杜香嶧　邢艷萍

[摘要]服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌之間有著巨大的差異，可以說是對服務(wù)水平的一種消費(fèi)，只有充分滿足顧客的多樣化、個(gè)性化需求，才能提高顧客的滿意度，與顧客建立良好的合作關(guān)系，獲得更多的效益。本文將對城市旅游服務(wù)品牌對顧客價(jià)值的影響加以探析，并論述基于顧客價(jià)值的城市旅游服務(wù)品牌塑造策略，希望能夠打造強(qiáng)勢的城市旅游服務(wù)品牌，吸引更多的游客前來城市中旅游觀光，從而為城市經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞]城市旅游；服務(wù)品牌；塑造

近年來，人們的生活節(jié)奏逐漸加快，工作和生活的壓力與日俱增，在閑暇之時(shí)越來越渴望通過旅游來釋放壓力，這給城市旅游行業(yè)的發(fā)展注入了勃勃生機(jī)。為了增強(qiáng)城市旅游行業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)城市資源的最大化合理利用，必須要重視塑造城市旅游服務(wù)品牌，致力于給游客提供與眾不同的服務(wù)，促使游客產(chǎn)生親近感和依戀感，沉醉于城市獨(dú)特景觀中流連忘返，在此情況下城市旅游必然會(huì)在激烈的市場競爭中脫穎而出，占得先機(jī)。

一、城市旅游服務(wù)品牌的內(nèi)涵

顧客是城市旅游的服務(wù)主體，他們的意愿對于城市旅游的發(fā)展而言有著不容忽視的影響，考慮到顧客生活水平越來越高，他們對城市旅游的服務(wù)水平提出了更為嚴(yán)苛的要求，因此在服務(wù)過程中必須要從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，給顧客提供多種多樣的體驗(yàn)，滿足顧客的一切合理需求，這樣顧客才能產(chǎn)生賓至如歸之感，城市旅游服務(wù)品牌的塑造也會(huì)趨于成功。城市旅游服務(wù)品牌的塑造應(yīng)著眼于如下幾點(diǎn)：

首先，給顧客提供的服務(wù)要新穎、獨(dú)特，是其他城市完全無法比擬的，那么就會(huì)在顧客的心中留下深刻的印象，城市旅游服務(wù)品牌的塑造也就成功了一半。其次，對于顧客的需求要予以客觀全面的分析，制定合理的服務(wù)計(jì)劃，確保城市旅游服務(wù)與顧客需求完美契合。再次，城市旅游服務(wù)不單單要考慮經(jīng)濟(jì)因素，更要將情感因素置于較高的地位，以親切自然的態(tài)度面對顧客，拉近與顧客的距離。最后，城市旅游服務(wù)品牌的塑造需要依托于服務(wù)者，要加強(qiáng)服務(wù)者的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，提高城市旅游服務(wù)水平，充分發(fā)揮出服務(wù)者對城市旅游服務(wù)品牌塑造的促進(jìn)作用。

二、城市旅游服務(wù)品牌對顧客價(jià)值的影響

城市旅游服務(wù)品牌一旦塑造成功，將會(huì)給城市旅游帶來一系列正面積極的效應(yīng)，而城市旅游服務(wù)品牌價(jià)值主要體現(xiàn)在給顧客提供城市旅游相關(guān)信息，縮短了顧客購買決策的時(shí)間，降低了顧客購買城市旅游產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，給顧客帶來了超出其心理預(yù)期范圍的體驗(yàn)。

（一）城市旅游服務(wù)品牌對顧客價(jià)值感知的直接作用

一般來說，顧客在消費(fèi)城市旅游服務(wù)時(shí)普遍存在著展示自我的心理，自我表達(dá)需求十分的強(qiáng)烈，城市旅游服務(wù)大多是虛擬產(chǎn)品，只能以品牌為媒介來彰顯顧客的獨(dú)特性，這就意味著顧客選擇的城市旅游服務(wù)品牌往往與自己的個(gè)性相符，除此之外，顧客還希望借由城市旅游服務(wù)品牌來展示自己的社會(huì)地位，讓他人產(chǎn)生羨慕、崇拜、認(rèn)同的心理，這會(huì)讓顧客感到前所未有的滿足。

（二）城市旅游服務(wù)品牌質(zhì)量內(nèi)涵對顧客價(jià)值的影響

顧客對城市旅游服務(wù)的感知包括服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩個(gè)方面，無論是服務(wù)過程還是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量都會(huì)或多或少的影響到顧客感知質(zhì)量，顧客會(huì)從多個(gè)角度予以考量，對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果作出評價(jià)，譬如說服務(wù)期間運(yùn)用的方式方法、營造的服務(wù)氛圍、服務(wù)人員的態(tài)度等等。城市旅游服務(wù)品牌在一定程度上能夠調(diào)節(jié)顧客的評價(jià)結(jié)果，優(yōu)良的品牌形象會(huì)讓顧客忽視一些服務(wù)中的微小錯(cuò)誤，當(dāng)然了，如果服務(wù)中頻頻出現(xiàn)疏失，反而會(huì)變相的影響到城市旅游服務(wù)品牌，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就會(huì)大打折扣。

（三）城市旅游服務(wù)品牌顧客關(guān)系內(nèi)涵對顧客價(jià)值的影響

要想與顧客維持長久而又良好的關(guān)系，就要將塑造優(yōu)良的城市旅游服務(wù)品牌擺在首要位置，以增強(qiáng)顧客的歸屬感，提高顧客對品牌的忠誠度，而如何能夠?qū)崿F(xiàn)這一理念需要相關(guān)企業(yè)和單位予以深入的思考。企業(yè)可以通過顧客親身實(shí)踐來深化顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的印象，使其轉(zhuǎn)變成為忠誠顧客，每個(gè)忠誠顧客在城市旅游服務(wù)品牌推廣中發(fā)揮的作用不可小覷，不但自己會(huì)購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，還會(huì)介紹給親戚朋友，真正打響了品牌的知名度，讓城市旅游服務(wù)品牌的輻射范圍越來越廣，影響力越來越強(qiáng)。

三、基于顧客價(jià)值的城市旅游服務(wù)品牌塑造策略

雖然城市旅游服務(wù)品牌塑造的重要性已經(jīng)被越來越多的城市所認(rèn)知，但是在具體執(zhí)行上仍然會(huì)遇到各種各樣的問題，且城市旅游服務(wù)品牌的塑造并非一朝一夕可以完成，需要對顧客需求和顧客價(jià)值有著明確的把握，能夠與顧客建立長期合作關(guān)系，促使顧客對城市旅游服務(wù)品牌產(chǎn)生良好的感知。與此同時(shí)還應(yīng)清楚的認(rèn)識到顧客數(shù)量非常龐大，對顧客價(jià)值需求的探索和分析無疑是一個(gè)艱巨的工作，耗費(fèi)的時(shí)間和精力不可估量，為了減輕工作量，只需要尋求目標(biāo)顧客的價(jià)值需求并竭力滿足即可，這樣既有利于節(jié)約成本，又能夠?yàn)槌鞘蟹e聚力量創(chuàng)造優(yōu)勢。

服務(wù)產(chǎn)品的承諾決定著顧客對于該服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可與接受程度，也是顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)服務(wù)品牌及其個(gè)性的功能與情感價(jià)值相結(jié)合，對服務(wù)品牌的承諾做出詳細(xì)說明。通過對服務(wù)的視覺效果、品牌承諾和顧客期望信息的溝通，一方面使顧客了解服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值所在，另一方面也使城市旅游服務(wù)者更好地理解他們在品牌建設(shè)中扮演的角色。服務(wù)培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵，通過服務(wù)培訓(xùn)，向城市旅游服務(wù)者解釋并強(qiáng)化以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的旅游服務(wù)品牌，增強(qiáng)城市旅游服務(wù)者對建設(shè)旅游服務(wù)品牌的認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)品牌內(nèi)部化，有助于他們向游客宣傳本城市旅游服務(wù)品牌，從而提升城市旅游服務(wù)品牌形象。

四、結(jié)語

總而言之，城市旅游服務(wù)品牌的塑造任重而道遠(yuǎn)，基于顧客價(jià)值的城市旅游服務(wù)品牌塑造大為可行，需要引進(jìn)先進(jìn)思想和技術(shù)手段，激發(fā)城市旅游服務(wù)的創(chuàng)新活力，不斷優(yōu)化服務(wù)方法和服務(wù)質(zhì)量，給游客創(chuàng)建良好的旅游環(huán)境，以增強(qiáng)城市旅游的核心競爭力，促進(jìn)城市旅游的健康發(fā)展。