)輿情朝著積極方向發(fā)展，從而推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

（三）完善相關(guān)法律法規(guī)

近年來，隨著新聞網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，國(guó)家從立法、司法等角度不管對(duì)輿情及輿論進(jìn)行保障。首先，在輿情的處理中，應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論的傳播進(jìn)行監(jiān)督。其次，對(duì)新聞言論的相關(guān)負(fù)責(zé)任進(jìn)行法律意識(shí)的宣傳。最后，要從多方面立法、出臺(tái)規(guī)定進(jìn)行行為界定。根本上建立起法律法規(guī)來規(guī)范輿情管理，確保在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)網(wǎng)狀中，對(duì)輿情的管理是有法可依的。從多角度界定，形成完整的法律體系，違法必究。才能更好的在新媒體時(shí)代下，推動(dòng)輿情的積極狀態(tài)發(fā)展，形成更健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從而促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

六、結(jié)語(yǔ)

我們國(guó)家近幾年來，在政府輿情危機(jī)管理上進(jìn)步頗大，各級(jí)政府紛紛建立自己的門戶網(wǎng)站，開通了兩微一端，并且，還有微博政府答辯、微博報(bào)告會(huì)這一創(chuàng)新舉措。我們可以在新浪微博上見到，各大政府部門的官微并不是一成不變的，大家也見到了政府部門的改進(jìn)，比如在共青團(tuán)中央的微博下，可以看到近來興起的表情包，也看到了微博私信問答的速度。

但是在輿情管理上，對(duì)于各方面的機(jī)制建立及實(shí)施問題仍然需要完善。政府部門應(yīng)該探討如何在社會(huì)各界建立一個(gè)長(zhǎng)久的應(yīng)對(duì)機(jī)制，以便在危機(jī)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)、處理、反饋上，形成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈，在今后的輿情管理上能夠更加規(guī)范合理。并且在危機(jī)信息公開上，一定要把握方法，以避免社會(huì)極端分子利用輿情危機(jī)危害國(guó)家和人民的安全。政府應(yīng)該樹立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的觀念，構(gòu)建完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制，建成以憲法為依托的法律法規(guī)，要主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)輿情往理性的環(huán)境發(fā)展，提升政府的網(wǎng)絡(luò)治理能力，以樹立良好的公共形象，從而更好的維護(hù)社會(huì)秩序。

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